Knapp vier Millionen Menschen in Deutschland besitzen ein Motorrad. Während die Bikes selbst beim Händler gekauft werden, werden Ersatzteile, Zubehör und Kleidung immer häufiger online geordert. Spezialisierte Onlineshops gibt es viele. Wie es bei diesen Anbietern um die Preise, das Angebot, die Benutzerfreundlichkeit und den Service bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende acht Onlineshops für Motorradzubehör wurden in die Tests eingeschlossen:

• FC-Moto – http://www.fc-moto.de
• Hein-Gericke – http://www.hein-gericke.de
• KTM-Versand – http://www.ktm-versand.de
• Louis – http://www.louis.de
• Motoblouz – http://www.motoblouz.de
• motoin – http://www.motoin.de
• POLO Motorrad – http://www.polo-motorrad.de
• Touratech – http://www.touratech.de

Die Testkriterien wurden in vier Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Preise: Wie hoch sind die Preise für Motorradzubehör in unterschiedlichen Produktkategorien im Vergleich zum Markt? (30% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie vielfältig gestaltet sich das Produktangebot? (20% des Gesamtwertes)
3. Service: Berät der Kundendienst freundlich und kompetent? Verlaufen Lieferung & Retoure problemlos? (25% des Gesamtwertes)
4. Suche & Navigation: Wie komfortabel sind die Online-Shops? (25% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Preise, Angebot, Suche und Navigation wurden durch Experten analysiert. Durch entsprechend gebriefte und geschulte Tester wurden fünf Testbestellungen je Online-Shop vorgenommen. Mit unterschiedlichen Anfragen – je zehn Mal per E-Mail und fünf Mal per Telefon – wurde der Kundendienst geprüft.

Angebot

Das Angebot an Motorrad- und Freizeitbekleidung war bei allen untersuchten Onlineshops beachtlich: Von Jacken, T-Shirts und Hosen bis hin zu spezieller Schutz- und Thermo-Bekleidung führten die Anbieter alles, was das Bikerherz begehrt. Auch was Zubehör und Pflegeprodukte betraf, wurden die Tester weitestgehend fündig. Starke Unterschiede zeigten sich hingegen im Segment Ersatz- und Verschleißteile. Hier war die Auswahl bei motoin.de sehr begrenzt, auch fc-moto.de, hein-gericke.de und touratech.de konnten nicht mit der Produktvielfalt der anderen Anbieter mithalten. Das breiteste Angebot fanden die Tester bei louis.de.

Preise

Für die Preisanalyse wurde das Angebot der Online-Shops zunächst in vier Kategorien gegliedert: Bekleidung, Körperschutz, Reinigung & Pflege und Zubehör & Werkzeug. Da die Shops meist keine direkt vergleichbaren Produkte führten, wurde in einem zweiten Schritt der Preis von 20 Produkten pro Anbieter (fünf aus jeder Kategorie) mit dem günstigsten Preis verglichen, der sich unter Verwendung von Preissuchmaschinen im Internet finden ließ. Ergebnis: Am häufigsten lag fc-moto.de nah am im Internet ermittelbaren günstigsten Marktpreis, und stellte oft selbst den absolut günstigsten Preis – so dass fc-moto.de mit der Note 1,9 (gut) den ersten Platz in der Kategorie Preise belegte. Ebenfalls gute Preise konnten außerdem louis.de, polo-motorrad.de und touratech.de bescheinigt werden.

Suche & Navigation

Aufbau, Struktur und Funktionalität der Shop-Websites gaben nur wenig Anlass zur Kritik: Die Menüführung war klar ersichtlich, die AGB‘s, die Datenschutzrichtlinien sowie Informationen zum Versand und zur Lieferung waren bei allen Onlineshops direkt auf der Startseite zu finden. Lediglich die Webseite des KTM-Versands empfanden die Tester als eher unübersichtlich und ohne klare Struktur.

In puncto Such- und Filterfunktionen könnte der eine oder andere Shop durchaus noch nachbessern. Zwar gab es bei allen Anbietern eine Suchfunktion, diese scheiterte allerdings teilweise bei den einfachsten Suchanfragen. So war bei touratech.de beispielsweise die Suche nach einem „Motorradhelm“ nicht zielführend, stattdessen wurden Filme und DVD‘s  angezeigt. Die Filter und Sortieroptionen waren bei den meisten Anbietern nicht zufriedenstellend, bei ktm-versand.de war gar keine manuelle Sortierung  möglich. Lediglich hein-gericke.de konnte die Tester hier überzeugen.

Alle Onlineshops stellten eine Kontofunktion zur Verfügung, in der Bestellungen, Adressen und Zahlungsarten einfach verwaltet werden können. Auch zeigten alle eine Übersicht über den Bestellvorgang, sodass der Kunde jederzeit nachvollziehen konnte, bei welchem Bestellschritt er/sie sich gerade befand. Nach erfolgter Bestellung war jedoch der Lieferstatus teilweise fehlerhaft, motoin.de bot erst gar keine Sendungsverfolgung. Nur bei der Hälfte der Anbieter war außerdem eine Bestellung ohne Registrierung möglich.

Der erste Platz in der Kategorie Suche & Navigation wurde louis.de zugesprochen, hein-gericke.de folgt auf Platz zwei.

Lieferservice

Die Zustellung selbst klappte fast immer reibungslos, allerdings mussten die Tester bei motoin.de, touratech.de, ktm-versand.de und fc-moto.de teilweise zwei Wochen auf ihre Produkte warten. Die Lieferungen kamen vollständig und – bis auf ein ausgelaufenes Öl bei ktm-versand.de – auch unversehrt bei den Kunden an. Eine Rechnung bzw. ein Lieferschein fehlte nur bei motoblouz.de in drei von fünf Fällen.

Größere Unterschiede zeigten sich hingegen im Ablauf der Retoure. Zwar lag eine kurze Beschreibung über den Ablauf der Rücksendung 36 von 40 Lieferungen bei, allerdings war oft kein Retouren-Label zur kostenfreien Einsendung beigelegt: Motoin.de, ktm-versand.de und motoblouz.de sendeten dieses bei keiner Testbestellung unaufgefordert mit. Auf Anfrage erhielten die Tester dann zwar oftmals ein Label, in knapp einem Drittel aller Retouren-Fälle mussten die Kunden die Kosten der Rücksendung aber selbst tragen. Nach Aufgabe der Retouren warteten die Tester in 14 Fällen vergeblich auf eine Bestätigung über den Eingang der Ware. Nur bei louis.de, polo-motorrad.de, motoin.de und touratech.de bewerteten alle Tester den Rückerstattungsprozess als reibungslos.

Die beste Note für den Lieferservice erhielt polo-motorrad.de mit 1,4 (sehr gut), dicht gefolgt von louis.de mit der Note 1,5 (sehr gut).

Kundendienst

Die telefonische Erreichbarkeit der Kundendienstmitarbeiter ließ bei einigen Shops zu wünschen übrig: Lange Wartezeiten oder mehrmalige Anwählversuche waren eher die Regel als die Ausnahme, bei fc-moto.de und motoin.de konnte in 40% der Fälle überhaupt niemand erreicht werden. Wenn Gespräche zustande kamen, gaben die Mitarbeiter zwar meist korrekte, allerdings nur wenig umfassende Antworten. Keinen sonderlich guten Eindruck hinterließ der telefonische Kundendienst von fc-moto: In knapp der Hälfte der Fälle wurde der Kundendienstmitarbeiter als unfreundlich und in zwei Drittel aller Fälle als nur wenig kundenorientiert wahrgenommen.

Der Email-Kundendienst bot hingegen nur wenig Anlass zur Kritik. Zwar blieb bei sieben von acht Fällen die automatische Eingangsbestätigung aus, stattdessen kamen aber die Antworten meist prompt, freundlich und kundenorientiert. Ein Anbieter entpuppte sich jedoch als schwarzes Schaf: Ktm-versand.de ließ sieben von zehn Anfragen gänzlich unbeantwortet.

Louis.de Testsieger der Gesamtstudie

Louis.de erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, dicht gefolgt von polo-motorrad. Louis.de überzeugte vor allem mit einem breiten Angebot und guter Benutzerfreundlichkeit, der Zweitplatzierte punktete mit dem besten Service.  Fc-moto.de liegt zwar nur im Mittelfeld der Studie, hatte aber die – mit Abstand – besten Preise im Test.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

• N24/N24.de, 29.03.2016

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