Die Planung des nächsten Traumurlaubs beginnt für viele mit einem Klick – doch wer dabei nicht nur günstige Angebote, sondern auch eine kompetente und persönliche Beratung sucht, setzt weiterhin auf klassische Reisebüros. Hier sorgen erfahrene Fachkräfte idealerweise mit umfassender Bedarfsanalyse und fundiertem Wissen über Reisedestinationen dafür, dass der Urlaub nicht nur unvergesslich, sondern auch stressfrei wird. Zudem bieten Reisebüros im Vergleich zur Onlinebuchung ein wichtiges Plus an Sicherheit – sie schützen Kund:innen vor Buchungsfallen und Betrugsrisiken. Doch welche Reisebüro-Ketten in Deutschland überzeugen bei Service und Beratung? Das hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) untersucht.

Folgende zwölf Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• ADAC Reisen
• Alltours Reisecenter
• DERPART Reisebüro
• DERTOUR Reisebüro
• FIRST Reisebüro
• Holiday Land
• Lufthansa City Center
• ltur
• Reiseland
• sonnenklar.TV
• TUI ReiseCenter
• TUI TRAVELStar

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüro-Ketten in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machten die Reisebüros einen gepflegten, sauberen und einladenden Eindruck? (40% des Gesamtwerts)
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? Wurden Reisetipps zum Urlaubsort genannt? Konnten Fragen zur Reise kompetent beantwortet werden? (60% des Gesamtwertes)

Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testpersonen ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 51 Fragen aus. Die Testpersonen gaben im Reisebüro den Wunsch nach einer Pauschalreise nach Mexiko oder Thailand an und ließen sich daraufhin ein Angebot erstellen. Jede der elf Reisebüro-Ketten wurde insgesamt 7-mal an verschiedenen Standorten getestet.

Reisebüros überzeugten mit stimmungsvollem Ambiente und freundlichem Personal

In puncto Service schnitten alle Unternehmen mit der Note sehr gut ab. Sowohl die Räumlichkeiten als auch die Mitarbeitenden machten fast immer einen positiven Eindruck. Die Reisebüros waren sauber und aufgeräumt und wirkten freundlich und einladend. Als einzige Kritikpunkte können fehlende Wartebereiche mit Sitzgelegenheiten genannt werden, die nicht immer vorhanden waren. Auch im Kundenkontakt machten die getesteten Reisebüros einen guten ersten Eindruck: In fast allen Beratungsgesprächen waren die Mitarbeitenden freundlich, interessiert und aufmerksam und reagierten auch auf Einwände stets professionell. Die Beratenden nahmen sich fast immer ausreichend Zeit für ihre Kundschaft – im Normalfall mehr als 20 Minuten.

Mit dem besten Service im Test konnten schließlich die Alltours Reisecenter punkten. Auf dem zweiten Platz landeten die FIRST Reisebüros. Den dritten Platz der Kategorie Service belegten die Lufthansa City Center.

Teils Defizite bei Bedarfsanalyse und Beratungskompetenz

Oft zeigten die Reiseexpert:innen durch gezielte Nachfragen und passende Reiseempfehlungen den Mehrwert, den eine Beratung im Reisebüro bieten kann. Jedoch lief die Beratung nicht immer optimal ab. Schwächen zeigten sich bereits bei der Bedarfsanalyse. In manchen Fällen wurden nur zentrale Rahmendaten, wie die Personenanzahl sowie die gewünschte Reisezeit erfragt. Die konkrete Zielregion innerhalb der Länder, die Budgetvorstellung sowie konkrete Wünsche zur Unterkunft thematisierten viele Fachkräfte nicht. Einige Testkund:innen wurden nach Abfrage der wichtigsten Eckpunkte mit der Versprechung auf Angebote per Mail heimgeschickt – als aktive Beratung empfanden die Tester:innen dieses Vorgehen nicht. Ohne die konkreten Vorstellungen der Kundschaft zu erfragen, können die Reiseangebote nicht auf deren Vorstellungen abgestimmt werden.

Währenddessen wurden in vielen anderen Fällen nach gründlicher Absprache mindestens zwei Angebote zur Wahl gestellt, in denen auch fast alle geäußerten Wünsche berücksichtigt wurden. Meist wurden diese Angebote auch näher besprochen und die Unterschiede zwischen den Optionen erklärt. Verbesserungspotenzial zeigte sich hinsichtlich der Angebotsstellung der Flüge: Die Auswahl der Abflughäfen und -zeiten wurde oft vernachlässigt.

Bei der Beratung zum Reiseziel an sich konnten einige Berater:innen mit Wissen und Beratungskompetenz brillieren und teils auch von eigenen Erfahrungen berichten. Andere wiederum machten sich nicht einmal die Mühe, Informationen aus Katalogen oder dem Internet herauszusuchen, um wichtige Details zur Region den diesbezüglich unerfahrenen, jedoch interessierten Kund:innen vorzustellen. Während oft konkrete Urlaubsorte vorgeschlagen wurden, fehlten häufig Informationen zu Land und Leuten, zur Lage des Hotels und Aktivitäten vor Ort. Mit den empfohlenen Impfungen für die tropischen Gebiete kannten sich immerhin zwei von drei Fachkräfte aus.

Die Lufthansa City Center konnten letztendlich mit der besten Beratung überzeugen, gefolgt von Alltours auf dem zweiten und ltur auf dem dritten Platz.

Lufthansa City Center als Testsieger der Gesamtstudie

Die Lufthansa City Center gingen als Testsieger aus der Studie hervor. Die Reisebüros konnten mit der besten Beratung sowie einem hervorragenden Service überzeugen. Zweiter im Test wurden die Alltours Reisecenter mit dem besten Service und einer top Beratung, gefolgt von den Reisebüros von ltur.