Das Internet wird immer schneller. Dabei schreitet nicht nur der Ausbau des Breitbandnetzes immer weiter voran, auch die Anforderungen der Kunden steigen durch die zunehmende Nutzung von Streaming-Diensten, Online-Games & Co.. Bei welchem Anbieter man die günstigsten Tarife und den besten Service findet, hat die DtGV nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende Internetanbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• 1&1
• congstar
• easybell
• Kabel BW
• Kabel Deutschland
• O2
• Tele2
• Tele Columbus
• Telekom
• Unitymedia
• Versatel
• Vodafone

Die Test-Kriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Tarife: Wie hoch sind die einmaligen und monatlichen Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie groß ist die Auswahl an Internettarifen und Zusatzpaketen? (10% des Gesamtwertes)
3. Internetauftritt: Sind die wichtigsten Kosten und Bedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (10% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife, Angebotsbreite und Internetauftritt wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter zehn Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch getestet.

Kabel-Anbieter oft führend bei den Tarifkosten, jedoch teils mit Mängeln im Kundendienst

Zur Analyse der Tarifkosten wurde der jeweils günstigste Internettarif jedes Anbieters mit einer maximalen Bandbreite von 6.000, 16.000, 32.000 bzw. 50.000 kBit/s ausgewählt. In die Bewertung gingen nur Tarife mittels DSL- oder Kabelanschluss ein. Die so gewonnen vier Tarife jedes Anbieters wurden hinsichtlich der einmaligen und monatlichen Kosten, der enthaltenen Leistungen sowie der Vertragsbedingungen bewertet. Unterschiede zeigten sich dabei v.a. in den Kosten der Angebote. So können mit der Wahl des richtigen Anbieters bis zu 48% eingespart werden. Ein Beispiel: Ein Internettarif mit bis zu 16.000 kBit/s kostet beim teuersten Anbieter im Test effektiv 35,31 € pro Monat, der günstigste Anbieter hingegen verlangt nur 18,23 € pro Monat. Die im Mittel besten Tarife im Test boten Kabel BW und Unitymedia gefolgt von Tele Columbus. Diese drei Anbieter versorgen ihre Kunden allesamt über das Kabelnetz, das sie sich u.a. mit Kabel Deutschland teilen.

Jedoch ist zu beachten, dass die angegebene maximale Bandbreite meist keiner Garantie unterliegt. Nur wenige Anbieter, wie z.B. Testsieger easybell, ermöglichen es ihren Kunden, vom Vertrag zurückzutreten, wenn in den ersten Tagen nach Aktivierung des Anschlusses eine bestimmte Mindestbandbreite nicht erreicht wird.

In der Kategorie Angebotsbreite wurde erfasst, unter wie vielen verschiedenen Tarifen man als Kunde bei einem Anbieter wählen kann und welche Zusatzpakete darüber hinaus zum Tarif angeboten werden. So bieten viele Anbieter als Ergänzung z.B. ein Sicherheitspaket mit Virenschutz, Firewall und Kindersicherung an. Auch die Buchung einer Festnetz-Flatrate oder eines Pakets zum Telefonieren ins Ausland ist sehr verbreitet. Bei nur der Hälfte der Anbieter hingegen umfasst das Angebotsspektrum auch noch ein TV-Paket. Als führender Anbieter im Bereich Angebotsbreite stellte sich die Telekom heraus mit Tarifen bis zu einer Bandbreite von 100.000 kBit/s und einer Vielzahl an möglichen zubuchbaren Leistungen.

Das dritte Kriterium im Test waren Transparenz und Komfort des Internetauftritts. Während auf vielen Websites nützliche Zusatzdienstleistungen wie z.B. ein moderiertes Nutzerforum, ein Glossar mit Fachbegriffen oder ein Speedtest zur Verfügung standen, fanden sich des Öfteren Defizite im Bereich der Transparenz. So waren einmalige Kosten wie z.B. Versandkosten oder Bereitstellungsentgelte zum Teil nur in Fußnoten oder gar erst am Ende des Bestellvorgangs ersichtlich. Zudem fanden sich umfassende Preis-/Leistungsverzeichnisse, in denen z.B. auch die für Gespräche ins In- und Ausland anfallenden Gebühren der meist inkludierten Telefonanschlüsse vermerkt sind, bei einigen Anbietern nur sehr versteckt. Den übersichtlichsten und kundenfreundlichsten Internetauftritt unter den getesteten Unternehmen bot easybell.

Schließlich wurden noch Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes untersucht. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifauswahl, technischen Belangen oder rechtlichen Fragen wie z.B. der gemeinsamen Nutzung eines Internetanschlusses mit dem Nachbarn gestellt. Die Mitarbeiter der Telefon-Hotlines waren hierbei in 90% der Test-Calls sehr freundlich und bemüht und beantworteten immerhin 84% der Anfragen korrekt. Der Email-Support offenbarte sich allerdings oft als weniger hilfreich. So wurden von den 120 Test-Mails, die durch die Tester versendet wurden, nur gut 100 überhaupt beantwortet. Und von diesen gut 100 Antworten stellten sich wiederum ganze 20 als falsch oder unbrauchbar heraus. Zudem fielen die Antworten oft recht knapp aus und enthielten in einigen Fällen nur Standard-Textbausteine, die zwar oft lang und ausführlich die Vorzüge des jeweiligen Unternehmens schilderten, aber nicht individuell auf das Problem und dessen Lösung eingingen. Jedoch zeigten nicht alle getesteten Unternehmen Schwächen in dieser Kategorie. So konnte easybell mit dem besten Kundendienst und der Note „gut“ (1,6) überzeugen, gefolgt von congstar und 1&1 (beide Note „gut“ (2,2)).

easybell Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Tele Columbus und Unitymedia

Der Anbieter easybell hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Tele Columbus und Unitymedia. easybell als Gesamtsieger punktete dabei v.a. mit guten Tarifen, dem besten Kundendienst sowie dem besten Internetauftritt. Tele Columbus überzeugte mit den besten Tarifen in den Klassen 6.000 und 16.000 kBit/s. Unitymedia auf dem dritten Platz zeigte die besten Tarife in den Klassen 32.000 und 50.000 kBit/s.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.