Möbelhäuser 2021: Wo stimmen Service und Beratung?

Möbelhäuser 2021: Wo stimmen Service und Beratung?
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Ob Sofa, Esstisch, Schranksystem oder einfach nur Deko-Kissen: wer sein Zuhause neu einrichten möchte, wird in den zahlreichen Möbelhäusern mit ihrem breiten Angebot bestimmt fündig. Doch wie ist es dort um die Service- und Beratungsqualität bestellt? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat zehn Anbieter unter die Lupe genommen.

Folgende Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:

  • IKEA
  • JYSK
  • Möbel BOSS
  • Möbel Höffner
  • mömax
  • POCO
  • porta
  • ROLLER
  • Sconto
  • XXXLutz

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Service: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
  2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei vorgegebenen Szenarien (Sofa und Teppich) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 51 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde sechsmal vor Ort getestet.

Verbesserungspotential hinsichtlich des Service

Alle Möbelhäuser im Test konnten mit einem angenehmen Einkaufsambiente überzeugen. Die Läden waren sauber und aufgeräumt und die Preise der ausgestellten Produkte waren in den meisten Fällen gut sichtbar. Des Weiteren waren die Mitarbeiter stets anhand ihrer Firmenkleidung oder durch Namenschilder bereits von weitem zu erkennen. Jedoch fiel den Testern die Orientierung in den teils sehr weitläufigen Filialen nicht immer leicht.

Verbesserungspotential zeigte sich im Bereich Service: in vielen Fällen wurden die Tester weder von Mitarbeitern begrüßt, noch wurde ihnen aktiv Hilfe angeboten. War die Hürde der Kontaktaufnahme jedoch erst einmal genommen, waren die Mitarbeiter fast ausnahmslos freundlich und hilfsbereit – aber nahmen sich nicht immer ausreichend Zeit für eine umfassende Beratung.

Das beste Ergebnis in dieser Kategorie erzielte porta, gefolgt von Möbel Höffner und Möbel BOSS.

Deutliche Unterschiede in der Beratung

Die Mitarbeiter der Möbelhäuser wurden anhand von zwei unterschiedlichen Szenarien auf die Probe gestellt: Die Tester erkundigten sich zum einen hinsichtlich des Kaufs eines Sofas, im Anschluss äußerten sie Interesse an einem Teppich.

Dabei traten deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern zutage: Beim zentralen Element im Beratungs- und Verkaufsprozess – der Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenwünsche – zeigten sich oft Mängel. Teilweise wurden wesentliche Fragen, wie beispielsweise zu den Preisvorstellungen oder hinsichtlich der gewünschten Größe und Strapazierfähigkeit des Sofas oder Teppichs, nicht gestellt. Positiv fiel auf, dass den Testern in den meisten Fällen jeweils mindestens zwei verschiedene Produkte gezeigt wurden. Weiterführende Erläuterungen zu konkreten Produkteigenschaften oder hinsichtlich der Reinigung und/oder Pflege des Sofas bzw. Teppichs unterblieben jedoch oftmals.

Im Schnitt erreichten die Möbelhäuser beinahe die gleiche Punktzahl sowohl bei der Sofa- als auch bei der Teppichberatung. Aber je nach Anbieter lagen die Stärken mal bei der einen und mal bei der anderen Abteilung.

porta erzielte in der Kategorie Beratung den ersten Platz. Möbel Höffner und Möbel BOSS belegten die Plätze zwei und drei.

porta Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Möbel Höffner und Möbel BOSS

Über beide Kategorien hinweg schnitt porta mit der Gesamtnote 1,5 (sehr gut) am besten ab und wurde somit Testsieger der Studie. Zweiter wurde Möbel Höffner mit der Note 1,8 (gut), gefolgt von Möbel BOSS ebenfalls mit der Note 1,8 (gut).

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service

  Anbieter Score Info
1 porta 93,3% 1,4 | Sehr Gut
2 Höffner 93,0% 1,5 | Sehr Gut
3 Möbel Boss 91,7% 1,6 | Gut

Beratung

  Anbieter Score Info
1 porta 92,3% 1,5 | Gut
2 Höffner 85,2% 2,0 | Gut
3 Möbel Boss 84,5% 2,0 | Gut