Ob als Altersvorsorge, aus Platzgründen oder um die seit Jahren steigenden Mietpreise auszugleichen – es gibt viele Gründe, die dafürsprechen, sich den Traum vom Eigenheim zu erfüllen. Für viele ist die Immobilienfinanzierung dabei ein neues und auch kompliziertes Thema. Umso wichtiger ist dann die Unterstützung der Banken durch eine erfahrene und kompetente Beratung. Welche Banken die beste und transparenteste Beratung zum Thema Immobilienfinanzierung bieten, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) wiederholt untersucht. Im Fokus der Studie stand die Immobilienfinanzierung in fünf überregionalen und neun regionalen Banken in Berlin, Hamburg und München.

Folgende Filialbanken wurden dabei getestet:

Überregionale Filialbanken:

• Commerzbank
• Deutsche Bank
• HypoVereinsbank
• Postbank
• Santander Consumer Bank

Regionale Banken:

• Berliner Sparkasse
• Hamburger Sparkasse
• Stadtsparkasse München
• Berliner Volksbank
• Hamburger Volksbank
• Münchner Bank
• Sparda-Bank Berlin
• Sparda-Bank Hamburg
• Sparda-Bank München

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service:  Wie einfach verlief die Terminvereinbarung? Wurden die Testpersonen freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende Analyse der Situation der Testpersonen und eine kompetente Beratung mit passender Produktempfehlung? (50% des Gesamtwertes)
3. Transparenz: Wurden die Finanzierungsangebote angemessen dokumentiert und wurden die Kosten der empfohlenen Produkte transparent vermittelt? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen der Banken wurden mit der Methodik Mystery Check gemessen. Die Tests fanden in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg, München) statt. Jede Bank wurde pro Stadt 3-mal getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Testpersonen ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 70 Fragen aus. Zusätzlich wurde die Passung der Finanzierungsangebote zu den Bedürfnissen der Kunden sowie die Transparenz der ausgehändigten Unterlagen beurteilt.

Guter Service aller getesteten Banken

Die erste Hürde des Tests lag in Form der Terminvereinbarung vor. Nur etwa drei Viertel der Testpersonen konnten innerhalb von zwei Versuchen telefonisch eine Person in der Filialbank erreichen. Wurde eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter erreicht, waren diese jedoch durchweg freundlich während des Telefongesprächs. Vor Ort war die Wartezeit von dem vereinbarten Termin bis zum Beginn der Beratung in fast allen Fällen kürzer als fünf Minuten und somit zufriedenstellend. Die Beratung fand in den meisten Fällen einem abgetrennten, ungestörten Bereich statt. Positiv herausgestochen sind ebenso die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und das Engagement der Beratenden, die stets aufmerksam und interessiert waren und sich ausreichend Zeit für das Anliegen der Testpersonen genommen haben. Einzige Verbesserungsvorschläge, um das Beratungsgespräch noch persönlicher zu gestalten: Einige Testpersonen vermissten Namensschilder der Beratenden und Small-Talk zu Beginn, um das Gespräch aufzulockern.

Den besten Service der überregionalen Filialbanken gab es bei der Deutschen Bank, dicht gefolgt von der HypoVereinsbank und der Commerzbank.

Beratung zur Immobilienfinanzierung mit Defiziten

Bei der Bedarfsanalyse gab es durchaus Punkte, die verbessert werden sollten. Positiv fiel auf: Grundlegende Fragen nach konkreten Objekten, Kosten und Nutzungszwecken sowie den persönlichen finanziellen Umständen der Testpersonen, wie beispielsweise das vorhandene Eigenkapital und den monatlich möglichen Aufwendungen für die Kredite, wurden fast immer gestellt. Allerdings erkundigten sich nur etwa zwei Drittel der Beratenden, ob ein Umbau oder eine Sanierung des Objektes Teil des Vorhabens ist, was zusätzliche finanzielle Belastungen darstellen können, die natürlich in der Kreditsumme berücksichtigt werden sollten. Seltener noch wurde auf zukünftig geplante größere Anschaffungen und Investitionen eingegangen, noch seltener auf die Notwendigkeit einer Kreditverschuldungsversicherung. Weiter gab es Defizite hinsichtlich der Erläuterung verschiedener Finanzierungsmöglichkeiten und Fördermöglichkeiten. Nur etwa die Hälfte der Testpersonen wurde dazu informiert.

Positiv fiel auf, dass fast allen Testpersonen ein konkretes Finanzierungsangebot, also ein Finanzierungsbeispiel anhand konkreter Zahlen, vorgestellt wurde. Dieses ermöglichte es den Testpersonen Auswirkungen verschiedener Zinssätze, Monatsraten und Laufzeiten zu erfassen und besser abschätzen zu können, ob eine Immobilienfinanzierung wirklich tragbar ist. Bei den Empfehlungen der passenden Kredite wurde in fast allen Fällen darauf geachtet, dass sich die monatlichen Kreditraten im entsprechenden Rahmen befanden und dass der Kredit in einer überschaubaren Zeit zurückgezahlt werden konnte. Auch die Kreditsummen wurden in den meisten Fällen so gewählt, dass Nebenkosten und Eigenkapital eingerechnet waren. Nur in wenigen Fällen wurde die Kreditsumme entweder zu hoch oder zu niedrig gewählt.

Generell fühlten sich fast alle Testpersonen gut aufgehoben und empfanden die Erläuterungen der Beratenden zu diesem doch sehr komplexen Thema verständlich und nachvollziehbar. Auch Fragen der Testpersonen wurden stets kompetent und zufriedenstellend beantwortet.

Die beste Beratung der überregionalen Banken bot die Deutsche Bank, gefolgt von der Santander Consumer Bank und der HypoVereinsbank.

Großer Verbesserungsbedarf hinsichtlich der Transparenz

Deutlichen Verbesserungsbedarf gab es in der Kategorie Transparenz. Etwa jede fünfte Testperson erhielt kein schriftliches Angebot. Nur in der Hälfte aller Tests wurden sonstige anfallende Gebühren, wie etwa die Objektbewertung, erklärt und nur in einem Drittel wurden Kreditnebenkosten wie Bearbeitungsgebühren erläutert. Abzüge gab es außerdem bei den Informationen auf den schriftlichen Angeboten. Nur in etwas mehr als der Hälfte der Fälle fand man Tilgungspläne und Gesamtkreditsummen (Kreditsumme inklusive aller anfallenden Zinsen) auf den Angeboten. Bedingungen zu Sondertilgungen und Ratenanpassungen haben ebenfalls häufig gefehlt. Bei jedem sechsten Test war sogar die Darlehensdauer der Immobilienfinanzierung nicht aufgeführt.

Die aber mit Abstand transparentesten Beratungen und Unterlagen in der überregionalen Wertung gab es bei der Santander Consumer Bank. Danach folgten die Deutsche Bank und die HypoVereinsbank.

Die Deutsche Bank ist Testsieger der nationalen Gesamtwertung

Insgesamt konnte die Deutsche Bank die Kriterien am besten erfüllen und wurde somit Testsieger der überregionalen Gesamtwertung, gefolgt von der Santander Consumer Bank und der HypoVereinsbank. Die Deutsche Bank überzeugte vor allem mit dem besten Service sowie der besten Beratung. Den zweiten Platz in der Kategorie Beratung erreichte die Santander Consumer Bank und beeindruckte mit deutlichem Abstand mit der höchsten Transparenz. Die HypoVereinsbank erzielte den zweiten Platz im Bereich Service, dicht hinter der Deutschen Bank.

Regionale Spitzenreiter in der Service- und Beratungsqualität

Eine regionale Auswertung nach Städten ergab folgende Platzierungen:

• Berlin: 1. Deutsche Bank, 2. Berliner Volksbank, 3. Santander Consumer Bank
• Hamburg: 1. Deutsche Bank, 2. Hamburger Volksbank, 3. Santander Consumer Bank
• München: 1. Santander Consumer Bank, 2. Commerzbank, 3. Münchner Bank