Matratzenhändler: Test von Service und Beratung

Matratzenhändler: Test von Service und Beratung

Für einen erholsamen Schlaf ist die Anschaffung einer passenden Matratze unumgänglich. Doch wo findet man als Kunde eine Beratung, die ausführlich auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche eingeht? Dies hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende Filialisten mit Matratzen-Angebot wurden in die Studie eingeschlossen:

  • Dänisches Bettenlager
  • Galeria Kaufhof
  • Hammer
  • Höffner
  • IKEA
  • Karstadt
  • Matratzen Concord
  • MFO Matratzen
  • porta
  • XXXL Möbelhäuser

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 30 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Ambiente: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 8-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können. Dabei stand v.a. die Beratungsqualität im Vordergrund. Denn nur durch eine umfassende Kenntnis der Schlafgewohnheiten und der körperlichen Verfassung des Kunden können bestehende Rückenprobleme erkannt und berücksichtigt werden. Und nur durch eine korrekte Analyse der Wirbelsäulenposition beim Probeliegen kann eine passende und Schlafkomfort versprechende Produktempfehlung ausgesprochen und die Entstehung von Rückenbeschwerden durch die falsche Matratzenwahl verhindert werden.

Ambiente & Service

Sowohl an den Außen- als auch an den Innenbereichen der getesteten Filialen hatten die Tester in der überwiegenden Zahl der Fälle nichts auszusetzen: Räume und Flächen waren sauber, das Ambiente durchaus ansprechend. Auch die Präsentation der Waren wusste zu gefallen. Lediglich die Sauberkeit der Matratzen, die zum Probeliegen bereit standen, ließ in einigen Fällen zu wünschen übrig.

Im Bereich Service zeigten sich leider mehr Defizite, v.a. bezüglich der Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer. So wurde den Testkunden nur in 68% der Testfälle aktiv von einem Verkäufer Hilfe angeboten. Auch eine Begrüßung, egal ob verbal oder nonverbal, erfolgte nur in sieben von zehn Tests. Positiv fiel hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter im Beratungsgespräch auf. Die Verkäufer vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein, nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung und beantworteten alle Fragen umfassend. Drei von vier Matratzenhändlern boten den Testkunden zudem die Möglichkeit, die Matratze nach einer gewissen Probezeit wieder zurückzugeben. Zum Teil darf dazu allerdings die Folienverpackung nicht entfernt werden, was ein realistisches Schlafgefühl jedoch beeinträchtigen kann.

Beratung

Erhebliche Schwächen traten in einigen Testfällen bei der Beratung zutage, speziell bei der Bedarfsanalyse als Kernstück des Beratungsprozesses. Konkret fehlten des Öfteren Fragen nach der Art des Lattenrostes, Schlafgewohnheiten oder körperlichen Beschwerden wie Rückenproblemen – alles Faktoren, die für die Auswahl der richtigen Matratze maßgeblich sind. Auch das Kriterium Liegekomfort wurde häufig nur stiefmütterlich behandelt: Zwar wurden die Testkunden in nahezu allen Fällen zum Probeliegen aufgefordert, allerdings kontrollierten die Verkäufer nur in 64% der Tests die Passung der Matratze, d.h. der Lage der Wirbelsäule.

Die Ausführlichkeit der Beratung überzeugte hingegen: In fast allen Testfällen wurden mehrere Matratzen zur Auswahl gezeigt und ausführlich erklärt.

Matratzen Concord Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von den XXXL Möbelhäusern und MFO Matratzen

Matratzen Concord erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von den XXXL Möbelhäusern und MFO Matratzen. Testsieger Matratzen Concord überzeugte mit einer stets kompetenten Analyse der Wirbelsäulenposition beim Probeliegen und dem Angebot, die gekaufte Matratze nach einer gewissen Testphase auch wieder zurückgeben zu können. In den XXXL Möbelhäusern fanden die Tester die insgesamt beste und ausführlichste Beratung im Test. Und die Mitarbeiter der MFO Matratzen-Filialen auf dem dritten Platz punkteten mit dem besten Service und den aufmerksamsten Mitarbeitern.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente

  Anbieter Score Info
1 Höffner & XXXL Möbelhäuser 100% 1,0 | Sehr Gut
2 Karstadt 98% 1,1 | Sehr Gut

Service

  Anbieter Score Info
1 MFO Matratzen 96% 1,3 | Sehr Gut
2 Matratzen Concord 95% 1,3 | Sehr Gut
3 XXXL Möbelhäuser 89% 1,7 | Gut

Beratung

  Anbieter Score Info
1 XXXL Möbelhäuser 84% 2,1 | Gut
2 Matratzen Concord 83% 2,1 | Gut
3 Dänisches Bettenlager 82% 2,2 | Gut