Egal ob Mikrowelle oder Waschmaschine, ob Notebook oder Fernseher: irgendein elektrisches Gerät muss fast immer angeschafft oder ausgetauscht werden. Um die Wahl einfacher zu gestalten, wenden sich viele Einkäufer gern an die Kundenberater im Technikmarkt. Doch wie hilfreich und kompetent ist die Beratung? Und wie schnell können Kunden damit rechnen, Hilfe zu erhalten? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat erneut neun Elektromärkte unter die Lupe genommen.

Diese Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Conrad Electronic
• Cyberport
• EP: ElectronicPartner
• EURONICS
• EURONICS XXL
• expert
• MediaMarkt
• MEDIMAX
• Saturn

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Märkte in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Machte der Elektronikmarkt einen ordentlichen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige Bedarfserhebung? Wurden die Produktempfehlungen erläutert und Alternativen aufgezeigt? (60% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern (Methode Mystery Shopping) durchgeführt. Pro Anbieter wurden acht Filialen deutschlandweit aufgesucht. Die Tester ließen sich entweder zu Smart-TVs oder Notebooks, sowie zusätzlich zu Kopfhörern beraten.

Service

Das Ambiente der Märkte war in den meisten Fällen einwandfrei. Nur in einigen Ausnahmefällen zeigte sich eine grobe Unordnung auf den Verkaufsflächen und nur wenige Tester hatten Probleme, sich in den Filialen zu orientieren. Nicht alle Mitarbeiter waren an Firmenkleidung oder Namensschild zu erkennen, dennoch machten sie durchweg einen gepflegten Eindruck.

Als nach wie vor problematisch erwies sich auch im diesjährigen Test die Verfügbarkeit von Mitarbeitern auf der Fläche. Bei Medimax beispielsweise sahen sich die Testkunden bis zu 15 Minuten vergeblich nach einem freien Mitarbeiter um, bevor sie Hilfe bekamen. Und auch bei Conrad, MediaMarkt und Saturn mussten die Tester oft länger als fünf Minuten auf Beratung warten. Wenn die Berater schließlich verfügbar waren, nahmen sie sich aber ausreichend Zeit für die Anfragen der Testkunden und gaben sich viel Mühe, alles verständlich und ausführlich zu erklären.

Während in den kleinen Märkten schneller ein Mitarbeiter zu finden war, konnten größere Märkte mit ihrer Produkt-Präsentation trumpfen: Eine beeindruckende Vielzahl an Vorführmodellen bot hier die Möglichkeit, sich mit den Geräten bis zu einem gewissen Punkt vertraut zu machen.

Über alle Service-Aspekte hinweg erzielte Euronics XXL die besten Werte und konnte sich mit der Note 1,1 den ersten Platz in dieser Kategorie sichern. Expert und Cyberport belegten mit nur minimalem Abstand zueinander die Plätze zwei und drei.

Beratung

Defizite zeigten sich dagegen in der Beratung zu Fernsehern und Notebooks: Fragen, die zur Konkretisierung des Kundenwunsches führten, blieben häufig ungestellt. Beim TV-Kauf beispielsweise wurden zentrale Punkte wie Größe, Anschlüsse oder Preisvorstellungen von Seiten der Verkäufer nicht immer thematisiert. Gerade einmal jeder zweite Testkunde wurde bei der Beratung zu einem Smart-TV gefragt, welche Geräte daran angeschlossen werden sollen. Beim Thema Notebooks wiederum wurde in jedem dritten Fall nicht nach der mobilen Nutzung gefragt.

Doch nicht nur die Bedarfsanalyse ließ zum Teil zu wünschen übrig, auch die Produkterläuterungen kamen in vielen Fällen zu kurz. Bei den Beratungen zu Fernsehern beispielsweise wurde nur in der Hälfte der Fälle auf die Unterschiede in der Bildtechnologie (also z.B. LED vs. OLED) hingewiesen und nicht einmal jeder zweite Verkäufer ging auf die Energieeffizienz der Geräte ein. Zu den Notebooks wurden ebenfalls nur in 42% der Fälle Gewicht und Akkulaufzeit beschrieben. Gut hingegen schnitten die Anbieter beim Vorführen und Herausstellen der Unterschiede zwischen verschiedenen in Frage kommenden Modellen ab.

Insgesamt verfügten die Verkäufer über mehr Kompetenz im Bereich Notebooks (80%) als beim Thema Fernseher (72%). Das zeigte sich auch in den Antworten auf konkrete Fragen der Testkunden: Jeder dritte Mitarbeiter konnte den Stromverbrauch des empfohlenen Fernsehgeräts nicht nennen, aber immerhin drei von vier Verkäufern konnten kompetent Unterschiede in der Geräuschentwicklung der Notebooks erklären. Die beste Fernseher-Beratung gab es bei Euronics XXL (91%), die beste Notebook-Beratung lieferte EP (91%).

Bei der Beratung zum Thema Kopfhörer waren die Ergebnisse ähnlich durchwachsen. Zwar wurden auch hier in den meisten Fällen mehrere Modelle präsentiert und verglichen, jedoch fiel die Bedarfsanalyse unbefriedigend aus. Auch hier wurde nicht einmal in jedem zweiten Fall nach den Preisvorstellungen der Tester gefragt und jeder dritte Verkäufer fragte nicht nach der gewünschten Klangqualität. Etwas häufiger wurde immerhin die Bauform der Kopfhörer thematisiert: in 80% der Fälle erkundigten sich die Verkäufer, ob sich die Testkunden On-Ear-, In-Ear- oder andere Kopfhörerformen wünschen.

Den ersten Platz in der Kategorie Beratung konnte sich EP mit der Note 1,7 (gut) sichern, gefolgt von Expert mit der Note 2,1 (gut) und Euronics XXL mit der Note 2,3 (gut).

EP wird Gesamtsieger

EP: ElectronicPartner ging als Gesamtsieger (Note 1,5 – gut) aus der Untersuchung hervor. Zweiter wurden die Märkte von Expert mit der Note 1,8 (gut), den dritten Platz erreichte Euronics XXL mit der Note 1,9 (gut).