Eine gute Hörfähigkeit ist entscheidend, um den Alltag gut und sicher zu bewältigen – sei es im Gespräch mit Familie und Freund:innen, bei der Arbeit oder im Straßenverkehr. Wenn Konversationen anstrengender werden, Hintergrundgeräusche das Verstehen erschweren oder man häufiger nachfragen muss, lohnt sich eine professionelle Beratung. Hörakustikerinnen und Hörakustiker unterstützen dabei, individuelle Lösungen zu finden und die Lebensqualität nachhaltig zu verbessern. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat die größten Hörakustiker-Ketten auf die Probe gestellt und Service und Beratung in den Filialen geprüft.

Folgende sieben Hörakustiker-Ketten wurden in die Studie eingeschlossen:

• Amplifon
• auric
• Fielmann
• GEERS
• KIND
• pro optik Hörzentrum
• terzo

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 56 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Wurde der Hörtest gründlich und korrekt durchgeführt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde in unterschiedlichen Filialen insgesamt 5-mal getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können.

Kaum Anlass zur Kritik beim Service

Im Bereich Kundenservice schnitten die meisten Filialen sehr gut ab. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten meist problemlos und zuverlässig, so dass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter:innen auf. Diese nahmen sich stets ausreichend Zeit und vermittelten den Eindruck, am Anliegen der Kund:innen interessiert zu sein.

Auch optisch konnten die Filialen der Hörakustiker punkten. Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Filialen stets sauber sowie meist freundlich und einladend waren. Verbesserungspotential zeigte sich lediglich in der Anzahl der ausgestellten Hörgeräte.

Den ersten Platz in der Kategorie Service belegte auric, gefolgt von Fielmann auf Platz zwei.

Optimierungspotential im Bereich Beratung

Optimierungspotential trat bei erstaunlich vielen der untersuchten Hörakustiker im Bereich der Beratung zutage. Defizite bestanden hier v.a. bei der Bedarfsanalyse. Konkret fehlten des Öfteren Fragen zu den Lebensumständen der Testkund:innen wie z.B. Freizeitaktivitäten wie Sport oder Kulturveranstaltungen. Gerade für letztere stehen z.B. ausgereifte Techniken zur Verfügung, die für die komfortable Übertragung von Kino- und Theatervorstellungen sorgen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Träger:innen geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. In nur rund der Hälfte der Beratungsfälle wurde zudem nach Vorerfahrungen mit Hörgeräten gefragt. Und auch die Preisvorstellungen der Kund:innen wurden oftmals nicht erfragt.

Die Hörtests selbst wurden in den meisten Fällen ohne weitere Aufforderung durchgeführt und waren erfreulicherweise immer kostenlos. Jedoch wurden die Hörtests nicht immer auch vollumfänglich durchgeführt: Des Öfteren fehlte ein Test des Sprachverstehens unter Störgeräuschen und auch eine Untersuchung der Lautstärketoleranz wurde nicht immer vorgenommen.

Auch hinsichtlich der Beratung gab es teilweise Verbesserungspotential: In vielen Fällen wurden zwar mindestens zwei Geräte zur Wahl vorgestellt und Unterschiede der in Frage kommenden Produkte ausführlich erläutert. Jedoch wurden nicht immer schon im ersten Beratungstermin Hörgeräte zur Probe angelegt und deren Bedienung sowie Reinigung und Wartung erklärt. Mit der besten Beratung im Test punkteten die terzo-Filialen, gefolgt von auric.

terzo Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von auric

terzo erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von auric. terzo konnte insbesondere mit der besten Beratung überzeugen. auric auf Platz zwei der Gesamtwertung erzielte das beste Ergebnis in der Kategorie Service.