Hamburger Möbelhäuser: Test von Service- und Beratungsqualität
Riesige Verkaufsflächen und unzählige Wohnbeispiele, soweit das Auge reicht – wer sich in eines der großen Möbelhäuser Hamburgs begibt, sollte vor allem über ausreichend Zeit verfügen. Wie es um Service und Beratung in den Einrichtungstempeln bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht.
Insgesamt sieben Möbel-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:
- IKEA
- Möbelhaus Hamburg
- Möbel Höffner
- POCO
- Roller
- Sconto
- tejo
Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei vorgegebenen Szenarien (Sofa und Teppich) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 44 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt dreimal vor Ort getestet.
Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:
- Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
- Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
- Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)
Erscheinungsbild und Service
Sechs der getesteten Möbelhäuser präsentierten sich in puncto Erscheinungsbild in bester Verfassung: Sauber, angenehmes Einkaufsambiente, trotz Größe so durchstrukturiert, dass der Kunde sich nicht verloren fühlt. Dass dies keine Selbstverständlichkeit ist, mussten die Tester beim Möbelhaus Hamburg erfahren: Hier hatten die Tester nicht nur Probleme, sich zurecht zu finden – auch waren zum Teil Fenster und Glastüren verschmutzt sowie Produkte und Angebote nicht immer klar erkennbar bepreist.
Angetan waren die Tester hingegen vom Erscheinungsbild der untersuchten Filialen von IKEA, Roller und POCO.
Der Service in Hamburgs Möbelhäusern kann sich sehen lassen bzw. lag über dem, was die DtGV im Rahmen einer bundesweiten Studie als Service-Level ermittelt hatten: Über 60% der Testkunden wurden in Hamburg bei Betreten des Hauses begrüßt und mussten nur selten selbst nach einem Mitarbeiter Ausschau halten. Sehr erfreulich: Die Angestellten aller getesteten Filialen wurden stets als freundlich und hilfsbereit wahrgenommen, viele nahmen sich ausreichend Zeit und wirkten am Anliegen der Tester interessiert. Leider fiel auch hier das Möbelhaus Hamburg negativ auf: Keiner der getesteten Mitarbeiter beantwortete gestellte Fragen umfassend – und nur einer von ihnen zeigte überhaupt Interesse am Anliegen des Kunden. Auch Sconto zeigte hier Verbesserungsbedarf.
Sehr gute Serviceleistung bescheinigten die Tester den Mitarbeitern bei IKEA, POCO und tejo.
Beratung
Zur Bewertung der Beratungsqualität zeigten sich die Tester am Kauf sowohl eines Sofas als auch eines Teppichs interessiert. An dieser Stelle des Beratungs- und Verkaufsprozesses hat normalerweise eine umfangreiche Bedarfsanalyse zu erfolgen, auf deren Basis ein gut geschulter Verkaufsmitarbeiter zielgerichtet mehrere Produktvorschläge unterbreitet. Ohne Kenntnis der genauen Kundenwünsche, seiner Wohnsituation oder finanziellen Vorstellungen sind Kaufempfehlungen nicht mehr als der vielzitierte Schuss ins Blaue. Während vor allem bei Möbel Höffner und Ikea die Bedarfsanalyse sehr ernst genommen wurde, haperte es bei Sconto und dem Möbelhaus Hamburg diesbezüglich in über der Hälfte aller Testfälle.
Tiefergehende Fach- und Detailfragen zu Pflege und genaueren Produkteigenschaften stellten erstaunlich viele Mitarbeiter sämtlicher Möbelhäuser vor eine Herausforderung: Im Schnitt konnte nicht einmal die Hälfte aller Mitarbeiter kompetente und ausführliche Antworten geben. Die besten Noten erhielten hier IKEA und POCO, deren Mitarbeiter gut über die angebotenen Produkte Bescheid wussten.
Die beste Beratung insgesamt bescheinigten die Tester Möbel Höffner, gefolgt von IKEA. Beide boten sowohl für Sofas als auch Teppiche eine kompetente Beratung, in der zunächst der Bedarf erhoben und dann gezielt Empfehlungen gegeben wurden.
IKEA Testsieger der Regionalstudie Hamburg
IKEA erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger. Möbel Höffner und POCO belegen die Plätze zwei und drei. Verlierer des Tests ist das Möbelhaus Hamburg mit deutlichem Abstand, doch auch in den Hamburger Filialen von Sconto konnten die Tester noch einiges an Verbesserungsbedarf ausmachen.
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.
Ergebnisse einzelne Teilkategorien
Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.
