Mobilfunkshops 2019: Test von Service und Beratung

Mobilfunkshops 2019: Test von Service und Beratung

Begibt man sich online auf die Suche nach einem neuen Mobilfunkvertrag wird man von so manchem Vergleichsportal schier mit Angeboten überrollt: Verträge von bis zu 80 Anbietern. Wer da Unterstützung vom Profi sucht, geht in einen der vielen Mobilfunkshops. Wie es dort um die Service- und Beratungsqualität tatsächlich bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt genauer untersucht.

Folgende Mobilfunkshop-Filialisten wurden in die Studie eingeschlossen:

  • Mobilcom Debitel
  • O2
  • Telekom
  • Vodafone

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem neuen Mobilfunktarif sowie einem Smartphone anhand eines vorgegebenen Szenarios (Wenignutzer oder Vielnutzer) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 37 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

  1. Erscheinungsbild: Machte der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Sind ausreichend Vorführmodelle verfügbar? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse und eine kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 10-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet.

Erscheinungsbild und Service

Alle getesteten Shops überzeugten mit einer sauberen und angenehmen Verkaufsatmosphäre: Sie wirkten durchweg freundlich und einladend, die ausgestellten Produkte wurden ansprechend und übersichtlich präsentiert. Auch die Auswahl an ausgestellten Handys und Smartphones wusste zu gefallen: Meist standen viele unterschiedliche Modelle zum Ausprobieren bereit – lediglich bei Mobilcom Debitel und O2 vermissten Tester oftmals funktionsfähige Vorführmodelle.

Sehr zufrieden waren die Tester mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Verkäufer. In allen Fällen zeigten sie Interesse an den Kunden und nahmen sich ausreichend Zeit für eine umfassende Beratung.

Mit dem besten Erscheinungsbild sowie dem besten Service konnten die Telekom-Shops überzeugen.

Beratung

Für die eigentliche Beratung war ein Teil der Tester gebrieft, sich auf entsprechende Nachfragen als „Vielnutzer“ (Hohes Surfvolumen, viele SMS und Telefonate) auszugeben, der andere Teil als klassischer „Wenignutzer“. Beide Tester-Gruppen sollten Interesse an einem neuen Tarif sowie an einem neuen Handy bekunden.

Bei der Vielzahl mittlerweile existierender Tarife sind Gesprächsminuten sowie SMS meist als Flatrate-Angebote enthalten. Im Beratungsgespräch braucht sich die Bedarfsanalyse folglich fast nur noch auf die Nutzung von Datenvolumen und Smartphone zu konzentrieren, um auf dieser Basis passgenau Tarife und Geräte vorschlagen zu können.

Doch genau daran scheiterte gut die Hälfte der Berater kläglich. Der passende bzw. günstigste Tarif wurde den Testkunden nur in knapp der Hälfte der Tests empfohlen. Stattdessen wurden Testern, die sich explizit als Wenignutzer ausgaben, oft Tarife mit viel zu großem Internetdatenvolumen angepriesen. Und selbst Kunden, die sich als Vielnutzer ausgaben, wurde häufig ein Tarif empfohlen, der deutlich zu weit über ihren Anforderungen lag. Folglich rangierten die Angebote der Verkäufer preislich im Mittel ca. 20% über dem Tarif, der für den Kunden am geeignetsten und am günstigsten gewesen wäre. Zum Teil mag es dem Umstand geschuldet sein, dass es in einigen Tests an einer ausreichenden Bedarfsanalyse hinsichtlich Internetnutzung & Co. mangelte. Zum Teil mag aber auch die Aussicht auf höhere Verdienste beim Verkauf teurerer Tarife eine Rolle gespielt haben. An mangelnder Kompetenz schien es zumindest nicht zu liegen, denn fast immer konnten Fragen der Tester nach Tarifen und Zusatzkosten korrekt und umfassend beantwortet werden.

Wer auf der Suche nach einem neuen Handytarif ist, sollte sich also vor dem Gang in den Mobilfunkshop eine ruhige Minute nehmen und überlegen bzw. anhand vergangener Telefonrechnungen prüfen, wie viel Telefonie und Internet er wirklich nutzt, um den Mitarbeitern eine entsprechende Orientierung und Beratungsgrundlage geben zu können und Tarifangebote über dem eigenen Bedarf erkennen und ablehnen zu können.

Die Beratungsleistung bezüglich eines geeigneten Smartphones zum Tarif ließ ebenfalls häufig zu wünschen übrig. Erklärungen zu den unterschiedlichen Betriebssystemen erfolgten nur selten und auch die Unterschiede zwischen verschiedenen Smartphones sowie deren Funktionen wurden teils nur unzureichend erklärt. In gut der Hälfte der Tests erfolgte allerdings zumindest eine adäquate Bedarfsanalyse. Umso ärgerlicher, dass sich die konkrete Geräteempfehlung trotzdem häufig nicht am Bedarf des Kunden orientierte, sondern dass teils deutlich preisintensivere Modelle angepriesen wurden, obwohl der Tester explizit nach einem einfachen, günstigen Smartphone gefragt hatte.

Die beste Beratung erfuhren die Tester in den Filialen der Telekom, wo nach adäquater Bedarfsanalyse die Funktionen und Tarifbedingungen gut erklärt und auch bei der Produktempfehlung stets Alternativen aufgezeigt wurden.

Telekom Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt O2

Die Telekom-Shops erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von O2 auf dem zweiten Platz. Der Erstplatzierte überzeugte mit den besten Ergebnissen in allen Kategorien. O2 zeigte solide Leistungen in den Testkategorien Erscheinungsbild und Beratung.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Score Info
1 Telekom 100% 1,0 | Sehr gut
2 O2 99,1% 1,1 | Sehr gut
3 Mobilcom-Debitel 99,1% 1,1 | Sehr gut

Service

  Anbieter Score Info
1 Telekom 92,8% 1,5 | Sehr gut
2 Vodafone 92,4% 1,5 | Gut
3 O2 91,4% 1,6 | Gut

Beratung

  Anbieter Score Info
1 Telekom 81,8% 2,2 | Gut
2 O2 76,7% 2,55 | Befriedigend
3 Vodafone 71,8 2,9 | Befriedigend