Haftpflichtversicherung: Test von Tarifen, Transparenz, Komfort und Kundendienst

Haftpflichtversicherung: Test von Tarifen, Transparenz, Komfort und Kundendienst

Rund 2.000 Euro zahlt der Deutsche durchschnittlich im Jahr für diverse Versicherungen – und doch hat rund ein Drittel aller Deutschen keine Privathaftpflichtversicherung abgeschlossen. Dabei kann schon eine kleine Unachtsamkeit im Alltag den persönlichen Ruin bedeuten. Bei welchem Versicherer man auch für kleines Geld gute Leistungen bekommt und wie es um den Kundenservice und die Transparenz bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in Kooperation mit N24 und dem Vergleichsportal Check24 jetzt genauer untersucht.

 

Folgende elf Haftpflichtversicherer wurden in die Tests eingeschlossen und in zwei verschiedenen Tarifszenarien miteinander verglichen:

 

  • Allianz
  • AXA
  • ERGO
  • Generali
  • Gothaer
  • Haftpflichtkasse Darmstadt (HKD)
  • HDI
  • Provinzial Rheinland
  • R+V Versicherung
  • Sparkassen-Versicherung
  • VHV Versicherung

 

Die Test-Kriterien wurden in drei unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

 

  1. Tarife & Konditionen: Welche Leistungen beinhalten die vorgeschlagenen Tarife und wie hoch ist der monatliche Beitrag? (50% des Gesamtwertes)
  2. Navigation & Komfort: Wie benutzerfreundlich ist die Website? (30% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wie gut sind die Kontaktmöglichkeiten? Berät der Kundendienst freundlich und kompetent? (20% des Gesamtwertes)

 

Die Leistungsanalyse in der Kategorie Navigation & Komfort fand durch Experten statt. Der Kundendienst wurde mit jeweils zehn Anfragen per E-Mail und fünf telefonischen Anfragen auf die Probe gestellt. Die Bewertung der Tarife und Konditionen wurde auf Basis spezifischer Mindestanforderungsprofile für die Szenarien Single mit Kind sowie für ein Paar vorgenommen; Grundlage waren die bei Check24 aufgeführten Tarifinformationen. Die Versicherer, die dort nicht gelistet waren (Allianz, AXA, HDI, Provinzial Rheinland, Sparkassenversicherung), brachten auf Anfrage den Tarif ein, der dem jeweiligen Profil am ehesten entsprach.

 

Tarife & Konditionen: Single mit Kind

Alle Tarife gewährleisteten Schutz für den Versicherungsnehmer und seine Kinder unter  18 Jahren, bzw. bis zum Abschluss der Erstausbildung/-Studium, bei sieben der elf Anbieter ist selbst ein alleinstehender Elternteil im Haushalt mitversichert. Schäden, die im Rahmen von Gefälligkeitsdiensten (unbezahlte Hilfeleistung) entstehen, werden immerhin noch von sechs Tarifen übernommen, wobei sich hier die Deckungssummen stark unterscheiden: Sie reichen von 15.000 Euro bei der R+V bis hin zu 50 Mio Euro bei der AXA.

Ein uneinheitliches Bild auch im Bereich Immobilien: Zwar übernehmen alle Versicherer, außer der ERGO und der Generali, die Kosten eines Schlüsselverlusts für Mietwohnungen und –häuser – bei beruflichen Schlüsseln sinkt die Zahl aber auf nur noch sechs Versicherer. Sachschäden an gemieteter Einrichtung wird bei acht Tarifen übernommen, bei der AXA sogar bis 10 Millionen Euro.

Im Segment Freizeit & Hobby ähnelten sich die untersuchten Tarife hingegen sehr: Schäden, die durch den Gebrauch von Fahrrädern oder Modellfahrzeugen verursacht werden, waren in allen Tarifen eingeschlossen, ebenso wie Schadensfälle, die aus dem Hüten fremder Hunde und Pferde entstehen oder durch die eigenen zahmen Haustiere (Vögel und Katzen)verursacht werden.

Der generelle Versicherungsschutz erstreckt sich auch auf Aufenthalte im europäischen und sogar außereuropäischen Ausland – und das meist ohne zeitliche Begrenzung.

Für die Bewertung der Konditionen wurden die Beiträge (jährlicher Beitrag) in Relation zu den dafür gebotenen Leistungen gestellt. Beiträge und Leistungen gingen dafür in gleichen Anteilen in die Berechnung ein. Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis fanden die Tester bei der Haftpflichtkasse Darmstadt, die für einen jährlichen Beitrag von nur 74,97 Euro ein sehenswertes Leistungsspektrum bot – und sich den ersten Platz in dieser Kategorie sicherte. Mehr Leistung, jedoch auch zu höheren Preisen, beinhaltete der Tarif der AXA. Für 99,96 Euro jährlich erhält der Kunde das umfassendste Schutzpaket aller getesteten Tarife.

 

Tarife & Konditionen: Paar

Beim Paartarif waren entsprechend Versicherungsnehmer und Lebensgefährte geschützt, Kinder unter 18 bzw. vor Ende der Erstausbildung hingegen nur bei sieben der elf betrachteten Tarife.  Die Gothaer, HDI, VHV, Sparkassen-Versicherung und HKD versichern außerdem einen alleinstehenden Elternteil im Haushalt mit. Bei acht Haftpflichttarifen ist außerdem die Tätigkeit als Tagesmutter inkludiert, Schäden durch Internetnutzung übernehmen alle Anbieter.

Wer zu notorischen Schlüsselverlierern zählt, sollte bei der Wahl des Anbieters genau hinschauen: ERGO und Generali versichern weder den Verlust von privaten noch den von beruflichen Schlüsseln. Die R+V, Gothaer und HDI schließen den beruflichen Schlüsselverlust ebenfalls nicht mit ein, den privaten hingegen schon.

Alle Paartarife decken Schäden im Rahmen ehrenamtlicher Tätigkeiten ab, ebenso wie Schäden, die durch die „Benutzung“ bzw. das Hüten fremder Pferde oder durch den Besitz und Gebrauch von Fahrrädern, Modellfahrzeugen und Surfbrettern entstanden sind. Letzteres ist nur bei der Provinzial Rheinland nicht inbegriffen.

Paare müssen im Schnitt mit einem Jahresbeitrag in Höhe von 90,83 Euro rechnen. Eine Selbstbeteiligung hatte kein Tarif. Das mit jährlich 52,37 Euro günstigste Angebot sowie beste Preis-Leistungs-Verhältnis für Paare fanden die Tester bei der Gothaer. Die besten Leistungen bot die Haftpflichtkasse Darmstadt für 74,97 Euro pro Monat.

 

Transparenz und Komfort

Die Internetpräsenzen der Privathaftpflichtversicherungen wurden als überwiegend übersichtlich bewertet, das Hauptmenü mit den jeweiligen Produktgruppen war, bis auf leichten Punktabzug bei der HDI, bei allen Unternehmen klar erkennbar. Durch einen Agentur- und Filialfinder erleichterten alle elf Versicherungen die Navigation. Negativ bewertet wurde die störende Overlay-Werbung auf der Seite der Generali. Auch die ERGO fiel hier negativ auf.

Optimierungsbedarf zeigte sich im Bereich Tarife: Bis auf die Generali stellten zwar alle Versicherungsunternehmen einen Tarifrechner zur Verfügung, der die verfügbaren Tarife übersichtlich und im direkten Vergleich präsentiert. Ein Angebot konnte allerdings nur noch bei weniger als der Hälfte mit nur einem Klick angefordert werden. Auch die allgemeinen Versicherungsbedingungen waren nicht immer direkt einsehbar oder standen zum Download bereit.

Die beste Benutzerfreundlichkeit im Test wurde dem Internetauftritt der Allianz bescheinigt.

 

Kundendienst

 Eklatante Schwächen zeigten sich im Email-Kundendienst: Insgesamt wurden nur 56% der Emails überhaupt beantwortet. Die Allianz reagierte sogar nur auf eine von zehn Emailanfragen- und selbst diese Antwort ging am Anliegen des Testkunden vorbei. Kein Einzelfall: Insgesamt konnte nur knapp die Hälfte der erhaltenen Antworten als kundenorientiert bezeichnet werden. Teilweise wurde unaufgefordert ein Angebot geschickt, ohne auf die eigentliche Frage einzugehen.

Den mit Abstand besten E-Mail-Kundendienst zeigte die HKD.

Der telefonische Kundendienst präsentierte sich in einer besseren Verfassung: Die Mitarbeiter waren überwiegend gut erreichbar und erfassten das Anliegen der Testkunden meist umgehend. Die Antworten waren zwar größtenteils korrekt, jedoch nur in knapp 40% der Fälle auch umfassend. So mussten die Tester nicht selten erst gezielt nachfragen, um wichtige Informationen zu erhalten. Die ersten Plätze im telefonischen Kundendienst erzielten die VHV, dicht gefolgt von der R+V Versicherung.

Den ersten Platz in der Kundendienst-Gesamtwertung belegte die Haftpflichtkasse Darmstadt.

 

HKD Testsieger der Gesamtstudie, Gothaer und VHV auf den Plätzen 2 und 3

Die Haftpflichtkasse Darmstadt erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der Gothaer und der VHV Versicherung. Die HKD punktete dabei v.a. mit dem besten Kundendienst im Test  sowie guten Konditionen. Die Gothaer präsentierte die besten Konditionen im Test.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

  • N24/N24.de, 27.05.2016

 

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Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Konditionen

  Anbieter Score Info
1 Gothaer 86% 2,0 | gut
2 HKD 82% 2,2 | gut
3 VHV 82% 2,2 | gut

Transparenz & Komfort

  Anbieter Score Info
1 Allianz 95% 1,4 | sehr gut
2 HDI 92% 1,6 | gut
3 Gothaer 90% 1,7 | gut

Kundendienst Gesamt

  Anbieter Score Info
1 HKD 88% 1,8 | gut
2 R+V 79% 2,4 | gut
3 Generali 72% 2,9 | befriedigend

Kundendienst E-Mail

  Anbieter Score Info
1 HKD 83% 2,2 | gut
2 Gothaer 60% 3,6 | ausreichend
3 Provinzial Rheinland 56% 3,9 | ausreichend

Kundendienst Telefon

  Anbieter Score Info
1 VHV 95% 1,4 | sehr gut
2 R+V 94% 1,4 | sehr gut
3 Generali 93% 1,5 | sehr gut