Supermärkte und Discounter sind ein unverzichtbarer Teil des Alltags: Rund 90% aller Lebensmittel werden hier gekauft. Dabei nutzen die meisten Verbraucher beide Formate gleichermaßen und schrecken nicht davor zurück, den Lieblingsmarkt bei Unzufriedenheit auch mal zu wechseln. Mit wachsendem Umweltbewusstsein, innovativen Konzepten und steigenden Erwartungen der Kundschaft stehen die Händler unter Druck, sich stetig zu verbessern. Verschiedene Serviceaspekte wie das Ambiente sowie die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Präsenz des Verkaufspersonals spielen für die Kundenzufriedenheit eine große Rolle. Der aktuelle Test der Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) zeigt, wo sich der Einkauf wirklich lohnt.

Folgende 15 Lebensmittelmärkte wurden in den Test eingeschlossen:

Discounter:

• ALDI Nord
• ALDI Süd
• Lidl
• Netto
• Netto Marken-Discount
• NORMA
• PENNY

Supermärkte:

• EDEKA
• famila Nordost
• GLOBUS
• HIT
• Kaufland
• MARKTKAUF
• REWE
• tegut

Jeder Anbieter wurde im Rahmen von Mystery Checks insgesamt acht Mal an verschiedenen Standorten in Deutschland getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich jeweils zum Mindesthaltbarkeitsdatum beraten und danach beim Auffinden von Hefe im Supermarkt helfen. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit 48 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Ambiente: Machte der Lebensmittelhändler einen sauberen und gepflegten Eindruck? Ist der Markt übersichtlich gestaltet? (30% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkund:innen im Verkaufsraum und an der Kasse freundlich und zuvorkommend behandelt? (50% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Konnten die Mitarbeiter fachliche Fragen korrekt beantworten? Erfolgte eine kompetente Beratung? (20% des Gesamtwertes)

In die Wertung der Lebensmittelhändler flossen die Ergebnisse aller getesteten Anbieter ein. Zusätzlich wurde jeweils ein Ranking in den Gruppen „Discounter“ und „Supermärkte“ gebildet.

Aufgeräumte Märkte im Test

Alle Anbieter konnten in der Testkategorie Ambiente mit guten bis sehr guten Leistungen überzeugen. Die Testpersonen fanden größtenteils saubere und ordentliche Filialen vor, die im Verkaufsraum mit einer übersichtlichen Produktpräsentation punkten konnten. Wiederholt bemängelt wurde allerdings, dass die verschiedenen Abteilungen nicht immer ausreichend mit Schildern gekennzeichnet waren und Einkaufskörbe nicht immer vorhanden waren.

Am besten präsentierte sich GLOBUS (1,1), gefolgt von famila Nordost und REWE (jeweils 1,2), alle mit sehr guten Noten.

Starker Service in den meisten Filialen

Auch der Service der Mitarbeitenden konnte grundsätzlich überzeugen: Sie reagierten im Verkaufsraum und im Kassenbereich meist freundlich, waren hilfsbereit und ließen sich oft trotz arbeitsreichem Tag ausreichend Zeit für die Beantwortung der Testfragen. Einer von fünf Testern fand gar kein Personal auf der Fläche oder musste sich auf eine längere Suche begeben. Auch an der Kasse musste man etwas Geduld mitbringen: Im Durchschnitt warteten die Testpersonen etwa 3 Minuten, bis sie an der Reihe waren, fast jede:r Zweite musste länger als zwei Minuten warten. Durch Selbstbedienungskassen wird lange Wartezeit vermieden. Im Vergleich zum Test zwei Jahre zuvor, bei dem nur in 28% der Filialen SB-Kassen angeboten wurden, verbesserte sich das Angebot auf 41%. Mit dem Service beim Kassieren waren die Tester:innen zufrieden: Die gekauften Lebensmittel wurden stets mit Vorsicht behandelt und auch die Geschwindigkeit, mit der Waren gescannt wurden, war in den allermeisten Fällen angemessen.

Platz 1 in der Testkategorie Service belegte famila Nordost (1,5, „gut“) vor GLOBUS und Netto (beide mit der Note 1,6, „gut“).

Verbesserungsbedarf bei Beratung und Betreuung

Zur Bewertung der Beratungskompetenz sprachen die Testkund:innen im Verkaufsraum Mitarbeitende der Filiale an. Dabei wurde nach der Bedeutung des Mindesthaltbarkeitsdatums gefragt. Anschließend ließen sich die Testpersonen noch den Weg zur Hefe weisen – ein Produkt, das nicht immer leicht aufzufinden ist.

Überraschenderweise zeigten sich in beiden Beratungsszenarien teils eklatante Defizite. Bezüglich des Mindesthaltbarkeitsdatums konnten zwar 87% des Verkaufspersonals selbiges richtig erklären und erwähnten, dass man Produkte mit abgelaufenem MHD nicht unbedingt sofort entsorgen muss. Jedoch konnte nur jede:r Zweite den Unterschied zum Verbrauchsdatum erklären. Immerhin zwei von drei Mitarbeiter:innen aufwarten mit Tipps dazu auf, wie man schlecht gewordene Lebensmittel identifiziert. Beim Auffinden der Hefe konnte wiederum ein Großteil des Personals helfen, bei über der Hälfte der Tests wurden die Testkund:innen sogar bis zum Regal begleitet – ein vorbildlicher Service!

Insgesamt lieferte im Bereich Beratung jeder zweite Lebensmittelhändler nur ein befriedigendes Ergebnis ab. Dass es auch besser geht, zeigte der Erstplatzierte in dieser Kategorie. Die insgesamt beste Beratung erfolgte in den Filialen von NORMA (1,7, „gut“).

GLOBUS ist Testsieger der Gesamtstudie, Netto der beste Discounter

Auf dem Siegertreppchen der Lebensmittelhändler landeten erneut drei Supermarkt-Ketten. GLOBUS erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger (Note 1,5, „sehr gut“), gefolgt von famila Nordost und REWE (beide 1,6, „gut“). Die GLOBUS Filialen konnten mit einem beinahe perfekten 1. Platz im Ambiente und Top-Platzierungen bei Service und Beratung punkten. Famila überzeugte als Zweitplatzierter mit dem besten Service und ebenfalls sehr gutem Ambiente. Der beste Discounter im Service-Test war der „schwarze“ Netto (Nord), gefolgt von NORMA.