Der Bau eines Hauses stellt zum einen ein großes Abenteuer dar, bedarf zum anderen aber auch einer gut durchdachten Planung. Hierbei spielt eine umfassende und kompetente Beratung eine sehr wichtige Rolle. Welcher Massivhausanbieter die beste Qualität von Service und Erstberatung bietet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen folgende Anbieter:

• ARGE-HAUS
• FAVORIT Massivhaus
• Heinz von Heiden
• HELMA
• Kern-Haus
• Town & Country Haus
• Viebrockhaus
• Ytong Bausatzhaus

Die Testkriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und gingen mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung ein:

1. Erstberatung: Erfolgt eine umfassende Bedarfsanalyse sowie eine kompetente Beratung? (70% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Check wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario von den verschiedenen Massivhausanbietern beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 47 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt fünfmal an unterschiedlichen Standorten getestet.

Oftmals Optimierungspotential hinsichtlich der Erstberatung

Hinsichtlich der Erstberatung spielt die Bedarfsanalyse eine tragende Rolle. Hier gilt es, frühzeitig diverse Weichenstellungen vorzunehmen, die sich wiederum nach den Vorlieben, Wünschen, der Lebenssituation und den Möglichkeiten des künftigen Eigenheimbesitzers richten. Dieser Punkt kam im Rahmen der Tests oftmals zu kurz:

Zwar wurden durchaus wichtige Inhalte wie beispielsweise die Anzahl an Personen, die im Haus leben sollen sowie die gewünschte Anzahl an Räumen und das zur Verfügung stehende Budget in den meisten Fällen aktiv von den Beratern angesprochen – die Abfrage weiterer Details unterblieb jedoch häufig. So wurde das für die Planung sehr wichtige Thema des Umfangs an gewünschten Eigenleistungen durch den Kunden in etwas mehr als einem Viertel der Testfälle nicht abgefragt. Auch weitere relevante Themen wie beispielsweise, ob ein Kamin oder eine offene oder geschlossene Küche gewünscht sei, wurden in einigen Fällen außen vorgelassen. Als optimierbar erwies sich zudem die Beratungsleistung hinsichtlich des Themas Wärmeversorgung: Hier gingen die Berater der Massivhausanbieter in etwa einem Viertel der Fälle nicht auf spezifische Vor- und Nachteile unterschiedlicher Wärmequellen ein.

Positiv fiel auf, dass die Tester in den meisten Fällen noch weitere Hinweise darüber erhielten, was sie im Rahmen der Vorbereitung auf den Hausbau noch beachten müssen. Zudem wurden die weiteren Schritte meist bereits verbindlich erläutert.

Trotz einer nicht immer umfangreichen Bedarfsanalyse und Erstberatung fühlten sich jedoch insgesamt 90% der Tester nach dem ersten Gespräch ausreichend informiert, um ihre Überlegungen hinsichtlich des Hausbaus fortsetzen zu können.

Die besten Resultate in der Kategorie Erstberatung erzielte der Massivhausanbieter Town & Country Haus.

Kaum Beanstandungen beim Service der Massivhausanbieter

Hinsichtlich des Service der Massivhausanbieter waren die Tester in den meisten Fällen rundum zufrieden. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten bis auf einige wenige Ausnahmen problemlos. Die Mitarbeiter waren am Telefon ausnahmslos freundlich und hilfsbereit. Lediglich in drei von 40 Testfällen musste ein vereinbarter Termin durch den Berater verschoben werden – ansonsten wurden alle Termine eingehalten.

Wer zur Orientierung einen ungefähren Richtpreis im Rahmen der ersten Beratungssitzung erfragte, erhielt diese Information auch meist. Angebote erhielten die Testkunden trotz erfolgter Bedarfsanalyse jedoch nur in 22 von 40 Fällen.

Den besten Service im Test bot der Anbieter Viebrockhaus.

Testsieger der Gesamtstudie: Viebrockhaus

Der Massivhausanbieter Viebrockhaus erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit dem besten Service sowie einer guten Erstberatung Testsieger, gefolgt von Town & Country Haus und Kern-Haus auf den Plätzen zwei und drei.