Möbel-Onlineshops: Test von Angebotsbreite, Suche & Navigation, Kundendienst und Lieferservice

Möbel-Onlineshops: Test von Angebotsbreite, Suche & Navigation, Kundendienst und Lieferservice

Wem nicht der Sinn danach steht, sich auf die zum Teil riesigen Verkaufsflächen klassischer Möbelhäuser zu begeben, der kann mittlerweile bei einer Vielzahl von Möbel-Onlineshops aus einem umfangreichen Sortiment wählen und bequem von zu Hause bestellen. Welcher Shop dabei das umfangreichste Angebot, die beste Navigation sowie den besten Service bot, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen Möbel-Onlineshops, hinter denen keine Einrichtungshäuser stehen. Diese mussten zumindest Möbel aus den Kategorien Arbeits-, Schlaf- und Wohnzimmer sowie Küche offerieren. Folgende neun Onlineshops wurden in den Test einbezogen:

 

  • fashionforhome.de
  • home24.de
  • kauf-unique.de
  • lifestyle4living.de
  • miavilla.de
  • mirabeau.de
  • pharao24.de
  • wayfair.de
  • westwingnow.de

Die Testkriterien wurden in vier Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Möbel-Onlineshops? (35% des Gesamtwertes)
  2. Suche & Navigation: Wie komfortabel ist die Suche & Navigation auf den Webseiten der Möbelshops? (30% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wie gut sind die Kontaktmöglichkeiten? Berät der Kundendienst freundlich und kompetent? (20% des Gesamtwertes)
  4. Lieferservice: Wie problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? (15% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite sowie Suche & Navigation wurden durch Experten analysiert. Mit unterschiedlichen Anfragen – je zehn Mal per E-Mail und fünf Mal per Telefon – wurde der Kundendienst geprüft. Die Lieferung und Retoure wurde je Anbieter durch vier Testbestellungen getestet, wobei es sich bei mindestens einer Bestellung um eine Lieferung & Retoure per Spedition handelte.

 

Angebotsbreite

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten alle Möbel-Onlineshops mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Größere Unterschiede zwischen den Anbietern zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für die Bereiche Bad sowie Kinder- und Babyzimmer. Ein Kinder- bzw. Baby-Bett war beispielsweise nur bei fünf der neun Anbieter im Sortiment enthalten, Waschplätze im Bad führten nur vier Onlineshops.

Auch bedient nicht jeder Anbieter jedes Preissegment: Fashionforhome, westwingnow, miavilla und mirabeau offerierten im Hinblick auf die betrachteten Kategorien vornehmlich mittelpreisige und hochpreisige Produkte. Bei den übrigen Anbietern waren alle drei Preisklassen (gering-, mittel- und hochpreisig) vertreten.

Das in jeglicher Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte home24, dicht gefolgt von wayfair.

 

Suche & Navigation

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist der Kunde in diesem Warensegment in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das scheinen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten.

Auch die Lieferkosten waren bei allen Anbietern innerhalb der Beschreibung ausgewiesen. Einziges Manko: Hilfreiche Hinweise zur Pflege von Polstergarnituren fand der Kunde lediglich bei zwei der neun Onlineshops (home24, westwingnow).

Defizite zeigten sich hingegen bei der Navigation und den Filtermöglichkeiten. Waren die Liefer- und Versandinformationen noch auf sieben von neun Startseiten sofort ersichtlich oder verlinkt, so boten nur zwei der neun Onlineshops (home24 und wayfair) eine Schnellansicht mit den wichtigsten Details innerhalb der Trefferliste. Weiterführende Informationen wie z.B. zur Lieferzeit waren dieser Liste nur bei fünf Anbietern zu entnehmen.

Stichwort Filteroptionen: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Größe bzw. dem Material bei zwei Möbel-Onlineshops nicht eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach Marken, der Verfügbarkeit oder auch der Lieferzeit ermöglichten gar nur vier Shops. Mirabeau offerierte als einziger Anbieter gar keine Filter.

Wer sich für ein Möbelstück entschieden hat, konnte bei vier der neun Anbieter ohne vorherige Registrierung eine Bestellung vornehmen. Diese ließ sich bei allen Shops außer bei lifestyle4living bequem über die Kontofunktion verwalten.

Die besten Resultate in der Kategorie Suche & Navigation gesamt erzielte home24, gefolgt von

fashionforhome und wayfair.

 

Kundendienst

Der Kundendienst der Möbel-Onlineshops bot kaum Grund zur Beanstandung. Telefonisch waren die Anbieter gut zu erreichen – sechs der neun Shops standen ihren Kunden sogar am Wochenende telefonisch zur Verfügung. Nur selten mussten die Tester länger warten, ehe sie mit einem Mitarbeiter sprechen konnten. Die Antworten selbst waren stets korrekt und überwiegend umfassend.

Ein ähnliches Bild zeigte sich bei dem Kundendienst per E-Mail: Von den insgesamt 90 Anfragen blieben nur vier unbeantwortet. In 64 der 86 Fälle erhielten die Tester bereits innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

Der beste Kundendienst gesamt wurde fashionforhome bescheinigt.

 

Lieferservice

Die Analyse des Lieferservice ergab ein recht diffuses Bild, zudem traten einige Mängel zutage.

Zunächst zum Punkt Lieferkosten: Eine kostenlose Lieferung per Spedition offerierten bis auf kauf-unique, miavilla und mirabeau alle getesteten Shops. Soweit, so uneinheitlich. Noch verwirrender wird es jedoch, wenn keine Spedition eingeschaltet ist: Grundsätzlich keine Versandkosten erheben home24, pharao24 und lifestyle4living. Bei wayfair entfallen Versandkosten erst ab einem Bestellwert von 30 Euro, darunter kostet es 3,95 Euro. Bei fashionforhome und westwingnow beläuft sich der Bestellwert auf 75 Euro, um in den Genuss eines kostenlosen Versands zu kommen, ansonsten fallen Kosten in Höhe von 7,50 Euro bzw. 6,90 Euro an. Bei miavilla.de und mirabeau.de sind grundsätzlich Versandkosten zu zahlen, nämlich 5,95 Euro bzw. 6,95 Euro. Und bei kauf-unique.de schließlich fallen zwar prinzipiell Versandkosten an – jedoch variieren diese je nach Produkt.

Waren die Produkte erst geordert, warteten die Tester in 25% aller Fälle vergeblich auf eine Versandbestätigung. Immerhin erfolgte die Lieferung selbst meist innerhalb der auf der Anbieterseite ausgewiesenen Lieferzeit. In zwei Fällen währte die Freude über die eingetroffene Ware jedoch nur kurz: Bei diesen war nicht nur die Verpackung bzw. der Umkarton beschädigt – was häufiger vorkam -, sondern auch das gelieferte Produkt selbst wies Schäden auf.

Für den Fall einer Retoure erhielten nur sechs der 24 Testkunden bereits mit der Lieferung ein kostenloses Retouren-Label. War das Produkt zurückgesandt, warteten wiederum 20 Testkunden vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware. Und auch bei der Erstattung ließen sich einige Anbieter mehr Zeit als üblich: Trotz Zahlung per PayPal war das Geld im Schnitt erst nach neun Werktagen wieder auf dem Konto. Bei pharao24.de mussten die Tester gar 20 Tage warten, bevor die Rückerstattung erfolgte.

Den besten Lieferservice insgesamt bot home24.

 

home24.de Testsieger der Gesamtstudie

home24 erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit dem umfangreichsten Angebot, der komfortabelsten Suche & Navigation sowie dem besten Lieferservice Testsieger, gefolgt von wayfair und miavilla auf den Plätzen zwei und drei.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

  • N24/N24.de, 04.03.2016

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Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Angebotsbreite

  Anbieter Score Info
1 home24.de 99% 1,1 | sehr gut
2 wayfair.de 97% 1,2 | sehr gut
3 pharao24.de 84% 2,0 | gut

Suche & Navigation

  Anbieter Score Info
1 home24.de 93% 1,5 | sehr gut
2 fashionforhome.de 88% 1,8 | gut
3 wayfair.de 88% 1,8 | gut

Kundendienst

  Anbieter Score Info
1 fashionforhome.de 95% 1,4 | sehr gut
2 westwingnow.de 94% 1,4 | sehr gut
3 wayfair.de 90% 1,7 | gut

Lieferservice

  Anbieter Score Info
1 home24.de 89% 1,7 | gut
2 fashionforhome.de 87% 1,8 | gut
3 miavilla.de 86% 2,0 | gut