Der Bau eines Hauses stellt zum einen ein großes Abenteuer dar, bedarf zum anderen aber auch einer gut durchdachten Planung. Hierbei spielt eine umfassende und kompetente Beratung eine sehr wichtige Rolle. Wie es um den Service und die Erstberatung von insgesamt elf Fertighausanbietern bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen folgende Fertighausanbieter:

• allkauf
• Bien-Zenker
• Danwood
• FingerHaus
• Haas Haus
• Hanse Haus
• massa haus
• OKAL
• ScanHaus Marlow
• SchwörerHaus
• WeberHaus

Die Testkriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und gingen mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung ein:

1. Erstberatung: Erfolgt eine umfassende Bedarfsanalyse sowie eine kompetente Erstberatung? (70% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Check wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 42 Fragen aus. Jeder Fertighausanbieter wurde insgesamt fünfmal vor Ort getestet.

Erstberatung

Um die Wünsche der Kund:innen zu erfüllen und frühzeitig diverse Weichenstellungen vornehmen zu können, sollte die Bedarfsanalyse im Beratungsgespräch eine tragende Rolle spielen. Hierbei sollte der Berater die Vorlieben, die Lebenssituation sowie die finanziellen Möglichkeiten der künftigen Eigenheimbesitzer:innen eruieren, um die Planung darauf aufzubauen. In der Praxis zeigte sich jedoch, dass dieser Punkt häufig zu kurz kam:

Zwar wurden durchaus wichtige Punkte wie die Anzahl und Art der gewünschten Räume oder ob überhaupt bereits ein Grundstück vorhanden ist in den meisten Fällen aktiv von Seiten der Berater:innen angesprochen. Über diese Basics hinausgehende Fragen unterblieben jedoch nicht selten: Ein zentrales Thema wie der Umfang gewünschter Eigenleistungen kam in knapp 25% aller Testfälle nicht zur Sprache und auch ob beispielsweise eine offene oder eine geschlossene Küche gewünscht wäre, wurde oft nicht erfragt. Der spezifische Kund:innenwunsch nach einem Kamin kam nur in etwa der Hälfte der Testfälle zur Sprache, den Bedarf für einen Wintergarten wurde nur in etwa jedem dritten Beratungsgespräch erfragt.

Positiv fiel den Tester:innen auf, dass die Berater:innen der Fertighausanbieter oftmals zwei unterschiedliche Hausmodelle vorstellten und die wichtigsten Unterschiede erläuterten. Darüber hinaus wiesen viele Berater:innen darauf hin, woran in der Vorbereitung der Bauphase noch gedacht werden muss.

Als teilweise ausbaufähig erwies sich die Beratungsleistung rund um das Thema Energie: Nur etwa zwei Drittel aller Berater:innen erläuterten proaktiv die Vor- und Nachteile verschiedener Wärmequellen. Eine klare Empfehlung zum Thema Energieeffizienz bekamen die Testkund:innen in immerhin 43 von 55 Fällen.

Insgesamt fühlten sich – trotz nicht immer umfangreicher Bedarfsanalyse und Beratung – 95% der Tester nach dem ersten Gespräch gut informiert. Die besten Resultate in der Kategorie Erstberatung erzielte das Unternehmen FingerHaus, gefolgt von OKAL und allkauf.

Service

Der Service der getesteten Fertighausanbieter gab in den meisten Fällen kaum Anlass zur Kritik: Meist konnte innerhalb von vier Versuchen ein Mitarbeiter:innen telefonisch erreicht werden, der während des Telefonats in allen Fällen freundlich und hilfsbereit war. Des Weiteren konnten fast immer problemlos Termine innerhalb der nächsten drei Wochen vereinbart werden. Nur in einem von 55 Fällen musste der vereinbarte Termin durch den Berater verschoben werden, ansonsten wurden die Termine eingehalten.

Wer zur Orientierung einen ungefähren Richtpreis im Rahmen der ersten Beratungssitzung erfragte, erhielt diese Information auch meist. Detaillierte Angebote erhielten die Testkund:innen trotz erfolgter Bedarfsanalyse jedoch nur in 22 von 55 Fällen. Und im Fall, dass kein detailliertes Angebot erstellt wurde, erhielten die Tester auch nur selten eine Preisliste zur ungefähren Orientierung. Derartige Auskünfte wurden stellenweise erst nach weiteren Folgegesprächen in Aussicht gestellt.

Den in jeglicher Hinsicht besten Service im Test bot der Anbieter ScanHaus Marlow, gefolgt von OKAL und SchwörerHaus.

OKAL Testsieger der Gesamtstudie

OKAL erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit einer guten Erstberatung und gutem Service Testsieger, gefolgt von FingerHaus mit der besten Erstberatung und ScanHaus Marlow mit dem besten Service auf den Plätzen zwei und drei.