Eine gute Matratze ist etwas sehr Persönliches, schließlich verbringen wir jede Nacht viele Stunden darauf. Sie sollte perfekt zu den individuellen Bedürfnissen passen, um Rückenschmerzen vorzubeugen, Allergieprobleme und Schwitzen zu minimieren und gleichzeitig höchsten Komfort zu bieten. Deshalb ist eine kompetente Beratung unverzichtbar, um das ideale Modell zu finden. Wie hilfreich und kompetent Mitarbeiter:innen im Matratzenfachgeschäft bei der Suche nach der Traummatratze sind, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in einem umfassenden Test von Service und Beratung bei zehn Matratzenhändlern untersucht.

Folgende Filialisten mit Matratzen-Angebot wurden in die Studie eingeschlossen:

• Gebers
• Höffner
• Hammer
• IKEA
• JYSK
• Matratzen Concord
• MFO Matratzen
• Porta
• Swiss Sense
• XXXLutz

Speziell qualifizierte, verdeckte Testpersonen ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit 41 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? War das Verkaufspersonal freundlich und zuvorkommend? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Matratzenhändler wurde insgesamt 6-mal getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können. Dabei stand vor allem die Beratungsqualität im Vordergrund. Denn nur durch eine umfassende Kenntnis der Schlafgewohnheiten und der körperlichen Verfassung kann die richtige Matratzenwahl getroffen werden.

Matratzenhändler überzeugen mit sehr guten Leistungen im Service

Sowohl an den Außen- als auch an den Innenbereichen der getesteten Filialen hatten die Testpersonen in der überwiegenden Zahl der Fälle nichts auszusetzen: Räume und Flächen waren sauber, das Ambiente durchaus ansprechend. Auch die Präsentation der Waren wusste fast immer zu gefallen. Jedoch wussten nicht alle Testpersonen sofort, an wen sie sich denn wenden dürfen, da die Mitarbeitenden nicht immer auf den ersten Blick als solche erkennbar waren. Während die Testkund:innen in kleineren Filialen fast immer schnell Hilfe angeboten bekamen, mangelte es in den Möbelhäusern oft an der Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer:innen. Positiv fiel hingegen die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeitenden im Beratungsgespräch auf. Diese zeigten sich stets freundlich, vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen der Kundschaft interessiert zu sein und nahmen sich meist ausreichend Zeit für die Beratung.

MFO konnte sich auf dem ersten Platz mit der Note 1,1 („sehr gut“) platzieren. Auch Gebers und Matratzen Concord, auf den Plätzen zwei und drei, erreichten sehr gute Noten im Service.

Insgesamt gute Beratung mit Defiziten bei der Bedarfsanalyse

Erhebliche Schwächen traten in einigen Testfällen bei der Beratung zutage, speziell bei der Bedarfsanalyse, die das Kernstück des Beratungsprozesses beim Matratzenkauf darstellt. Konkret fehlten des Öfteren Fragen nach vorhandenen Allergien, Schlafgewohnheiten oder körperlichen Beschwerden wie Rückenproblemen – alles Faktoren, die für die Auswahl der richtigen Matratze maßgeblich sind.

Auch das Kriterium Liegekomfort wurde häufig nur fahrlässig behandelt: Es wurden zwar fast alle Testpersonen zum Probeliegen aufgefordert, allerdings kontrollierte das Verkaufspersonal nur in knapp zwei von drei Fällen die Passung der Matratze – sprich die Lage der Wirbelsäule.

Die Ausführlichkeit der Beratung überzeugte hingegen meist: In fast allen Testfällen wurden mehrere Matratzen zur Auswahl vorgestellt und Unterschiede erläutert. Mit Allergien kannten sich jedoch nicht alle Mitarbeitenden gut aus. Auf den Wunsch nach einer für Hausstaub-Allergiker geeigneten Matratze hin konnte nur jede:r zweite Verkaufsperson geeignete Matratzenarten nennen, welche dem Staub wenig Raum bieten. Immerhin in fast 80% der Fälle wurde jedoch die Verwendung waschbarer Bezüge oder Encasings empfohlen.

MFO schnitt in dieser Kategorie mit der Note 2,1 (gut) am besten ab, dicht gefolgt von Matratzen Concord mit 2,2 (gut) auf dem 2. Platz.

MFO wird Testsieger, gefolgt von Matratzen Concord und Gebers

MFO erfüllte in diesem Jahr die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger. Im Test überzeugte MFO sowohl mit einem beinahe perfekten Service als auch mit einer kompetenten Beratung. Matratzen Concord und Gebers konnten zum wiederholten Male mit ihren guten Leistungen glänzen und belegten die Plätze 2 und 3.  

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 935 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.