In puncto Beratungsqualität genießen Mobilfunkshops einen eher zweifelhaften Ruf, vor allem die Kompetenz und die Kundenorientierung der Mitarbeiter würden zu wünschen übrig lassen, heißt es nicht selten. Doch stimmt das wirklich? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) wollte es wissen und hat in Kooperation mit N24 die Service- und Beratungsqualität bei fünf Mobilfunkshop-Filialisten getestet.

Folgende Anbieter wurden in die Studie eingeschlossen:

• Base
• mobilcom-debitel
• O2
• Telekom
• Vodafone

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem neuen Mobilfunktarif sowie einem Smartphone anhand von einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Wenignutzer, Vielnutzer) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 35 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Sind ausreichend Vorführmodelle verfügbar? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? Spricht der Mitarbeiter eine faire, zu den Kundenbedürfnissen passende Tarifempfehlung aus? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 10-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet.

Erscheinungsbild und Service

In nahezu allen Shops der untersuchten Anbieter trafen die Tester auf freundliche Verkäufer – und das in durchweg sauberer und angenehmer Verkaufsatmosphäre. Außen- wie auch Innenbereiche waren in fast allen Tests ohne Beanstandung. Ebenfalls gut bewertet wurde die Auswahl an ausgestellten Handys und Smartphones. Jedoch waren diese Vorführmodelle nicht alle funktionstüchtig, sondern es handelte sich in vielen Fällen um sogenannte „Dummies“. Vereinzelt wurde auch die Ausschilderung der Preise für Handys und Smartphones als nicht immer klar und eindeutig kritisiert, da zum Teil nur Preise im Rahmen eines bestimmten Vertrags ausgezeichnet waren.

Beratung

Die größten Defizite im Test zeigten sich jedoch bei der Tarifberatung. Denn leider wurden den Testkunden nicht immer die besten und günstigsten Tarife für ihre Bedürfnisse empfohlen. Stattdessen wurden Testern, die sich explizit als Geringtelefonierer und Wenignutzer ausgaben, oft Flatrate-Tarife mit großem Internetdatenvolumen angepriesen. Folglich lagen die Angebote der Verkäufer preislich im Mittel ca. 50% über dem Tarif, der für den Kunden am geeignetsten und am günstigsten gewesen wäre. Nur in 13 der 50 durchgeführten Testberatungen lagen die Preise der empfohlenen Tarife am Ende nicht mehr als fünf Euro über denen der bestmöglichen Optionen des jeweiligen Mobilfunkanbieters. Positiv fielen in diesem Zusammenhang die Vodafone-Shops auf, in denen die Kunden zusätzlich zu einer sehr fairen Tarifberatung des Öfteren auch noch Rabatte auf die Tarife geboten bekamen, die einen deutlichen Preisvorteil gegenüber der Buchung im Internet bedeuteten.

Wer auf der Suche nach einem neuen Handytarif ist, kann also durchaus gute Beratung im Mobilfunkshop finden. Er sollte sich jedoch vorher eine ruhige Minute nehmen und überlegen bzw. anhand vergangener Telefonrechnungen prüfen, wie viel Telefonie und Internet er wirklich nutzt, um den Mitarbeitern eine entsprechende Orientierung und Beratungsgrundlage geben zu können. Auch sollte er bei fehlenden Angaben bezüglich weiterer Kosten nachhaken. Denn zu oft wiesen die Verkäufer im Test nicht von sich aus auch auf einmalige Kosten wie Anschlussgebühren hin. Auch wurden Gebühren für Telefonie und SMS, die entstehen, wenn etwaige Inklusivvolumina aufgebraucht sind, nicht immer proaktiv erwähnt.

Die Beratungsleistung bezüglich eines geeigneten Handys ließ ebenfalls häufig zu wünschen übrig. Erklärungen zu den unterschiedlichen Betriebssystemen erfolgten nur selten und auch die Unterschiede zwischen verschiedenen Smartphones sowie deren Funktionen wurden teils nur unzureichend erklärt. In gut drei Viertel der Tests erfolgte allerdings zumindest eine adäquate Bedarfsanalyse. Umso ärgerlicher, dass sich die konkrete Geräteempfehlung trotzdem häufig nicht am Bedarf des Kunden orientierte, sondern dass oft deutlich preisintensivere Modelle angepriesen wurden wie z.B. ein iPhone 6 – obwohl der Tester explizit nach einem einfachen, günstigen Smartphone gefragt hatte.

Vodafone Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von O2 und mobilcom-debitel

Die Vodafone-Shops erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von den O2-Shops auf dem zweiten und den mobilcom-debitel-Shops auf dem dritten Platz. Vodafone zeigte im Test neben Bestwerten beim Erscheinungsbild v.a. die beste und fairste Beratung. O2 als Zweitplatzierter überzeugte mit dem besten Service und sehr gut ausgestatteten Shops.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.