Ein Leben ohne schnelles Internet ist für viele Menschen mittlerweile undenkbar geworden. Video – & Musik-Streaming oder die Daten in der Cloud: Online-Services sind nicht nur so vielfältig wie nie zuvor, sie benötigen auch immer höhere Verbindungsgeschwindigkeiten. Eine Internetverbindung, die zum eigenen Nutzungsverhalten passt, wird immer wichtiger. Wie es um die Tarife und den Service der Internetanbieter aktuell bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) genauer untersucht.

Folgende Internetanbieter wurden in die Tests aufgenommen:

• 1&1
• congstar
• easybell
• O2
• PŸUR
• Tele2
• Telekom
• Unitymedia
• Vodafone

Die Test-Kriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Tarife: Wie hoch sind die einmaligen und monatlichen Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (40% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie groß ist die Auswahl an Internettarifen und Zusatzpaketen? (30% des Gesamtwertes)
3. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Kosten und Bedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife, Angebotsbreite und Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter fünf Mal telefonisch getestet.

Tarife

In der zweistufigen Tarifanalyse wurde zunächst individuell bei jedem Anbieter der Tarif mit dem besten Preis für eine Bandbreite von 16.000, 50.000, 100.000 und 200.000 kBit/s aus dessen Tarifangeboten ermittelt. Entsprechend der Angebotsbreite jedes Anbieters gingen somit maximal vier Tarife in die Analyse zu Kosten, Leistungen und Vertragsbedingungen ein. Diese Tarife wurden in einem zweiten Analyseschritt über alle Testteilnehmer verglichen. Analysiert wurden ausschließlich DSL- oder Kabelanschlüsse.

Insbesondere bei den Kosten zeigten sich erhebliche Unterschiede. Im Schnitt können Verbraucher durch die Wahl des richtigen Anbieters Einsparpotentiale zwischen 30% und 50% realisieren. Beispiel: Ein Internettarif mit mindestens 16.000 kBit/s kostete beim teuersten Anbieter über eine zweijährige Vertragslaufzeit insgesamt 944 €, PŸUR als günstigster Anbieter hingegen verlangte nur 426 €.

Auch bei höheren Datenraten lohnt sich ein Preisvergleich: Für eine Übertragungsgeschwindigkeit von 100.000 kBit/s verlangte der günstigste Anbieter (Vodafone) für zwei Jahre 610 € – beim teuersten Anbieter im Test werden hingegen mehr als 1.000 € fällig.

Die im Mittel besten Tarife im Test wurden von PŸUR angeboten, gefolgt von Vodafone

und Unitymedia. Während Vodafone seinen Kunden Internetzugang über DSL-Leitung und Kabelnetz anbietet, versorgen PŸUR und Unitymedia ihre Kunden ausschließlich über das Kabelnetz.

Angebotsbreite

In der Kategorie Angebotsbreite wurde die maximale Bandbreiten-Geschwindigkeit erfasst und welche Zusatz- und Kombinationspakete angeboten wurden. So offerierten viele Anbieter als Ergänzung z.B. ein Sicherheitspaket mit Virenschutz, Firewall und Kindersicherung. Die Buchung einer Festnetz-Flatrate war ebenfalls weit verbreitet. Bei nur gut der Hälfte der Anbieter hingegen umfasste das Angebotsspektrum auch noch ein TV-Paket. Ein Hotspot-Paket zur Internetnutzung außerhalb der eigenen vier Wände boten nur vier Unternehmen an. Den Spitzenplatz in der Kategorie Angebotsbreite belegten die Telekom und Vodafone gleichauf mit Tarifen bis zu einer Maximal-Bandbreite von 500.000 kBit/s und einer Vielzahl an optionalen Zusatzleistungen.

Transparenz und Komfort

In der Analyse des Online-Auftritts der getesteten Anbieter lag der zentrale Fokus auf Transparenz und Komfort. Die gemessenen Leistungen waren teilweise sehr unterschiedlich. Während auf vielen Websites mit nützlichen Zusatzdienstleistungen, wie z.B. einem ausführlichen Hilfebereich oder einem moderierten Nutzerforum, die Testanforderungen im Teilbereich Komfort gut erfüllt wurden, zeigte die Transparenz teilweise Mängel: Einmalige Kosten wie z.B. Versandkosten oder Bereitstellungsentgelte waren zum Teil nur in Fußnoten oder gar erst am Ende des Bestellvorgangs ersichtlich. Den übersichtlichsten und kundenfreundlichsten Internetauftritt unter den getesteten Unternehmen bot PŸUR vor O2 und 1&1.

Kundendienst

Neben der Erreichbarkeit wurde vor allem die Kompetenz des Kundendienstes am Telefon getestet. Hierzu wurden die Kundendienstmitarbeiter mit Fragen zu Tarifauswahl, technischen Belangen oder Vertragsangelegenheiten wie z.B. etwaigen Kosten in Zusammenhang mit einem Umzug während der Vertragslaufzeit kontaktiert.

Die Mitarbeiter der Telefon-Hotlines waren hierbei ebenso freundlich wie bemüht und beantworteten in gut 90% der Fälle an sie gerichtete Anfragen korrekt. Umfassend fielen die Antworten allerdings nur in knapp drei Viertel der Testfälle aus. Hier besteht weiterhin Verbesserungspotential.

Insgesamt konnten drei Unternehmen mit sehr guten Leistungen im Kundendienst überzeugen: PŸUR belegte mit der Note 1,3 (sehr gut) den 1. Platz vor easybell auf Platz zwei (1,4, sehr gut) und knapp dahinter der Telekom auf Platz drei (ebenfalls 1,4 , sehr gut).

Vodafone Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von PŸUR und Unitymedia

Vodafone hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von PŸUR und Unitymedia. Vodafone kann als Gesamtsieger v.a. in allen Testbereichen überzeugen. Easybell punktet vor allem mit dem besten Kundendienst, einem sehr guten Internetauftritt und einer guten Angebotsbreite.