Die Nachfrage nach Kreuzfahrten steigt stetig. Im Vorjahr verzeichnete die Kreuzfahrtbranche in Deutschland erneut Zuwächse im hohen einstelligen Bereich, viele Reedereien bauen ihre Flotte weiter aus. Zur Buchung bieten neben den Reedereien selbst auch spezialisierte Kreuzfahrtportale ihre Dienste an und werben mit günstigen Preisen und individuellem Service. Elf solcher Anbieter hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer unter die Lupe genommen.

Untersucht wurden die besucherstärksten Internetportale, die sich auf die Buchung von Fluss- und Hochsee-Kreuzfahrten spezialisiert haben. Im Mittelpunkt der Tests standen Preise, Angebotsbreite, die Benutzerfreundlichkeit der Websites, die Transparenz sowie der Kundendienst. Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• 1000Kreuzfahrten  – http://1000kreuzfahrten.de/
• CruisePool  – http://www.cruisepool-kreuzfahrten.com/
• Dreamlines – http://www.dreamlines.de/
• e-hoi – http://www.e-hoi.de/
• kreuzfahrt.de – http://www.kreuzfahrt.de/
• Kreuzfahrtberater – http://www.kreuzfahrtberater.de/
• kreuzfahrten.de – http://www.kreuzfahrten.de/
• Kreuzfahrten-Flemming – http://www.kreuzfahrten-flemming.de/
• Kreuzfahrtschnaeppchen.com – http://www.kreuzfahrtschnaeppchen.com/
• Meeresbrise24 – http://www.meeresbrise24.de/
• mykreuzfahrt – http://www.mykreuzfahrt.de/

Die Test-Kriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Preise: Wie hoch sind die Preise? Wird eine Best-Preis-Garantie angeboten? (50% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Bietet das Portal eine große Auswahl an buchbaren Kreuzfahrten? (10% des Gesamtwertes)
3. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel sind Navigation, Reisebeschreibung und Bestellvorgang? (10% des Gesamtwertes)
4. Transparenz: Sind alle Buchungsbedingungen klar ersichtlich? (20% des Gesamtwertes)
5. Kundendienst:Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Preise, Angebotsbreite, Benutzerfreundlichkeit und Transparenz wurden durch Experten analysiert. Zudem wurde der Kundendienst bei jedem Anbieter durch gebriefte und geschulte Tester 10-mal per Email und 5-mal telefonisch untersucht.

Preisvergleiche durch teils mangelnde Aktualität der Angebote erschwert

Wer für eine ausgewählte Kreuzfahrt die Angebote der jeweiligen Portale vergleicht und nicht auf eine spezielle Kabinenkategorie festgelegt ist, beobachtet zunächst oft deutliche Preisunterschiede. Versucht man allerdings, den dabei günstigsten Preis auch tatsächlich zu bekommen, kann man statt einer verbindlichen Buchung in der Regel nur eine Anfrage stellen, auf die man dann meist die enttäuschende Antwort enthält, dass die gewünschte Kabinenkategorie bereits ausgebucht ist. Denn leider pflegen einige der getesteten Portale nur in größeren Abständen aktuelle Verfügbarkeiten in ihre Online-Datenbank ein, wodurch günstige Kabinen als Suchergebnis erscheinen, die in der Praxis aber nicht mehr verfügbar sind. Betrachtet man wiederum nur verfügbare Kabinen bzw. die Preise für konkrete Kabinentypen, unterscheiden sich diese tatsächlich kaum zwischen den Portalen – und auch Unterschiede zum Preis, den man bei Direktbuchung über die Reederei erhält, sind nur vereinzelt vorhanden. Obwohl die Angebote in den meisten Fällen sehr ähnlich sind, lohnt bei einer so großen Investition wie einer Kreuzfahrt der Vergleich. Denn auch wenn im Test nur in Einzelfällen Preisunterschiede beobachtet werden konnten, betrugen diese dann allerdings auch mal bis zu 12%, was bei vierstelligen Beträgen eine nicht unerhebliche Differenz ausmacht. Zudem honorieren einige Anbieter die Buchung ausgewählter Kreuzfahrten mit einem Bordguthaben. Die besten Preise im Test fanden sich beim Kreuzfahrtberater, dicht gefolgt von mykreuzfahrt, e-hoi, Dreamlines und kreuzfahrt.de.

Unterschiede zwischen den Anbietern zeigten sich außerdem bei der Angebotsbreite. Zwar findet man die großen Reedereien im Bereich Fluss- und Hochseekreuzfahrten bei allen Anbietern, weniger bekannte Schiffe fehlen aber zum Teil im Sortiment der Portale. So schwanken die Zahlen der Schiffe, auf denen Urlaube über das jeweilige Portal gebucht werden können, zwischen 64 und knapp 200 im Bereich der Fluss- und zwischen 164 und knapp 300 im Bereich der Hochseekreuzfahrten. Unterschiede zeigen sich auch auf Seiten der Reiseziele. Wer hier eher exotischere Destinationen wie den Ganges oder den Amazonas im Kopf hat, wird nur bei ca. der Hälfte der Portale fündig. Mit dem breitesteten Angebot an Schiffen und buchbaren Reisezielen sowie der Möglichkeit, auch gleich die Anreise zum Schiff per Flugzeug oder Bahn mit zu buchen, konnte kreuzfahrt.de überzeugen.

Große Schwankungen bei Benutzerfreundlichkeit und Transparenz der Portale

Eine weitere Kategorie im Test war die Benutzerfreundlichkeit der Portale. Hier wurde v.a. bewertet, welche Such-, Filter- und Sortieroptionen bei der Auswahl der angestrebten Kreuzfahrt zur Verfügung standen, wie ausführlich die Reisebeschreibung ausfiel und wie komfortabel der Buchungsprozess ablief. Mängel zeigten sich bei einigen Anbietern schon beim Umfang der Such- und Filteroptionen. Um sich in den mehreren tausend Kreuzfahrten, die die Portale meist im Angebot haben, zurechtzufinden, ist es essentiell, die Angebote nicht nur nach Datum und Reiseziel, sondern z.B. auch nach Bordsprache, Inklusiv-Leistungen und verfügbaren Kabinenkategorien filtern zu können. Gerade letztere Merkmale sind allerdings nur bei wenigen Anbietern als Auswahl verfügbar. Auch konnte die Reise- und Schiffsbeschreibung nicht bei allen Portalen überzeugen. Während einige Webseiten hier umfangreiche Informationen zu Route, angefahrenen Häfen, Bordsprache und –währung, Kabinen sowie Schiffsaufbau anbieten, fallen Daten dazu bei anderen Anbietern nur sehr knapp aus. Der Buchungsvorgang selbst wies bei einigen Portalen ebenfalls Schwächen auf: So ermöglichen nicht alle die für Reisebüros an sich typische Auswahl zwischen einer festen Buchung und einer unverbindlichen Option. Auch die Auswahl einer Wunschkabine, im Idealfall direkt im Deckplan des jeweiligen Schiffes, ist nur bei sieben der elf getesteten Anbieter möglich. Die benutzerfreundlichste Website mit einem wirklich hohen Maß an Komfort bot e-hoi.

Damit nach Abschluss der Buchung oder sogar im Urlaub keine bösen Überraschungen auftreten, kommt der Transparenz der Reise- und Vertragsbedingungen eine wichtige Rolle zu. Im Test wurde erfasst, wie deutlich die Kreuzfahrt-Portale Preise, Inklusivleistungen und zusätzliche Kosten darstellen.  Dabei zeigte sich, dass nahezu alle Anbieter die Inklusivleistungen sowie Leistungen wie Ausflüge oder Trinkgelder, die z.T. nicht im Reisepreis enthalten sind, klar ersichtlich aufführten. Auf einigen Portalen waren sogar schon Preise für Getränke, Spezialitätenrestaurants oder Wellnessbehandlungen an Bord ausgewiesen. Den Sieg in der Kategorie Transparenz erzielte wiederum e-hoi.

Schließlich wurden noch Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes untersucht. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Beratungsanfragen sowie Fragen zu  Schiffen, Reisezielen und -zeiten oder Buchungsabläufen gestellt. Es zeigte sich, dass alle Mitarbeiter durchaus freundlich und gut erreichbar waren. So wurde in 98% der Test-Calls ein Hotline-Mitarbeiter erreicht und immerhin 89% der Emailanfragen wurden beantwortet. Weniger überzeugend gestaltete sich allerdings der Umfang der Antworten, die oft recht kurz und knapp ausfielen. Zudem offenbarte v.a. der Email-Support Kompetenzdefizite der Mitarbeiter: Nur 71% der Anfragen wurden korrekt und vollständig beantwortet. Den besten Kundendienst erlebten die Tester beim Kreuzfahrtberater.

e-hoi Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von mykreuzfahrt und Kreuzfahrtberater

Das Portal e-hoi hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von mykreuzfahrt und Kreuzfahrtberater. e-hoi punktete dabei v.a. mit sehr guten Preisen sowie der höchsten Benutzerfreundlichkeit und Transparenz. mykreuzfahrt als Zweitplatzierter bot ebenfalls sehr gute Preise sowie ein breites Angebot und hohe Transparenz; Kreuzfahrtberater auf dem dritten Platz beeindruckte mit den besten Preisen sowie dem besten Kundendienst.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.