Ein Haus baut man meist nur einmal im Leben – der Schritt in Richtung der eigenen vier Wände sollte daher gut überlegt sein. Hierbei spielt eine umfassende und kompetente Beratung eine sehr wichtige Rolle. Wie es um die Qualität von Service und Erstberatung von insgesamt acht Massivhausanbietern bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen folgende Anbieter:

• ARGE-HAUS
• FAVORIT Massivhaus
• Heinz von Heiden
• HELMA
• Kern-Haus
• Town & Country Haus
• Viebrockhaus
• Ytong Bausatzhaus

Die Testkriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und gingen mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung ein:

1. Erstberatung: Erfolgt eine umfassende Bedarfsanalyse sowie eine kompetente Beratung? (70% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Check wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 52 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt fünfmal an unterschiedlichen Standorten getestet.

Oftmals Optimierungspotential hinsichtlich der Erstberatung

Hinsichtlich der Erstberatung spielt die Bedarfsanalyse eine tragende Rolle. Hier gilt es, frühzeitig diverse Weichenstellungen vorzunehmen, die sich wiederum nach den Vorlieben, Wünschen, der Lebenssituation und den Möglichkeiten des künftigen Eigenheimbesitzers richten. Dieser Punkt kam im Rahmen der Tests oftmals zu kurz:

Zwar wurden durchaus wichtige Inhalte wie beispielsweise die Anzahl an Personen, die im Haus leben sollen sowie die gewünschte Anzahl an Räumen und der Umfang gewünschter Eigenleistungen in den meisten Fällen aktiv von den Beratern angesprochen -die Abfrage weiterer Details unterblieb jedoch häufig. So wurde das für die Planung sehr wichtige Thema des zur Verfügung stehenden Budgets auf Seiten des Kunden in knapp einem Viertel der Testfälle nicht abgefragt. Auch weitere relevante Themen wie beispielsweise, ob ein Kamin oder ein Keller gewünscht sei, wurden in einigen Fällen außen vorgelassen. Als optimierbar erwies sich zudem die Beratungsleistung hinsichtlich des Themas Wärmeversorgung: Hier gingen die Berater in etwa einem Viertel der Fälle nicht auf spezifische Vor- und Nachteile unterschiedlicher Wärmequellen ein.

Positiv fiel auf, dass die Mehrzahl der Berater direkt anhand der im Gespräch geäußerten Planungswünsche die ungefähren Kosten, die auf die Bauherren zukommen würden, schätzen konnte sowie dass die Tester in den meisten Fällen noch weitere Hinweise darüber erhielten, was sie im Rahmen der Vorbereitung auf den Hausbau noch beachten müssen. Zudem wurden die weiteren Schritte meist bereits verbindlich erläutert.

Trotz einer nicht immer umfangreichen Bedarfsanalyse und Erstberatung fühlten sich jedoch insgesamt 90% der Tester nach dem ersten Gespräch ausreichend informiert, um ihre Überlegungen hinsichtlich des Hausbaus fortsetzen zu können.

Die besten Resultate in der Kategorie Erstberatung erzielte der Anbieter Heinz von Heiden.

Kaum Beanstandungen beim Service

Hinsichtlich des Service waren die Tester in den meisten Fällen rundum zufrieden. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten bis auf einige wenige Ausnahmen problemlos. Die Mitarbeiter waren am Telefon ausnahmslos freundlich und hilfsbereit. Lediglich in einem von 40 Testfällen musste ein vereinbarter Termin durch den Berater verschoben werden – ansonsten wurden alle Termine eingehalten.

Wer zur Orientierung einen ungefähren Richtpreis im Rahmen der ersten Beratungssitzung erfragte, erhielt diese Information auch meist. Angebote erhielten die Testkunden trotz erfolgter Bedarfsanalyse jedoch nur in 26 von 40 Fällen. Falls kein Angebot erstellt wurde, erhielten die Tester jedoch meist eine Preisliste zur ungefähren Orientierung.

Den besten Service im Test bot der Anbieter Viebrockhaus.

Testsieger der Gesamtstudie: Heinz von Heiden

Der Anbieter Heinz von Heiden erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit der besten Erstberatung sowie einem sehr guten Service Testsieger, gefolgt von Kern-Haus und Viebrockhaus auf den Plätzen zwei und drei.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.