Große Möbelhäuser locken meist nicht nur mit einem sehr breiten Angebot, sondern bieten mit ihren zahlreichen Abteilungen, Deko-Inseln und Wohnlandschaften auch einen Ort zum Verweilen und Stöbern. Wie es um Service und Beratung in den größten Möbelhäusern Hamburgs bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt untersucht.
Folgende zehn Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Dänisches Bettenlager
• IKEA
• Knutzen Wohnen
• Möbel Boss
• Möbel Höffner
• Möbel Kraft
• POCO
• Roller
• Schulenburg
• Sconto

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:
1. Service: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei vorgegebenen Szenarien (Sofa und Teppich) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 50 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde dreimal vor Ort getestet.

Service
Durchweg positiv fiel das Ambiente der getesteten Häuser auf: Die Filialen waren in den allermeisten Fällen sauber, die Mitarbeiter gepflegt und die Gänge ordentlich sowie übersichtlich gestaltet, sodass der Kunde sich sofort gut zurechtfinden konnte. Sechs der zehn Anbieter erreichten hier Bestnoten. Im Service konnten die Anbieter diese Leistung allerdings nicht durchgängig aufrechterhalten: Oft wurden die Testkunden weder beim Betreten der Filialen begrüßt noch wurde ihnen von Seiten der Mitarbeiter Hilfe angeboten. Allerdings wurde das in den meisten Fällen dadurch ausgeglichen, dass sich die Verkäufer nach einer Ansprache durch den Kunden stets interessiert und freundlich gaben, sich genug Zeit nahmen und Fragen umfassend beantworteten.
Die besten Leistungen dieser Kategorie erreichten Schulenburg, Möbel Höffner und Möbel Boss.

Beratung
Zur Bewertung der Beratungsqualität zeigten sich die Tester am Kauf sowohl eines Sofas als auch eines Teppichs interessiert. An dieser Stelle des Beratungs- und Verkaufsprozesses hat normalerweise eine umfangreiche Bedarfsanalyse zu erfolgen, auf deren Basis ein gut geschulter Verkaufsmitarbeiter zielgerichtet mehrere Produktvorschläge unterbreitet. Ohne Kenntnis der genauen Kundenwünsche, seiner Wohnsituation oder finanziellen Vorstellungen liefern Kaufempfehlungen oft nicht das passende Ergebnis. Die Anbieter erhielten hier unterschiedliche Wertungen: Während vor allem bei Knutzen Wohnen und Möbel Boss noch die Mehrzahl an wichtigen Fragen durch den Verkäufer gestellt wurde, haperte es hieran beim Dänischen Bettenlager, bei IKEA und Sconto. Hier wurde jeweils weniger als ein Viertel der möglichen Punkte erzielt. Besser sah es hingegen bei der Präsentation der Produkte aus. Hier machten die Verkäufer meist gezielte Vorschläge, zeigten verschiedene Alternativen und erläuterten deren Vorteile. Lediglich Erläuterungen zu Produkteigenschaften wie Pflege, Lichtechtheit oder Strapazierfähigkeit könnten ausführlicher ausfallen.
Die beste Beratung insgesamt bot Knutzen Wohnen, gefolgt von Möbel Boss und Schulenburg.

Schulenburg Testsieger der Gesamtstudie
Insgesamt schnitt Schulenburg mit der Gesamtnote 1,7 (gut) am besten ab und wurde somit Testsieger der Studie. Zweiter wurde Knutzen Wohnen (Note 1,9 – gut) und Platz drei erreichte Möbel Höffner (Note 1,9 – gut).