Hotelportale: Test von Preisen, Angebot & Service

Hotelportale: Test von Preisen, Angebot & Service

Wer ein Hotel sucht und noch nicht auf ein bestimmtes Objekt festgelegt ist, kann auf Hotelportalen nicht nur einfach und bequem eine Angebotsübersicht der jeweiligen Stadt bekommen, sondern mit ein paar Klicks auch gleich das Zimmer seiner Wahl buchen. Doch sind die Preise hier auch wirklich günstiger? Und wo findet man die größte Auswahl? Diesen Fragen ist die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 nachgegangen und hat zehn beliebte Hotelportale genauer unter die Lupe genommen.

Im Mittelpunkt der Studie standen Preise, Angebotsbreite, Buchungskomfort, Transparenz und Kundendienst.

 

 

 

Die folgenden Hotelportale wurden in die Tests eingeschlossen:

  • AMOMA.com – http://www.amoma.com/
  • Booking.com – http://www.booking.com/
  • Easytobook.com – http://www.easytobook.com/de/
  • HOTEL DE – http://www.hotel.de/
  • Hotelopia – http://www.hotelopia.de/
  • Hotelreservierung.de – https://www.hotelreservierung.de/
  • Hotels.com – https://de.hotels.com/
  • HRS – https://www.hrs.de/
  • Otel.com – http://de.otel.com/
  • Snoozee.com – http://www.snoozee.com/

Die Kriterien wurden in fünf Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

  1. Preise: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (50% des Gesamtwertes)
  2. Angebotsbreite: Verfügt das Portal über eine große Auswahl an verfügbaren Hotels? (10% des Gesamtwertes)
  3. Buchungskomfort: Wie komfortabel sind Hotelsuche und Buchung? (10% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz: Sind alle Buchungsbedingungen klar ersichtlich? (20% des Gesamtwertes)
  5. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Preise, Angebotsbreite, Buchungskomfort und Transparenz wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. In die Kategorien Preise sowie Angebotsbreite flossen insgesamt über 500 Hotelrecherchen ein. Der Kundendienst wurde pro Anbieter 5-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet.

Preise

Die Analyse der Hotelportal-Preise offenbarte ein zum Teil widersprüchliches Bild: In einigen Fällen waren durch Buchung über die Portale Einsparungen bis zu 31% im Vergleich zur Direktbuchung im Hotel möglich. In anderen Fällen verlangten einige Anbieter mehr als die hoteleigene Website, in Extremfällen bis zu 70%. Im Durchschnitt lag die Preisersparnis gegenüber einer direkten Online-Buchung beim Hotel auch bei hotels.com – dem Sieger in der Kategorie Preise – bei gerade mal einem Prozent. Je nach konkretem Hotel, das gebucht werden sollte, zeigten sich aber nicht nur im Vergleich zur Hotelwebsite sondern auch zwischen den Portalen deutliche Unterschiede. So konnte durch Wahl des richtigen Anbieters bis zu 40% gegenüber dem teuersten gespart werden.

Angebotsbreite und Buchungskomfort

Die Vorteile eines Hotelportals liegen also nicht unbedingt in der Preisersparnis, sondern v.a. darin, schnell den Überblick über eine große Anzahl an Hotels am gewünschten Urlaubsort zu erhalten. Entsprechend zeigten viele Portale auch ein wirklich breites Spektrum an Hotels in deutschen und internationalen Metropolen mit beispielsweise knapp 400 verfügbaren Hotels in Berlin an einem Wochenende im Juni oder über 1.400 Hotels im Juli in Paris. Wenn es allerdings in kleinere Ortschaften wie z.B. Kitzbühel oder Rathen in der Sächsischen Schweiz gehen soll, schwächelten einige Portale arg – und fanden z.T. nur noch ein einziges oder gar kein Hotel. Das im Mittel breiteste Angebot zeigte im Test Hotelreservierung.de, dicht gefolgt von Booking.com.

Um aus der teils sehr großen Vielfalt an Hotels diejenigen zu finden, die den eigenen Wünschen und Vorstellungen am besten entsprechen, sollte die Website des Anbieters v.a. gute Such- und Filtermöglichkeiten bieten. Dies wurde u.a. in der Kategorie Buchungskomfort betrachtet, in der HRS als Sieger hervorging. Bei anderen Anbietern zeigten sich hingegen Defizite. Vor allem fehlende Möglichkeiten, nach konkreten Hotelnamen, barrierefreien Hotels oder Hotels mit Wellnessbereich zu suchen, wurden von den Testern bemängelt. Und auch wer mit Kind reisen wollte, stand teilweise vor dem Problem, keine Möglichkeit zu haben, dies auch anzugeben. Stattdessen stand bei zwei der Anbieter nur die Option zur Verfügung, einen weiteren Erwachsenen im Zimmer anzugeben, der aber natürlich mit einem höheren Aufpreis versehen war, als dies bei einem Kind der Fall gewesen wäre. Zudem wurden nicht bei allen Portalen Hotels mit kostenloser Stornierungsmöglichkeit angeboten. Auch war oft keine Buchung ohne Kreditkarte möglich. Den höchsten Buchungskomfort fanden die Tester bei HRS.

Transparenz und Kundendienst

In der Kategorie Transparenz erzielte HRS ebenfalls den 1. Platz. Aber auch viele andere wie hotels.com, easytobook.com, hotel.de, booking.com und hotelopia.de konnten hier punkten. Bei diversen Portalen war es jedoch um die Transparenz von Buchungs- und Stornierungsbedingungen weniger gut bestellt. So war z.T. erst im tatsächlichen Buchungsprozess erkennbar, ob der gebuchte Preis sich inklusive oder exklusive Frühstück verstand und zu welchen Bedingungen ein Angebot stornierbar war. Auch waren die Stornierungsbedingungen nicht immer in deutscher Sprache oder es fehlten Details zu den Zimmerkategorien.

Das größte Defizit wiesen die untersuchten Hotelportale allerdings im Bereich des Kundendienstes auf. Verbesserungspotential besteht hier sowohl beim telefonischen als auch beim Email-Support. So verfügte otel.com nur über einen englischsprachigen Telefon-Support, bei amoma.com und hotelopia.de konnte je nach Verfügbarkeit der deutschen Mitarbeiter teils auch nur in englischer Sprache weitergeholfen werden. Emailanfragen waren bei amoma.com gar nicht möglich, bei anderen wurden trotz bestehender Mailadresse nur einige der Testanfragen beantwortet. Und so konnte in der Kategorie Kundendienst auch nur viermal die Note gut vergeben werden. Alle anderen Anbieter wurden aufgrund fehlender oder teils unvollständiger oder gar falscher Antworten nur als befriedigend, ausreichend oder gar ungenügend bewertet.

Hotels.com Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von HRS und hotel.de

Hotels.com erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von HRS und hotel.de. Testsieger Hotels.com überzeugte vor allem durch günstige Preise, wohingegen HRS in den Bereichen Buchungskomfort und Kundendienst führend war.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Preise

  Anbieter Score Info
1 hotels.com 96% 1,3 | Sehr Gut
2 hotelreservierung.de 95% 1,3 | Sehr Gut
3 snoozee.com 92% 1,6 | Gut

Angebotsbreite

  Anbieter Score Info
1 hotelreservierung.de 90% 1,6 | Gut
2 booking.com 89% 1,8 | Gut
3 hrs.de 84% 2,1 | Gut

Buchungskomfort

  Anbieter Score Info
1 hrs.de 94% 1,4 | Sehr Gut
2 hotel.de 93% 1,5 | Sehr Gut
3 booking.com 90% 1,7 | Gut

Transparenz

  Anbieter Score Info
1 hrs.de 90% 1,7 | Gut
2 hotels.com 89% 1,7 | Gut
3 easytobook.com 88% 1,8 | Gut

Kundendienst

  Anbieter Score Info
1 hrs.de 83% 2,1 | Gut
2 snoozee.com 83% 2,2 | Gut
3 hotel.de 80% 2,3 | Gut