Neben Ärzten und Apotheken erfüllen hierzulande auch Sanitätshäuser eine wichtige Rolle in der Gesundheitsversorgung. Zahlreiche Anbieter stehen in Berlin mit einem breiten Angebot zur Verfügung – doch wie gut sind Service und Beratung in den Sanitätshäusern der Stadt? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) ist dieser Frage nachgegangen und hat in Kooperation mit N24 insgesamt zehn Sanitätshaus-Ketten genauer untersucht.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• alphamed Sanitätshaus und Orthopädietechnik GmbH
• Recknagel Gesundheitsservice GmbH
• Hempel GesundheitsPartner GmbH
• OTB GmbH
• O.T. Sanitätshaus Berlin GmbH
• Orthopädie-Technik Schädlich GmbH
• SanImpuls GmbH
• Sanitätshaus MKC GmbH
• Sanitätshaus Seeger hilft GmbH & Co. KG
• Sanitätshaus und Orthopädietechnik Berlin GmbH

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu einem  vorgegebenen Szenario (Blutdruckmessgerät/Rollator oder Reisestrümpfe/Rollator) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 46 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt dreimal vor Ort getestet.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? Sind ausreichend Vorführmodelle verfügbar? (60% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild und Service

In puncto Erscheinungsbild präsentierten sich die meisten Sanitätshäuser in guter Verfassung: Die Tester fanden saubere Filialen vor, die sowohl mit einem angenehmen Ambiente als auch mit übersichtlicher Produktpräsentation punkten konnten. Die überzeugendste Leistung bot das Sanitätshaus Seeger.

Auch der Service in den untersuchten Filialen konnte sich sehen lassen: Neun von zehn Testkunden wurde innerhalb kürzester Zeit nach Betreten des Hauses Hilfe angeboten. Die Mitarbeiter waren dabei allesamt ebenso freundlich wie hilfsbereit und nahmen sich ausreichend Zeit für die Anliegen ihrer Kunden. Als vorbildlich wurde der Service bei Seeger, OTB, Hempel, SOT, Schädlich und Dr. Recknagel bewertet, wohingegen bei alphamed ein nicht unerhebliches Maß an Optimierungsbedarf zutage trat.

Beratung

Zur Bewertung der Beratungsqualität zeigten sich die Tester am Kauf sowohl eines Blutdruckmessgerätes als auch eines Reisestrumpfpaars oder, je nach Szenario, Rollators interessiert. An dieser Stelle des Beratungs- und Verkaufsprozesses sollte normalerweise eine gründliche Bedarfsanalyse erfolgen, denn erst auf der Basis der genauen Kundenbedürfnisse, seiner Krankenkasse, Wohnsituation und finanziellen Vorstellungen lassen sich zielgerichtet Produktvorschläge unterbreiten.

Am besten löste diese Aufgabe das Sanitätshaus und Orthopädietechnik Berlin (SOT). Hier stimmte nicht nur die Bedarfsanalyse, auch wurden die Empfehlungen sehr gut auf die Beschwerden und Krankenkassenleistungen abgestimmt und die Funktionen der Produkte anschaulich für den Kunden erklärt. Darüber hinaus wurden spezifische Fragen, die die Beratungskompetenz der Mitarbeiter auf die Probe stellen sollten, im SOT umfassend und korrekt beantwortet. Platz zwei und drei in dieser Teilkategorie belegten das Sanitätshaus Seeger und OTB, die ebenfalls eine kompetente Beratung unter Beweis stellten.

Defizite bei der Produktpräsentation sowie das Fehlen von Nutzungshinweisen wurden hingegen bei  Orthopädie-Technik Schädlich, SanImpuls und im alphamed Sanitätshaus bemängelt. Vor allem letzteres fiel bei der Nennung wichtiger Hinweise der Hilfsprodukte komplett durch. Auch waren hier meist weder Vorführmodelle vorhanden, noch konnte oder wollte man allgemeine Rückfragen der Tester beantworten.

SOT Testsieger der Gesamtstudie

SOT erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger. Sanitätshaus Seeger und OTB belegen die Plätze zwei und drei.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.