Ob Teppiche, Gardinen, Laminat oder Parkett: Wer für die Renovierung der eigenen vier Wände auf der Suche nach einem neuen Bodenbelag oder einer kreativen Fensterdekoration ist, geht oft in Fachmärkten auf die Suche nach der passenden Idee. Wo man den besten Service und die kompetenteste Beratung zum Kauf bekommt, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende Filialisten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Frick
• Hammer
• Home Market
• Kibek
• Knutzen Wohnen
• tedox
• TTL
• TTM

Jeder Anbieter wurde an unterschiedlichen Standorten insgesamt acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zum Kauf von Laminat oder neuer Vorhänge beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 41 Fragen aus.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Fachmärkte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Ambiente: Machten der Fachmarkt und die Mitarbeiter einen guten und professionellen Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Ambiente

Die getesteten Filialen punkteten stets mit einem sehr guten bis guten Erscheinungsbild: Die Verkaufsfläche war in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Die Produktpräsentation war meist ebenso ansprechend wie übersichtlich und lud zum Kauf ein. Nur vereinzelt waren Mitarbeiter nicht durch Namensschilder oder Firmenkleidung auch als solche erkennbar. Das beste Ambiente mit der ansprechendsten Gestaltung wurde den Kibek- und den TTM-Märkten bescheinigt.

Service

Verbesserungspotential zeigte sich bei einigen Anbietern jedoch im Bereich Service in der Initialphase des Verkaufsprozesses: Zwar wurden die meisten Kunden kurz nach Betreten des Ladens begrüßt – doch nur in gut der Hälfte aller Testfälle bot ein Verkäufer auch aktiv Hilfe an. Oft mussten die Tester hingegen selbst auf die Suche gehen und um Beratung bitten. War ein Mitarbeiter gefunden, war dieser aber nahezu immer ebenso hilfsbereit wie freundlich und nahm sich Zeit für das Kundenanliegen. Den besten Service mit den aktivsten Verkäufern erlebten die Tester bei Home Market.

Beratung

Im Rahmen des Beratungsprozesses agierten die Verkäufer meist durchaus zuvorkommend und engagiert, jedoch fehlte es ihnen des Öfteren an Beratungskompetenz. In vielen Test verlief bereits die vorgeschaltete Bedarfsanalyse zu oberflächlich: Bei der Vorhangberatung beispielsweise wurde zwar stets nach der Größe des zu dekorierenden Fensters oder den Farbvorstellungen gefragt, auf weitere wichtige Einzelheiten wie etwa die gewünschte Lichtdurchlässigkeit des Stoffs oder die Art der vorhandenen Gardinenstange gingen die Mitarbeiter hingegen häufig nicht ein. Zudem konnten nicht alle Verkäufer auch mit Fachwissen glänzen. Auf Fragen nach beispielsweise der Eignung von Laminatsorten für Fußbodenheizungen oder Tipps zum Verlegen reagierte rund ein Viertel der getesteten Mitarbeiter nur mit einem Schulterzucken.

Positiv wurde in fast allen Fällen die Produktpräsentation im Allgemeinen bewertet. So wurden im Zuge des Beratungsgespräches meist verschiedene Artikel zur Auswahl vorgestellt und deren Vor- und Nachteile zumindest exemplarisch erläutert. Die Verkäufer boten zudem oft praktische Zusatzartikel wie Sockelleisten zum Laminat oder Raffhalter zu Vorhängen an.

Am Ende konnten mit Kibek, TTM, Home Market und Knutzen Wohnen vier Fachmarkt-Ketten in der Testkategorie Beratung mit der Note gut ausgezeichnet werden. Der Rest schnitt nur befriedigend ab.

Kibek Gesamtsieger der Studie, gefolgt von TTM und Home Market

Kibek erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von TTM und Home Market. Testsieger Kibek überzeugte dabei vor allem mit dem besten Ambiente und der besten Beratung. TTM punktete mit den ausführlichsten Beratungsgesprächen und ebenfalls sehr ansprechenden Verkaufsräumen. Die Mitarbeiter der Home Market-Filialen zeigten den besten Service.