Der klassische Buchhandel sieht sich starkem Druck ausgesetzt. Im vergangenen Jahr kauften nur noch 47% aller Privatkunden ihren Lesestoff im stationären Handel, der Rest kauft v.a. im Internet. Gegen die Online-Shops mit ihrem teils riesigen Sortiment und der tageszeitunabhängigen Verfügbarkeit müssen sich die Buchhändler mit Ambiente, Service und Beratungskompetenz durchsetzen. Doch bei welcher der Buchhandelsketten ist man als Kunde am besten aufgehoben? Die DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun acht große Buchhandelsketten genauer unter die Lupe genommen.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Buchhandlung Ludwig
• Buchhandlung Rupprecht
• Hugendubel
• Jokers
• Mayersche
• Osiander
• Thalia
• Weltbild.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Buchhändler in insgesamt drei  Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Ambiente: Machen Buchhandlung und Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? Wirkt die Buchhandlung einladend und freundlich? (25% des Gesamtwerts)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Welche Service-Elemente wurden den Kunden geboten? (25% des Gesamtwerts)
3. Beratung: Erfolgte eine kompetente Beratung? (50% des Gesamtwerts)

Mithilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 43 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde achtmal an verschiedenen Standorten getestet.

Leseecken oft Standard

Der erste Eindruck beim Betreten vieler Filialen war sehr gut: die meisten Buchläden wirkten sauber und aufgeräumt, und auch die Präsentation der Bücher war ansprechend und übersichtlich gestaltet. Bei vielen Ketten waren Leseecken erfreulicherweise Standard und luden zum Schmökern in der Filiale ein. Eine Kinderspielecke fand sich immerhin in ca. der Hälfte der Filialen. Begrenzter war es allerdings um die erweiterten Service-Elemente bestellt: Der Zugriff auf kalte oder warme Getränke beispielsweise, ob nun bezahlt oder unbezahlt, war nur in einigen Ausnahmefällen gegeben. Ein weiterer Kritikpunkt der Tester: Die Mitarbeiter waren nicht immer anhand von Namensschildern oder Firmenkleidung auch als solche zu erkennen.

Das beste Ambiente wurde Thalia zugeschrieben, gefolgt von Hugendubel und Osiander.

Beratungskompetenz Top

Die Mitarbeiter in den Filialen konnten hinsichtlich Freundlichkeit und Kompetenz überzeugen. Zwar warteten die Tester in einem Drittel der Fälle vergeblich auf eine Begrüßung und der Zeitraum, bis sie vom Verkäufer auf ihr Anliegen angesprochen wurden, betrug häufig mehr als drei Minuten. Jedoch nahmen sich die Mitarbeiter, wenn man sie aktiv ansprach und um Hilfe bat, meist genügend Zeit für eine Beratung, führten zu den entsprechenden Bücherregalen und vermittelten den Eindruck, am Anliegen der Kunden interessiert zu sein.

Auf die Frage der Tester hin, was man ihnen als eingefleischten Sebastian Fitzek Fans denn an artverwandten Büchern empfehlen könne, stellte sich heraus, dass dieser Name nur einem Verkäufer in einer Filiale kein Begriff war – jedoch wurde hier sofort mit Nachfragen weitergeholfen. Die Mitarbeiter stellten sich zudem oft selbst als Fans heraus und konnten dadurch meist mind. einen Autor mit ähnlicher Ausrichtung und verwandtem Schreibstil nennen. Insgesamt erweckten so nur weniger ca. 10% aller Buchhändler einen nicht ausreichend kompetenten Eindruck.

Die beste Beratung boten die Buchhandlungen Rupprecht gefolgt von Osiander auf Platz 2 und den Mayersche Buchhandlungen auf Platz 3.

Einpack-Service nicht überall eine Selbstverständlichkeit

Zurück zum Service: Die Vormerkung eines noch nicht erschienenen Buches konnte in fast allen Fällen vorgenommen werden. Eine Ausnahme bildeten die Filialen von Jokers, welche diesen Service nur in Ausnahmefällen anboten.

Ein gekauftes Buch als Geschenk einpacken zu lassen, war ebenfalls nicht überall problemlos möglich. So boten insgesamt nur 54 der insgesamt 64 getesteten Filialen diesen Zusatzservice an. Wenn vorhanden, war der Einpack-Service jedoch stets kostenlos.

Als führend beim Service wurden die Mayersche Buchhandlungen bewertet, gefolgt von Osiander und Hugendubel auf den Plätzen zwei und drei.

Osiander Gesamtsieger der Studie, gefolgt von Hugendubel und Mayersche

Osiander konnte mit einem umfassenden Service, sehr gutem Ambiente und sehr guten Beratungsleitungen überzeugen und wurde Testsieger, dicht gefolgt von Hugendubel und Mayersche.