Hotelportale bieten vielen Vorteile: Sie sind rund um die Uhr erreichbar, geben auf einen Klick einen schnellen Überblick über eine Vielzahl an Hotels und ermöglichen eine komfortable und direkte Online-Buchung der gewünschten Unterkunft. Wie sich die besucherstärksten Anbieter Deutschlands in Hinblick auf Preise, Service und Angebot unterscheiden, hat die DtGV jetzt genauer untersucht.

Folgende zehn Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• agoda.com – Agoda Company Pte. Ltd.
• amoma.com – AMOMA SARL
• booking.com – Booking.com GmbH
• ehotel.de – ehotel AG
• hotel.de – HOTEL DE GmbH
• hotels.com – Expedia, Inc.
• hotelopia.de – HOTELOPIA S.L.U
• hotelreservierung.de – Invia Travel Germany GmbH
• hrs.de – Robert Ragge GmbH
• otel.com – MetGlobal Ltd.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden fünf Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Kundendienst: Wie gut ist der Anbieter zu erreichen? Wie freundlich und kompetent ist der Kundendienst per Telefon und E-Mail? (10% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie breit ist das Angebot an buchbaren Hotels ? (10% des Gesamtwertes)
3. Buchungskomfort: Wie nutzerfreundlich ist die Hotel-Suche gestaltet? Wie komfortabel verläuft die Buchung? (15% des Gesamtwertes)
4. Transparenz: Wie informativ sind Übersicht und Ergebnisliste bei der Hotelsuche? Wie genau werden Hotels, Zimmer und Konditionen beschrieben? (15% des Gesamtwertes)
5. Preise: Wie hoch sind die Preise? Wer bietet die günstigsten Konditionen? (50% des Gesamtwertes)

Kundendienst

Um den Kundendienst der Anbieter zu untersuchen, wurde sowohl deren allgemeine Erreichbarkeit, d.h. über welche Kanäle und zu welchen Zeiten sie erreichbar waren, als auch deren Umgang mit jeweils fünf Anfragen per Telefon und E-Mail ausgewertet. Die Ergebnisse fielen denkbar unterschiedlich aus. Während manch Anbieter gar keinen deutschen Kundendienst anbot, antworteten andere nur sehr spät oder überhaupt nur auf einzelne E-Mails. Auch per Telefon wurden im Schnitt nur die Hälfte der Punkte erreicht – auf Rückrufe wurde oft vergeblich gewartet und mehr als ein Viertel der Anrufe blieb erfolglos, weil sich kein Mitarbeiter meldete. Wenn aber jemand zu erreichen war, wurde stets freundlich, kompetent sowie häufig sehr ausführlich Auskunft erteilt. Und zumindest einzelne Anbieter konnten hier auch wirklich überzeugen – ehotel.de und hotels.com beispielsweise erzielten sehr gute und gute Leistungen im telefonischen Kundendienst.

Betrachtet man den Kundendienst insgesamt, also Kontaktmöglichkeiten sowie Kommunikation per E-Mail und Telefon zusammengenommen, so belegte hotels.com mit der Note 2,5 (gut) den ersten Platz. Zweiter wurde booking.com (Note 3,0 – befriedigend) gefolgt von ehotel.de mit der Note 3,1 (befriedigend).

Buchungskomfort und Transparenz

In die Kategorien Buchungskomfort sowie Transparenz flossen zum einen die Nutzerfreundlichkeit bei der Hotel- und Zimmersuche (Navigation der Webseite und Suchprozess) und zum anderen die Transparenz und Informationsdichte hinsichtlich buchungsrelevanter Faktoren (wie Preise, Hotel- und Zimmerbeschreibung) ein.

In Sachen Buchungskomfort erzielten alle Portale gute Ergebnisse. Die Seiten waren übersichtlich gestaltet und die Suchen unkompliziert und fehlerfrei. Potential zur Verbesserung gab es allerdings trotzdem, wenn man die Filtermöglichkeiten nach Hotel- bzw. Zimmerausstattung betrachtete. So hatte ein Anbieter gar keinen einzigen dieser Filter und anderen fehlten wichtige, wie nach Barrierefreiheit, Frühstück, Wellness oder Kinderfreundlichkeit. Die meisten Portale boten zehn bis 15 Möglichkeiten zur Ausstattungssuche. Ehotel.de war hier mit knapp 30 wichtigen Filtern sehr gut aufgestellt und erreichte insgesamt den ersten Platz der Kategorie (Note 1,5 – gut). Zweiter wurde hrs.de mit einer 1,7 (gut) und Dritter hotelreservierung.de mit ebenfalls der Note 1,7 (gut).

Bezüglich der Transparenz konnten leider nicht alle Anbieter überzeugen. Zwar waren Informationen zu Hotel und Zimmerausstattung sowohl nach der ersten Suche als auch in der Detailansicht eines Angebots meist ausreichend vorhanden. Allerdings mangelte es des Öfteren an Angaben zu Stornierungsbedingungen (nur 55% der Anbieter), zu akzeptierten Zahlungsarten (nur 60% der Anbieter) oder zur Hoteladresse in der Suchübersicht (nur 65% der Anbieter).

Am informativsten war die Seite von ehotel.de gestaltet, die eine 1,4 (sehr gut) in dieser Kategorie erhielt. Platz zwei erreichte amoma.com mit der Note 1,6 (gut) und der dritte Platz ging an hrs.de, ebenso mit einer 1,6 (gut).

Angebotsbreite und Preise

Zur Ermittlung der Angebotsbreite wurden jeweils 15 verschiedene Hotelsuchen pro Portal mit unterschiedlichen Suchparametern hinsichtlich Ort, Sternekategorie, Buchungszeitraum und Personenzahl durchgeführt. Wie sich zeigte, unterschieden sich auch hier die Seiten deutlich – durchschnittlich fand der am besten aufgestellte Anbieter je Suche fünfmal mehr passende Hotels als der mit dem kleinsten Angebot. Das breiteste Angebot der Untersuchung konnte booking.com mit der Note 1,4 (sehr gut) vorweisen, dicht gefolgt von hotels.com, ebenso mit einer 1,4 (sehr gut). Platz drei erreichte agoda.com mit der Note 1,5 (gut).

Für die Preisanalyse wurden insgesamt 30 Hotel-Suchen durchgeführt: Bei 15 davon wurde nach dem jeweils günstigsten Hotel gesucht, dass bestimmten Anforderungen hinsichtlich Lage, Buchungszeitraum, Sternekategorie, etc. genügte.( Für die übrigen 15 Suchen wurde ein konkretes Wunschhotel vorgegeben. Kein Anbieter war dabei durchweg der günstigste, jedoch boten amoma.com und booking.com in jeweils 8 der 30 Suchen die preiswertesten Aufenthalte, ehotel.de war bei sechs der Suchen am günstigsten. Hier wurde auch deutlich, warum es sinnvoll sein kann, mehr als ein Hotelportal bei der Suche zu Rate zu ziehen – die Preisunterschiede zwischen teuerstem und günstigstem Angebot betrugen im Schnitt 48%, d.h., von einem Portal zum nächsten konnte man schnell mal die Hälfte draufzahlen.

Über alle Preisrecherchen hinweg konnte man insgesamt am günstigsten bei ehotel.de buchen. Somit wurde das Portal Sieger dieser Kategorie mit der Note 1,5 (gut). Zweiter und Dritter wurden amoma.com und booking.com, die beide die Note 1,6 (gut) erhielten.

ehotel.de wird Gesamtsieger

Mit Siegen in gleich drei Kategorien ging ehotel.de mit der Note 1,7 (gut) als Testsieger aus der Studie hervor. Platz zwei erreichte hotels.com mit einer 1,8 (gut). Dritter wurde booking.com mit der Note 1,8 (gut).