Freie Wohnungen sind in Berlin mittlerweile ein knappes Gut: Auf nur noch rund zwei Prozent beläuft sich der aktuelle Leerstand. So wenden sich viele Wohnungssuchende direkt an die großen Wohnungsunternehmen der Stadt. Was sie dort in puncto Service- und Beratungsqualität erwartet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt genauer untersucht.

In die Tests wurden alle Wohnungsunternehmen und –genossenschaften eingeschlossen, die in Berlin mind. 10.000 Wohnungen besitzen und vermieten. Konkret wurden folgende elf Anbieter untersucht:

• degewo
• Deutsche Annington
• Deutsche Wohnen
• GESOBAU
• Gewobag
• GSW
• HOWOGE
• Hilfswerk-Siedlung GmbH (HWS)
• STADT UND LAND
• WBM GmbH
• WGLi Wohnungsgenossenschaft Lichtenberg

Jeder Anbieter wurde insgesamt 6-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet. Dabei wurde sowohl die Beratung am Telefon als auch vor Ort im Büro des Unternehmens genauer unter die Lupe genommen. Außerdem fanden pro Anbieter drei Wohnungsbesichtigungen statt. Schließlich wurde noch der Internetauftritt der Unternehmen durch Experten bewertet. Die Test-Kriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche gegliedert:

1. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung am Telefon, im Büro und bei der Wohnungsbesichtigung? (50% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden am Telefon, im Büro und bei der Wohnungsbesichtigung freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Erscheinungsbild: Machten die Büroräume sowie die Wohnungen beim Besichtigungstermin einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
4. Internetauftritt: Wie komfortabel sind Website und Online-Wohnungssuche? (10% des Gesamtwertes)

Beratung mit Defiziten

Wer eine Wohnung sucht, möchte die neuen vier Wände nach Möglichkeit für viele Jahre zum Lebensmittelpunkt machen. Und auch Vermietern liegt gemeinhin viel an langfristigen Mietverhältnissen. Eine hinreichende Bedarfsanalyse am Anfang eines Beratungsgesprächs sollte somit im beidseitigen Interesse liegen und quasi obligatorisch sein. Doch die Praxis stellte sich für die Tester oft anders dar. Erste Einschränkungen erlebten sie bereits bei der Wahl der Beratungsform: So ermöglichte ein Anbieter erst gar keine persönliche Beratung in den eigenen Räumen, sondern bot ausschließlich eine Beratung am Telefon oder per Email an. Bei anderen Unternehmen wurden die Kunden zwar im Büro vor Ort beraten – wer aber eine telefonische Beratung wünschte, wurde jedoch zuerst einmal auf die Website verwiesen mit der Bitte, sich selbst ein Wohnung auszusuchen. Hier war eine Beratung am Telefon nur nach mehreren, teils sehr hartnäckigen Versuchen und der Angabe, über keinen Internetanschluss zu verfügen, möglich.

Fand eine Beratung statt, waren die Mitarbeiter allerdings in den meisten Fällen sehr freundlich und nahmen sich ausreichend Zeit für den potentiellen neuen Mieter. Auch überzeugte die Mehrzahl der Anbieter mit einer sehr guten telefonischen Erreichbarkeit und ansprechenden Büroräumen. Bei der Bedarfsanalyse zeigte sich am Telefon allerdings deutliches Verbesserungspotential: Zwar wurde meist nach der gewünschten Größe der Wohnung gefragt – ob aber auch eine bestimmte Lage gewünscht sei, kam in 20% der Fälle überhaupt nicht zur Sprache. Das anvisierte Einzugsdatum war gar nur in drei von fünf Fällen ein Thema. Noch seltener tauchten Fragen nach spezifischeren Vorstellungen wie z.B. dem Vorhandensein eines Balkons, Aufzugs oder einer Einbauküche auf. Erfolgte die Beratung nicht  am Telefon sondern im Büro des Unternehmens, wurden diese Fragen allerdings deutlich häufiger gestellt.

Die Präsentation der in Frage kommenden Wohnungen wies ebenfalls einige Mängel auf – und zwar in beiden Beratungssituationen, d.h. sowohl am Telefon als auch vor Ort: Angaben zum möglichen Einzugsdatum, der Etage oder Ausstattung von Küche und Bad wurden oft übergangen und mussten erst aktiv erfragt werden. Zudem war die Beratung in den meisten Fällen sehr sachlich und knapp gehalten. Zwar wurden alle gezielten Nachfragen umfassend und kompetent beantwortet, eine anschauliche Beschreibung oder gar ein Anpreisen der angebotenen Objekte vermissten die Tester jedoch fast immer. Auch wurden nur in der Hälfte der Vor-Ort-Beratungen Fotos zu den Wohnungen gezeigt oder Exposés ausgehändigt.

Überraschungen erlebten die Tester auch beim Part Wohnungsbesichtigung: Wer glaubt, dass diese stets in Begleitung eines kompetenten Mitarbeiters stattfindet,  der die Wohnung präsentiert und für vor Ort auftauchende Fragen direkt zur Verfügung steht, der irrt. In gut der Hälfte der Fälle wurden die Tester an den aktuellen Mieter verwiesen oder ihnen wurde lediglich ein Schlüssel ausgehändigt, mit dem sie die Wohnung alleine aufsuchen sollten. Wenn aber die Besichtigung mit einem Mitarbeiter erfolgte, ging dieser jedoch auf die meisten relevanten Aspekte der Wohnung erläuternd ein und stand für anfallende Fragen wie z.B. nach der oft unerwähnten Kautionshöhe, kompetent zur Verfügung. Allerdings herrschte auch bei der Wohnungsbesichtigung wieder eine eher nüchterne und wenig verkaufsorientierte Atmosphäre. Überzeugen konnten alle Anbieter zum Besichtigungstermin jedoch mit vorwiegend sehr sauberen und mängelfreien Wohnungen und Wohnhäusern.

Internetauftritte bieten Suchmöglichkeiten und meist umfassende Exposés

Suchende, die sich zunächst am heimischen Computer einen Eindruck vom Gesamtangebot des Wohnungsunternehmens verschaffen möchten, sind bei bei allen Anbietern im Test gut aufgehoben: Eine Online-Suche in den verfügbaren Wohnungsangeboten zählt mittlerweile zum Standard. Diese war zwar nicht immer auch sofort auf der Startseite ersichtlich, aber stets schnell zu finden. Unterschiede zeigten sich allerdings im Umfang der Such- und Filteroptionen. So kann man zwar auf allen Websites Wünsche bezüglich Größe oder Preis angeben, wer aber beispielsweise nur Wohnungen mit Balkon, Aufzug oder Tageslichtbad angezeigt bekommen möchte, dem steht hierfür oft keine Filteroption zur Verfügung. Auch der Wunsch nach einem bestimmten Einzugsdatum oder auch nur der Möglichkeit, die Angebote danach sortieren zu können, wird fast nie berücksichtigt. Die Exposés der Wohnungen konnten wiederum mit meist sehr umfassenden Informationen überzeugen. Diese reichten vom Grundriss der Wohnung über Fotos von Haus und Räumen bis hin zu Angaben zu Fußbodenbelag und Einkaufsmöglichkeiten.

HOWOGE Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von WGLi und Deutsche Annington

Das Unternehmen HOWOGE hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von der WGLi Wohnungsgenossenschaft Lichtenberg und der Deutschen Annington. HOWOGE punktete dabei v.a. mit dem besten Service sowie guten Noten bei Beratung und Erscheinungsbild. Mit der besten Beratung konnte die degewo, die insgesamt den 4. Platz belegte, überzeugen.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.