Hörgeräte-Akustiker: Test von Service und Beratung

Hörgeräte-Akustiker: Test von Service und Beratung

Für gut eine Milliarde Euro werden in Deutschland jedes Jahr Hörgeräte verkauft – und der Markt wächst weiter. Der Konkurrenzdruck der Hörgerät-Akustiker ist dementsprechend groß. Wo man als Kunde die beste und kompetenteste Beratung bekommt, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

 

 

 

 

 

 

Folgende Hörgeräte-Akustiker-Ketten wurden in die Studie eingeschlossen:

  • Amplifon
  • Auric
  • FIEBING
  • Fielmann
  • focus hören
  • GEERS
  • Hörgeräte ISMA
  • Hörgeräte Seifert
  • iffland.hören.
  • KIND
  • Köttgen Hörakustik
  • Vitakustik

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 59 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde in unterschiedlichen Filialen insgesamt 5-mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können.

Erscheinungsbild und Service

Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Filialen in den meisten Fällen sauber und ansprechend waren. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Verbesserungspotential zeigte sich vereinzelt lediglich in der Anzahl der ausgestellten Hörgeräte und der Sichtbarkeit der zugehörigen Preise. Mit dem besten Erscheinungsbild im Test konnten die Filialen von Amplifon und iffland.hören. punkten.

Auch im Bereich Service schnitten die meisten Filialen sehr gut ab. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten stets problemlos und zuverlässig, so dass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter auf. Auch wurden Fragen der Testkunden stets umfassend beantwortetet, die Mitarbeiter nahmen sich meist ausreichend Zeit und vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein. Den besten Service erlebten die Tester bei den Mitarbeitern von GEERS, iffland.hören. und Vitakustik.

Beratung

Verbesserungspotential trat bei erstaunlich vielen der untersuchten Hörgeräte-Akustiker allerdings im Bereich der Beratung zutage. Defizite bestanden hier v.a. bei der Bedarfsanalyse und dem Hörtest. Konkret fehlten des Öfteren Fragen zu den Lebensumständen der Testkunden wie z.B. dem Berufsumfeld oder Freizeitaktivitäten wie Sport oder Kulturveranstaltungen. Gerade für letztere stehen z.B. mittlerweile ausgereifte Techniken zur Verfügung, die die komfortable Übertragung des Tons von Kino- und Theatervorstellungen mittels Induktion direkt an das Hörgerät übertragen. Und auch zum Telefonieren gibt es entsprechende Lösungen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Trägern geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Zu selten gefragt wurde zudem nach Vorerfahrungen mit Hörgeräten oder Preisvorstellungen.

Auch beim Hörtest zeigten die Akustiker zum Teil Schwächen. So weigerten sich die Mitarbeiter in drei Fällen beispielsweise, überhaupt einen Hörtest durchzuführen, obwohl ein Wunsch danach schon bei der Terminvereinbarung klar geäußert wurde. Fand ein Hörtest statt, war dieser erfreulicherweise stets kostenlos, wurde jedoch nicht immer auch vollumfänglich durchgeführt: Des Öfteren fehlte der Test des Sprachverstehens in Ruhe sowie unter Störgeräuschen, auch die Untersuchung der Lautheitstoleranz wurde nicht in allen Fällen vorgenommen.

Positiv fiel hingegen der Umfang der Beratung auf: Meist wurden mehrere Geräte zur Wahl vorgestellt – darunter nahezu immer auch ein „Kassenmodell“ -, die Unterschiede der in Frage kommenden Produkte wurden ausführlich erläutert. Zudem wurden teilweise schon im ersten Beratungstermin Hörgeräte zur Probe angelegt und deren Bedienung sowie Reinigung und Wartung erklärt. Auch die Kompetenz der Mitarbeiter z.B. auf Fragen nach den Zuschüssen der gesetzlichen Krankenkassen konnte als gut bis sehr gut beurteilt werden. Mit der besten Beratung im Test punkteten die KIND-Filialen, gefolgt von Amplifon und GEERS.

Amplifon Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von KIND und GEERS

Amplifon erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von KIND und GEERS. Amplifon überzeugte dabei mit sehr guten Leistungen in den Bereichen Erscheinungsbild und Service sowie einer umfangreichen Bedarfsanalyse. KIND punktete als Zweitplatzierter mit der besten Beratung und ebenfalls sehr gutem Service; GEERS gefiel mit dem besten Service sowie umfangreichen Hörtests.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Score Info
1 Amplifon 97% 1,2 | Sehr Gut
2
3 GEERS 96% 1,3 | Sehr Gut

Service

  Anbieter Score Info
1 GEERS 100% 1,0 | Sehr Gut
2
3

Beratung

  Anbieter Score Info
1 KIND 86% 1,9 | Gut
2 Amplifon 83% 2,1 | Gut
3 GEERS 81% 2,3 | Gut