Dessous-Shops: Test von Service- und Beratungsqualität
Allgemein bekannt ist, dass Männer beim Kauf von Damenunterwäsche gemeinhin überfordert sind. Dass Umfragen zufolge aber auch 70 Prozent der deutschen Frauen ihre wahre BH-Größe nicht kennen, überrascht dann doch – und unterstreicht die Bedeutung kompetenter Beratung in den entsprechenden Fachgeschäften. Doch wie ist es um die Beratungs- und Servicequalität in den Dessous-Shops bestellt? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) ist dieser Frage nachgegangen und hat in Kooperation mit N24 sechs große Filialisten mit dem Kernsortiment Damen-Unterwäsche genauer untersucht.
Folgende national operierende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:
- Calida
- Hunkemöller
- Lascana
- mey
- Palmers
- Triumph.
Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen ließen sich zu zwei vorgegebenen Szenarien beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 47 Fragen aus. Die Fragen wurden mit unterschiedlicher Gewichtung in vier Haupttestbereiche untergliedert:
- Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (40% des Gesamtwertes)
- Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
- Auswahl: Verfügt der Shop über eine große Auswahl an verschiedenen Produktkategorien? (20% des Gesamtwertes)
- Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (20% des Gesamtwertes)
Den Schwerpunkt der Tests bildete die Beratung. Gerade beim BH-Kauf ist diese besonders wichtig, da von falsch sitzenden, zu kleinen oder einschneidenden BHs Rückenschmerzen oder Haltungsschäden ausgehen können. Vor dem Hintergrund, dass viele Frauen ihre aktuelle BH-Größe nicht kennen bzw. regelmäßig zu große oder zu kleine Wäsche tragen, kommt der richtigen Bestimmung der Größe im Fachgeschäft eine zentrale Bedeutung zu.
Jeder Anbieter wurde insgesamt sechs Mal mit je zwei unterschiedlichen Kundenwünschen (BH-Kauf, Kauf eines Bodyshaping-Produkts) getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter bestmöglich beurteilen zu können.
Dessous-Shops mit sehr freundlichem Service, aber Defiziten bei der Beratung
Deutliche Defizite zeigten die untersuchten Dessous-Shops im Bereich der Beratung. Hier fand sich zum einen auf Seiten der vorgeschalteten Bedarfsanalyse Verbesserungspotential. So wurde sowohl bei der BH-Beratung als auch bei der Beratung zu Bodyshaping-Produkten oft nicht nach der bevorzugten Farbe, den Preisvorstellungen oder dem Anlass gefragt, für den ein Produkt gesucht wurde.
Noch kritischer war bei der BH-Beratung der Umstand, dass nur bei 61% der Testerinnen, die explizit angaben, ihre Größe nicht genau zu kennen und um Hilfe baten, die Größenbestimmung mittels eines Maßbands erfolgte. In den restlichen Tests wurde lediglich per Augenmaß geschätzt oder den Testkundinnen wurden mehrere Größen zum Ausprobieren mit in die Kabine gegeben. Immerhin überprüften dann vier von fünf Verkäuferinnen während der Anprobe auch Sitz und Passung des BHs, so dass schließlich in neun von zehn Fällen ein passendes Produkt gefunden wurde.
Überzeugen konnten die Geschäfte hinsichtlich Service und Freundlichkeit der Verkäuferinnen. Die Testkundinnen wurden meist schnell und freundlich begrüßt sowie zuvorkommend und hilfsbereit behandelt. Zudem wurden in den meisten Fällen Pflegehinweise zu BH und Bodyshaping-Produkt gegeben, auf Fragen der Testerinnen konnte fast immer kompetent geantwortet werden.
In der Kategorie Auswahl zeigte sich ein gemischtes Bild. Während einige Anbieter in den meisten ihrer Filialen neben klassischen Dessous und Bodyshaping-Produkten auch Sportunterwäsche, Schlaf- und Strumpfmode anbieten, war das Angebot bei anderen deutlich eingeschränkter.
Beim Erscheinungsbild konnten die meisten Shops mit sehr guten Ergebnissen punkten. Außen- als auch Innenbereiche waren stets sauber und ordentlich, die Waren übersichtlich und ansprechend präsentiert. Auch verfügten alle Filialen über ausreichend Spiegel und eine gute Beleuchtung in den Kabinen. Allein ein Wartebereich für z.B. männliche Begleitpersonen war nur in rund der Hälfte der Shops vorhanden.
Lascana Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Calida und Triumph
Im Test schnitten fünf der sechs getesteten Anbieter mit der Note „gut“ ab, ein Unternehmen konnte nur mit „befriedigend“ bewertet werden. Insbesondere bei der Beratung gab es umfangreichen Verbesserungsbedarf bei den meisten der getesteten Anbieter. Hier erzielten zwei Anbieter nur ausreichende Leistungen.
In den Lascana-Filialen erhielten unsere Test-Käuferinnen den besten Service sowie die beste Beratung. Lascana wurde damit auch Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Calida und Triumph, die ebenfalls sehr guten bzw. guten Service boten.
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.
