Eine Verminderung des Hörvermögens kann die Kommunikationsfähigkeit und Lebensqualität erheblich beeinträchtigen. Daher ist es wichtig, sich beim Kauf eines Hörgeräts ausreichend Zeit für eine ausführliche Einweisung und Anpassung zu nehmen. Doch wo bekommt man die beste und kompetenteste Beratung? In einer aktuellen Studie hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 zehn große Hörgeräte-Akustiker genauer untersucht.

Folgende nationale Ketten wurden in die Studie eingeschlossen:

• Amplifon
• auric
• Fielmann
• focus hören
• GEERS
• Hörgeräte Seifert
• iffland.hören.
• KIND
• Köttgen Hörakustik
• Terzo Zentren

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 60 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde in unterschiedlichen Filialen insgesamt 5-mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können.

Guter Service, aber teils Defizite in der Beratungsqualität

Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Filialen in den meisten Fällen sauber und ansprechend waren. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Verbesserungspotential zeigte sich vereinzelt lediglich in der Anzahl der ausgestellten Hörgeräte und der Sichtbarkeit der zugehörigen Preise. Mit dem besten Erscheinungsbild im Test konnten die Filialen der Köttgen Hörakustik überzeugen, dicht gefolgt von den KIND- und den Amplifon-Filialen.

Auch im Bereich Service schnitten die meisten Filialen sehr gut ab. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten stets problemlos und zuverlässig, so dass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter auf. Auch wurden Fragen der Testkunden stets umfassend beantwortetet, die Mitarbeiter nahmen sich meist ausreichend Zeit und vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein. Den besten Service erlebten die Tester bei den Mitarbeitern von Fielmann und Köttgen-Hörakustik.

Verbesserungspotential trat bei einigen der untersuchten Hörgeräte-Akustiker allerdings im Bereich der Beratung zutage. Defizite bestanden hier v.a. bei der Bedarfsanalyse und dem Hörtest. Konkret fehlten des Öfteren Fragen zu den Lebensumständen der Testkunden wie z.B. dem Berufsumfeld oder Freizeitaktivitäten wie Sport oder Kulturveranstaltungen. Gerade für letztere stehen z.B. mittlerweile ausgereifte Techniken zur Verfügung, die die komfortable Übertragung des Tons von Kino- und Theatervorstellungen mittels Induktion direkt an das Hörgerät übertragen. Und auch zum Telefonieren gibt es entsprechende Lösungen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Trägern geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Zu selten gefragt wurde zudem nach Vorerfahrungen mit Hörgeräten, der Art der Krankenversicherung oder Preisvorstellungen.

Auch beim Hörtest zeigten die Akustiker zum Teil Schwächen. So fand dieser nicht immer in einer schalldichten oder zumindest abgeschirmten Kabine statt. In einigen Fällen musste er sogar wegen lauter Geräusche auf der Straße, vorbeifliegender Flugzeuge oder ähnlicher Störungen unterbrochen werden. Zudem war der Hörtest zwar fast immer kostenlos, wurde aber teilweise nicht vollumfänglich durchgeführt: Des Öfteren fehlte der Test des Sprachverstehens in Ruhe sowie unter Störgeräuschen, auch die Untersuchung der Lautheitstoleranz wurde nicht in allen Fällen vorgenommen.

Positiv fiel hingegen der Umfang der Beratung auf: Meist wurden mehrere Geräte zur Wahl vorgestellt – darunter auch stets ein „Kassenmodell“ -, die Unterschiede der in Frage kommenden Produkte  wurden ausführlich erläutert. Zudem wurden teilweise schon im ersten Beratungstermin Hörgeräte zur Probe angelegt und deren Bedienung sowie Reinigung und Wartung erklärt. Auch die Kompetenz der Mitarbeiter z.B. auf Fragen nach den Zuschüssen der gesetzlichen Krankenkassen konnte als sehr gut beurteilt werden. Mit der besten Beratung im Test punktete Hörgeräte Seifert, gefolgt von KIND und Amplifon.

KIND Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Hörgeräte Seifert und Amplifon

KIND hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Hörgeräte Seifert und Amplifon. KIND überzeugte dabei mit sehr guten Leistungen in den Bereichen Erscheinungsbild und Service sowie der umfangreichsten Bedarfsanalyse. Hörgeräte Seifert punktete als Zweitplatzierter mit der besten Beratung und ebenfalls sehr gutem Service; Amplifon gefiel mit sehr gutem Service und sehr gutem Erscheinungsbild sowie stets umfangreichen Hörtests.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.