Im Frühjahr oder Sommer werden so manche Renovierungsarbeiten rund ums Haus oder die Wohnung in Angriff genommen. Doch bevor man als Hobby-Handwerker*in tätig werden kann, muss erst einmal der Besuch im richtigen Fachmarkt erfolgen. Geht es um eine Wand- und Fensterdekoration oder um einen neuen Bodenbelag, findet man im Fachmarkt für Bodenbeläge & Heimtextilien kreative Inspiration und trendige Einrichtungsideen für das neuste Projekt. Bei welchem von insgesamt acht Fachmärkten man den besten Service und die kompetenteste Beratung erwarten kann, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) genauer untersucht.

Folgende Fachmärkte für Bodenbeläge & Heimtextilien wurden in die Tests eingeschlossen:

• Frick
• Hammer
• Kibek
• Knutzen Home
• Knutzen Wohnen
• Tedox
• TTL
• TTM

Jeder Anbieter wurde an unterschiedlichen Standorten insgesamt acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester*innen ließen sich zum Kauf von Laminat oder neuen Vorhängen beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 39 Fragen aus.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Fachmärkte in den folgenden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Wurden die Testkund*innen freundlich und zuvorkommend behandelt? War die Filiale kundenfreundlich und einladend eingerichtet? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? Werden Maßnahmen für Allergiker*innen erklärt?/Wird die richtige Menge an Laminat kalkuliert? (60% des Gesamtwertes)

Freundlicher Service und saubere Verkaufsräume der Fachmärkte für Bodenbeläge & Heimtextilien

Die getesteten Filialen punkteten stets mit einem sehr guten bis guten Erscheinungsbild: Die Verkaufsfläche war in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Die Produktpräsentation war meist ebenso ansprechend wie übersichtlich und lud zum Kauf ein. Nur vereinzelt waren Mitarbeiter*innen nicht durch Namensschilder oder Firmenkleidung auch als solche erkennbar.

Verbesserungspotential zeigte sich bei einigen Fachmärkten jedoch im Bereich Service in der Initialphase des Verkaufsprozesses: Zwar wurden die meisten Kund*innen kurz nach Betreten des Ladens begrüßt – doch nur in weniger als der Hälfte aller Testfälle bot ein Verkäufer oder eine Verkäuferin auch aktiv Hilfe an. Oft mussten die Tester*innen hingegen selbst auf die Suche gehen und um Beratung bitten. War ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin gefunden, war dieser aber nahezu immer ebenso hilfsbereit wie freundlich und nahm sich Zeit für das Kundenanliegen.

Den besten Service mit den aktivsten Verkäufer*innen bot TTL, gefolgt von Knutzen Home auf dem zweiten und Frick auf dem dritten Platz.

Verbesserungspotential bei der Ausführlichkeit der Bedarfsanalysen und der Kompetenz der Beratungen

Im Rahmen des Beratungsprozesses agierten die Verkäufer*innen der Fachmärkte meist durchaus zuvorkommend und engagiert, jedoch fehlte es des Öfteren an Beratungskompetenz. In vielen Tests verlief bereits die vorgeschaltete Bedarfsanalyse zu oberflächlich: Bei der Vorhangberatung beispielsweise wurde zwar stets nach den Maßen des zu dekorierenden Fensters oder der gewünschten Art der Aufhängung gefragt, auf weitere wichtige Einzelheiten wie etwa das gewünschte Material oder ob es Gardinen dazu geben soll, gingen die Mitarbeiter*innen hingegen häufig nicht ein. Zudem wurden bei der Laminatberatung Fragen zu Vorstellungen hinsichtlich der Verlegeart, zu Preisvorstellungen oder der Heizart im Zimmer nur in etwa der Hälfte der Beratungsgesprächen erfasst. Zusätzlich konnten nicht alle Verkäufer*innen mit Fachwissen glänzen. Hinweise und Maßnahmen für Allergiker*innen beim Kauf von Vorhängen konnten nur rund ein Drittel der Berater*innen kompetent beantworten.

Positiv wurde in fast allen Fachmärkten die Produktpräsentation im Allgemeinen bewertet. So wurden im Zuge des Beratungsgespräches meist verschiedene Artikel zur Auswahl vorgestellt und deren Vor- und Nachteile zumindest exemplarisch erläutert. Außerdem wurde in fast allen Verkaufsgesprächen zu Vorhängen Kosten für den hauseigenen Nähservice – falls vorhanden – kalkuliert.

Am Ende konnte Kibek mit der besten Beratung punkten, gefolgt von Frick auf dem zweiten Platz und TTM auf dem dritten Platz.

Kibek Gesamtsieger der Studie, gefolgt von Frick und Knutzen Home

Kibek erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Frick und Knutzen Home. Testsieger Kibek überzeugte dabei vor allem mit der ausführlichsten und kompetentesten Beratung. TTL punktete mit dem freundlichsten Service und den einladendsten Verkaufsräumen.