Großstadtmenschen kennen das „Problem“: Es gibt drei Discounter und zwei Supermärkte in der Nähe. Das eine Geschäft hat vielleicht eine große Auswahl und beim zweiten stimmen dafür die Preise. Aber in welchem Laden herrscht eigentlich die angenehmste Atmosphäre, wo wird man an der Kasse freundlich begrüßt und wo bekomme ich wirklich Hilfe, wenn ich mal eine Frage habe? Und: Wer bietet den besseren Service, Discounter oder Supermärkte? Diesen Fragen ist die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) auf die Spur gegangen. Im Test wurden die größten Lebensmittelhändler Deutschlands hinsichtlich Service und Beratung untersucht.

Folgende 15 Lebensmittelmärkte wurden in den Test eingeschlossen:

Discounter:

• ALDI Nord
• ALDI Süd
• Lidl
• Netto
• Netto Marken-Discount
• NORMA
• PENNY

Supermärkte:

• EDEKA
• famila Nordost
• GLOBUS
• HIT
• Kaufland
• MARKTKAUF
• REWE
• tegut

Jeder Anbieter wurde im Rahmen von Mystery Checks insgesamt acht Mal an verschiedenen Standorten in Deutschland getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich jeweils zu einem von zwei Szenarien beraten und danach beim Auffinden von Hefe im Supermarkt helfen. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit 52 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Ambiente: Machte der Lebensmittelhändler einen sauberen und gepflegten Eindruck? Ist der Markt übersichtlich gestaltet? (30% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkund:innen im Verkaufsraum und an der Kasse freundlich und zuvorkommend behandelt? (50% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Konnten die Mitarbeiter fachliche Fragen korrekt beantworten? Erfolgte eine kompetente Beratung? (20% des Gesamtwertes)

In die Wertung der Lebensmittelhändler flossen die Ergebnisse aller getesteten Anbieter ein. Zusätzlich wurde jeweils ein Ranking in den Gruppen „Discounter“ und „Supermärkte“ gebildet.

Aufgeräumte Märkte im Test

Fast alle Anbieter konnten in der Testkategorie Ambiente mit guten bis sehr guten Leistungen überzeugen. Die Testpersonen fanden größtenteils saubere und ordentliche Filialen vor, die im Verkaufsraum mit einer übersichtlichen Produktpräsentation punkten konnten. Wiederholt bemängelt wurde allerdings, dass die verschiedenen Abteilungen nicht immer ausreichend mit Schildern gekennzeichnet waren und Einkaufskörbe nicht immer vorhanden waren.

Am besten präsentierte sich famila (1,2), gefolgt von Globus (1,3) und REWE (1,4), alle mit sehr guten Noten.

Starker Service in den meisten Filialen

Auch der Service der Mitarbeitenden konnte grundsätzlich überzeugen: Sie reagierten im Verkaufsraum und im Kassenbereich meist freundlich, waren hilfsbereit und ließen sich oft trotz arbeitsreichem Tag ausreichend Zeit für die Beantwortung der Testfragen. Leider mussten die Tester:innen sich in knapp jedem vierten Fall auf die Suche nach dem Personal in der Filiale begeben. Auch an der Kasse musste man etwas Geduld mitbringen: Im Durchschnitt warteten die Testpersonen etwa 2 Minuten und 45 Sekunden, bis sie an der Reihe waren, fast jede:r Zweite musste länger als zwei Minuten warten. Durch Selbstbedienungskassen wird lange Wartezeit vermieden, jedoch wurden nur in knapp jeder vierten Filiale SB-Kassen angeboten. Mit dem Service beim Kassieren waren die Tester:innen zufrieden: Die gekauften Lebensmittel wurden mit Vorsicht behandelt und auch die Geschwindigkeit, mit der Waren gescannt wurden, war in den meisten Fällen angemessen.

Platz 1 in der Testkategorie Service belegte Kaufland (1,6, „gut“) vor famila und Globus (beide mit der Note 1,7, „gut“).

Verbesserungsbedarf bei Beratung und Betreuung

Zur Bewertung der Beratungskompetenz sprachen die Testkund:innen im Verkaufsraum Mitarbeitende der Filiale an. Dabei wurde entweder nach der Bedeutung des Mindesthaltbarkeitsdatums oder der Nutri-Score-Skala gefragt. Anschließend ließen sich die Testpersonen noch den Weg zur Hefe weisen.

Überraschenderweise zeigten sich in all diesen Beratungsszenarien teils eklatante Defizite. Bezüglich des Mindesthaltbarkeitsdatums konnten zwar über 80% des Verkaufspersonals selbiges richtig erklären und erwähnten, dass man Produkte mit abgelaufenem MHD nicht unbedingt sofort entsorgen muss. Jedoch konnte nur knapp die Hälfte den Unterschied zum Verbrauchsdatum erklären. Immerhin zwei von drei Mitarbeiter:innen konnten mit Tipps aufwarten, wie man schlecht gewordene Lebensmittel identifiziert. Die Bedeutung des Nutri-Scores konnten erneut knapp 80% der Getesteten erläutern – die bunte Skala von A bis E findet man auf vielen Verpackungen. Beispiele für problematische oder vorteilhafte Bestandteile in den Produkten, die Einfluss auf den Nutri-Score haben, wurden im Durchschnitt nur in 2 von 5 Tests genannt.

Die Frage nach der Hefe konnte wiederum ein großer Teil des Personals richtig beantworten, knapp bei der Hälfte der Tests wurden die Testkund:innen sogar bis zum Regal begleitet – ein vorbildlicher Service!

Insgesamt lieferten im Bereich Beratung fast alle Lebensmittelhändler lediglich ein befriedigendes Ergebnis ab. Dass es auch besser geht, zeigte der Erstplatzierte in dieser Kategorie. Die insgesamt beste Beratung erfolgte in den Filialen von Netto Markendiscount (2,4, „gut“).

Kaufland ist Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von GLOBUS und famila Nordost

Auf dem Siegertreppchen landeten drei Supermarkt-Ketten. Kaufland erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger (Note 1,7, „gut“), gefolgt von GLOBUS und famila Nordost (beide 1,8, „gut“). Die Kaufland Filialen konnten vor allem mit dem besten Service und der zweitbesten Beratung punkten. Globus überzeugte als Zweitplatzierter mit sehr gutem Ambiente und einem guten Service. Durch das beste Ambiente und eine überzeugende Leistung in der Kategorie Service erzielte famila den dritten Platz. Der beste Discounter im Test war ALDI Nord, gefolgt von Netto Marken-Discount.