Möbelhäuser im Test

Möbelhäuser im Test

Wer sein Zuhause neu einrichten möchte, wird bei den zahlreichen Möbelhäusern mit ihrem breiten Angebot fündig. Vom Deko-Kissen über Esstische bis zum Schranksystem wird dort meist alles unter einem Dach angeboten. Wie sich die zehn deutschlandweit größten Anbieter in Sachen Service und Beratung unterscheiden, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt untersucht.
Folgende Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:

• Dänisches Bettenlager
• IKEA
• Möbel Boss
• Möbel Höffner
• Mömax
• POCO
• porta
• Roller
• Sconto
• XXXLutz

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:
1. Service: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung (60% des Gesamtwertes)
Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei vorgegebenen Szenarien (Sofa und Teppich) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 50 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde sechsmal vor Ort getestet.

Service
Alle Möbelhäuser im Test konnten mit einem angenehmen Einkaufsambiente überzeugen. Die Läden waren sauber und aufgeräumt und die Orientierung fiel trotz großer Verkaufsflächen fast immer sehr leicht. Die Preise der Produkte waren stets gut sichtbar und Mitarbeiter meist bereits von weitem an ihrer Firmenkleidung oder durch Namensschilder zu erkennen. Was das Ambiente insgesamt betraf, erhielten gleich sechs der zehn getesteten Anbieter die volle Punktzahl.
Verbesserungspotential zeigte sich jedoch im Bereich Service: So fiel negativ auf, dass die Tester in nur durchschnittlich einem Drittel der Fälle durch Mitarbeiter begrüßt wurden. Ebenso selten wurde seitens der Mitarbeiter Hilfe angeboten. Und auch wenn diese in 91% der Fälle nach Ansprache durch die Tester freundlich und hilfsbereit waren, so nahmen sich nicht alle auch ausreichend Zeit und vermittelten nur in etwa drei Viertel der Tests das Gefühl, am Kundenanliegen Interesse zu haben.
Die besten Leistungen in dieser Kategorie erreichten Roller, porta und Möbel Höffner.

Beratung
Mit zwei unterschiedlichen Szenarien stellten die Tester die Beratungsqualität der Möbelhäuser auf die Probe: Zum einen wurde der Kauf eines Sofas angestrebt, im Anschluss äußerten sie zudem Interesse an einem Teppich.
Dabei traten deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern zutage: Beim zentralen Element im Beratungs- und Verkaufsprozess – der Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenwünsche – zeigten sich oft Mängel. Wesentliche Fragen, zu beispielsweise der gewünschten Größe oder Strapazierfähigkeit des Sofas oder Teppichs, wurden nicht gestellt und die Anbieter erreichten hier insgesamt nur 52% der erzielbaren Punkte. Das drückte sich auch darin aus, dass in ganzen 15% der Testfälle das empfohlene Sofa nicht zum Kundenbedarf passte. Mit 70% schnitt porta am besten bei der Bedarfsanalyse ab.
Defizite gab es auch bei der Angebotsstellung: In gut einem Viertel der Fälle wurde nur ein Produkt und keine Alternativen vorgestellt und auch die Vorteile des empfohlenen Produktes wurden nur in 69% der Fälle erläutert.
Im Schnitt erreichten die Möbelhäuser beinahe die gleiche Punktzahl (65% und 63%) sowohl bei der Sofa- als auch bei der Teppichberatung. Aber je nach Anbieter lagen die Stärken mal bei der einen und mal bei der anderen Abteilung. Die beste Beratung insgesamt bescheinigten die Tester porta, gefolgt von Roller und Möbel Boss.

porta Testsieger der Gesamtstudie
Über beide Kategorien hinweg schnitt porta mit der Gesamtnote 2,0 (gut) am besten ab und wurde somit Testsieger der Studie. Zweiter wurde Roller (Note 2,2 – gut) und Platz drei erreichte Möbel Boss (Note 2,4 – gut).

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1Roller81,4%2,2 | Gut
2porta80,5%2,3 | Gut
3Möbel Höffner80,5%2,3 | Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1porta88,2%1,8 | Gut
2Roller81,4%2,2 | Gut
3Möbel Boss79,4%2,4 | Gut