In Möbelhäusern findet man meist ein großes Produktspektrum an Einrichtungsgegenständen: von Sofas oder Betten bis hin zu Schreibtischen oder Teppichen in verschiedenen Designs ist meist für jeden Geschmack und jedes Budget etwas dabei. Bei so viel Auswahl ist eine kompetente Beratung wichtig, um das richtige Produkt zu finden. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat zehn Möbelhäuser hinsichtlich der Service- und Beratungsqualität genauer untersucht.

Folgende Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:

• IKEA
• JYSK
• Möbel BOSS
• Möbel Höffner
• mömax
• POCO
• porta
• ROLLER
• Sconto
• XXXLutz

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen der Möbelhäuser in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich zum Kauf eines Sofas beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 35 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde sechsmal vor Ort getestet.

Teilweise Verbesserungspotential hinsichtlich des Service

Fast alle Möbelhäuser im Test konnten mit einem angenehmen Einkaufsambiente überzeugen. Die Läden waren sauber und aufgeräumt und die Preise der ausgestellten Produkte waren in den meisten Fällen gut sichtbar. Des Weiteren waren die Mitarbeiter:innen beinahe immer anhand ihrer Firmenkleidung oder durch Namenschilder bereits von weitem zu erkennen.

Verbesserungspotential zeigte sich im Bereich Service: in vielen Fällen wurden die Tester:innen weder von Mitarbeiter:innen begrüßt, noch wurde ihnen aktiv Hilfe angeboten. War die Hürde der Kontaktaufnahme jedoch erst einmal genommen, waren die Mitarbeiter:innen jedoch fast ausnahmslos freundlich und hilfsbereit – aber nahmen sich nicht immer ausreichend Zeit für eine umfassende Beratung.

Das beste Ergebnis in dieser Kategorie erzielte mömax, gefolgt von porta und ROLLER.

Möbelhäuser unterscheiden sich deutlich in der Beratung

Um die Beratungsqualität auf die Probe zu stellen ließen sich die Tester:innen im Möbelhaus zum Kauf eines Sofas beraten. Dabei traten deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern zutage: Beim zentralen Element im Beratungs- und Verkaufsprozess – der Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenwünsche – zeigten sich oft Mängel. Teilweise wurden wesentliche Fragen, wie beispielsweise zu den Preisvorstellungen oder hinsichtlich der gewünschten Form und Strapazierfähigkeit des Sofas, nicht gestellt. Positiv fiel auf, dass den Tester:innen in vielen Fällen mindestens zwei verschiedene Produkte gezeigt wurden. Weiterführende Erläuterungen zu konkreten Produkteigenschaften oder hinsichtlich der Reinigung und/oder Pflege des Sofas unterblieben jedoch oftmals.

Möbel BOSS erzielte in der Kategorie Beratung den ersten Platz. Porta und mömax belegten die Plätze zwei und drei.

porta Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Möbel BOSS und mömax

Über beide Kategorien hinweg schnitt porta mit der Gesamtnote 1,5 (sehr gut) am besten ab und wurde somit Testsieger der Studie. Zweiter wurde Möbel BOSS mit der Note 1,5 (sehr gut), gefolgt von mömax mit der Note 1,8 (gut).