Fachpartner Heizungsanbieter: Test von Service- und Beratungsqualität

Gas- oder Ölbrennwertgeräte, Pelletheizung, Mikro-KWK, Solarthermie oder Wärmepumpe – wer als Häuslebauer nicht vom Fach ist, der ist bei der Auswahl des künftigen Heizungssystems für die eigenen vier Wände auf fachmännische Beratung angewiesen. Doch wie ist es um Service und Beratung in der Heizungsbranche bestellt? Die DtGV hat in Kooperation mit N24 die Fachpartner sechs großer Heizungsunternehmen genauer untersucht.
Folgende Unternehmen wurden in die Tests eingeschlossen:
- Brötje
- Buderus
- Junkers
- Vaillant
- Viessmann
- Wolf
Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 49 Fragen aus. Zudem wurde der Internetauftritt der Anbieter durch Experten bewertet. Die Kriterien wurden in drei, je nach Relevanz unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:
- Service: Wie informativ ist der Internetauftritt? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (10% des Gesamtwertes)
- Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)
- Angebotsstellung: Erhielten die Tester ein verständliches und umfassendes Angebot? (30% des Gesamtwertes)
Jeder Anbieter wurde insgesamt vier Mal getestet. Die Beratungen erfolgten dabei sowohl im ländlichen Raum als auch in der Großstadt.
Deutliche Unterschiede bei Service und Beratung, Angebote werden nur selten gestellt
Die getesteten Heizungsanbieter erzielten in der Kategorie Service zum Teil nur befriedigende Beurteilungen. Vor allem der Internetauftritt zeigte bei einigen Anbietern deutliches Verbesserungspotential. Häufig fehlten Angaben zu gesetzlichen Grundlagen. Zudem wies keines der untersuchten Unternehmen auf Nachteile der angebotenen Heizungstechnologien hin. Auch ungefähre Produktpreise zur Orientierung suchte man auf vielen Seiten vergebens. Positiv fiel hingegen auf, dass alle Webseiten ausführliche Informationen zu den angebotenen Heizungstechnologien sowie Datenblätter und Bedienungsanleitungen zu den jeweiligen Produkten enthielten. Auch bieten viele Seiten einen interaktiven Heizungsplaner sowie einen Online-Fördermittelberater an.
Beim Termin vor Ort konnten nahezu alle Berater durch Freundlichkeit, Kompetenz und Interesse am Anliegen des Kunden überzeugen. Die Berater reagierten meist zuvorkommend und offen auf Wünsche des Kunden und nahmen sich die Zeit für eine ausführliche Beratung.
Die Beratung zu den unterschiedlichen Technologien sowie zur Ermittlung der zum Bauprojekt passenden Produkte konnte bei vier der sechs getesteten Anbieter mit „gut“ beurteilt werden. Im Rahmen der Bedarfsanalyse wurden fast immer die relevanten Fakten erfragt und mehrere passende Lösungsmöglichkeiten präsentiert.
Verbesserungspotential zeigte sich allerdings beim Umfang der vorgestellten Heizmethoden: Während Gas-/Öl-Brennwertgerät, Solarthermie und Wärmepumpe in nahezu jedem Gespräch Thema waren, fanden Pelletheizung oder Mikro-KWK nur in ca. der Hälfte der Fälle Beachtung. Auch wurden Nachteile der empfohlenen Technologien sowie Fragen zu Fördermöglichkeiten und Garantie bzw. Gewährleistung zu selten besprochen. Hier sollte man als Kunde aktiv nachfragen.
Die größten Defizite zeigten sich bei allen Anbietern auf Seiten der Angebotsstellung. Alle Tester erbaten bei den untersuchten Beratern ein schriftliches Angebot, jedoch erhielten nur 13% ein solches auch innerhalb von 14 Tagen. In 75% der Tests kam gar kein Angebot an. Die Berater machten aber zumindest in zwei von drei Fällen vor Ort noch während der Beratung einen mündlichen groben Kostenvoranschlag. Doch ein solcher ist natürlich nicht verbindlich und es ist nicht ausgeschlossen, dass eine spätere Rechnung deutlich höher ausfällt.
Junkers Testsieger in der Gesamtauswertung, gefolgt von Viessmann und Wolf
Im Test schnitt nur ein Anbieter mit der Note „gut“ ab, vier konnten befriedigend, einer gar nur ausreichend bewertet werden. Die Junkers-Berater haben die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurden Testsieger, gefolgt von Viessmann auf dem zweiten und Wolf auf dem dritten Platz. Der Testsieger Junkers konnte zudem mit der besten Beratung und der besten und schnellsten Angebotsstellung überzeugen. Hier erhielt immerhin jeder zweite Testkunde ein schriftliches Angebot per Post zugesandt.
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.