Bio boomt! Der deutsche Bio-Markt wächst seit Jahren. Für den Verbraucher eröffnen sich dadurch vielfältige neue Möglichkeiten beim Lebensmitteleinkauf. Wer sich bevorzugt biologisch und nachhaltig produzierte Waren wünscht, dabei aber nicht auf die bequemen Einkaufsmöglichkeiten eines Vollsortiment-Supermarktes verzichten möchte, findet in sogenannten Bio-Supermärkten die richtige Anlaufstelle. Hier erwartet ihn in der Regel eine große Produktvielfalt komplett in Bio-Qualität. Doch können die Bio-Supermärkte auch bei Service und Beratung punkten? Dies hat die DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien nun genauer untersucht.

Die folgenden sieben Bio-Supermarkt-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Alnatura Super Natur Markt
• Basic
• Bio Company
• Denn’s Biomarkt
• ebl-naturkost
• SuperBioMarkt
• VollCorner

Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu Bio-Zertifikaten, der regionalen Herkunft von Obst und Gemüse, zur Lebensmittelverträglichkeit einzelner Produkte bei Laktoseintoleranz und der Haltbarkeit von Käsesorten an der Frischetheke beraten. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit 40 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Machte der Supermarkt einen sauberen und gepflegten Eindruck? (25% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? War die Wartezeit angemessen? (25% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Konnten die Mitarbeiter fachliche Fragen korrekt beantworten? Erfolgte eine kompetente Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt achtmal vor Ort getestet.

Bio-Supermärkte: TOP-Leistung im Erscheinungsbild

Alle Anbieter konnten in der Testkategorie Erscheinungsbild mit sehr guten Leistungen überzeugen. Die Tester fanden durchweg saubere Filialen vor, die sowohl im Verkaufsraum als auch an der Frischetheke mit einer übersichtlichen Produktpräsentation punkten konnten. Wiederholt bemängelt wurde allerdings, dass die verschiedenen Abteilungen nicht immer ausreichend mit Wegweisern gekennzeichnet waren oder Preisschilder zu den angebotenen Waren in der Auslage fehlten. Insgesamt am besten präsentierte sich Denn’s Biomarkt (1,0 sehr gut), gefolgt von Basic (1,0 sehr gut) und Alnatura Super Natur Markt (1,1 sehr gut) auf den Plätzen 2 und 3.

Starker Service in fast allen getesteten Filialen

Auch der Service der Mitarbeiter konnte grundsätzlich überzeugen: Die Mitarbeiter reagierten im Verkaufsraum, an der Frischetheke und im Kassenbereich freundlich, waren hilfsbereit und ließen sich ausreichend Zeit für die Beantwortung der Testerfragen. Nur in gut jedem zehnten Fall mussten die Tester auf die Suche nach einem Mitarbeiter in der Filiale gehen. Die hohe Präsenz im Verkaufsbereich schlug sich auch in den geringen Wartezeiten an der Frischetheke und an der Kasse nieder. An der Frischetheke lag die Wartezeit bis zur Bedienung in knapp 90% aller Tests unter drei Minuten. Die Wartezeit an der Kasse lag bei allen Tests lediglich ein einziges Mal über fünf Minuten. Drei der sieben Anbieter boten einen besonders guten Service. Platz eins belegte VollCorner (1,3 sehr gut) vor ebl-naturkost und Basic (beide mit der Note 1,4 sehr gut).

Verbesserungsbedarf bei der Beratung

Zur Bewertung der Beratungskompetenz sprachen die Tester im Verkaufsraum und an der Frischetheke jeweils einen unterschiedlichen Mitarbeiter der Filiale an. Dabei wurden im Verkaufsraum Unterschiede zwischen Bio-Siegeln und die Herkunft von regionalem Obst und Gemüse thematisiert. An der Frischetheke erbaten die Tester eine Beratung zu verträglichen Käsesorten bei Laktoseintoleranz und der Haltbarkeit der angebotenen Käse.

Überraschenderweise zeigten sich in all diesen Beratungsszenarien teils eklatante Defizite. Im Verkaufsraum hatten die Mitarbeiter in mehreren Testfällen Probleme damit, die Unterschiede von Bio-Zertifikaten zu erklären. In 12 der insgesamt 56 durchgeführten Tests blieb diese Frage unbeantwortet. An der Frischetheke konnte das Personal die Frage zu der Verträglichkeit von Käse bei Laktoseintoleranz ebenfalls nicht immer beantworten. Vier der sieben Supermarktketten lieferten im Bereich Beratung daher im Schnitt lediglich ein befriedigendes Ergebnis ab.

Dass es auch besser geht, zeigten die drei Erstplatzierten in dieser Kategorie. Alle drei konnten mit sehr guter Leistung (Note 1,4 sehr gut) überzeugen. Die insgesamt beste Beratung erfolgte in den Filialen von ebl-naturkost (knapp vor Alnatura Super Natur Markt und SuperBioMarkt).

Alnatura Super Natur Markt ist Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von ebl-naturkost und SuperBioMarkt

Alnatura Super Natur Markt erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von ebl-naturkost und SuperBioMarkt. Die Alnatura-Filialen konnten vor allem mit einem sehr guten Erscheinungsbild und einer umfassenden Beratung punkten. ebl-naturkost überzeugte als Zweitplatzierter mit der besten Beratung insgesamt und einem sehr guten Service. Durch ein sehr gutes Erscheinungsbild und eine kompetente Beratung erzielte SuperBioMarkt den dritten Platz. Den besten Service im Test bot VollCorner.