Dass große Möbelhäuser heutzutage nicht nur ein breites Sortiment, sondern meist auch ein Einkaufserlebnis mit Wohnlandschaften zum Bestaunen und Ausprobieren haben, ist weithin bekannt. Doch wo bekommen Verbraucher den besten Service und die kompetenteste Beratung? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat jetzt zehn der größten Möbelhäuser im Großraum München untersucht.
Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Dänisches Bettenlager
• Flamme Möbel
• IKEA
• Möbel Höffner
• Mömax
• POCO
• Roller
• Segmüller
• Willinger
• XXXLutz

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:
1. Service: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung (60% des Gesamtwertes)
Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei vorgegebenen Szenarien (Sofa und Teppich) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 50 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde dreimal vor Ort getestet.

Service
Die Münchner Möbelhäuser konnten zunächst einmal mit einem sehr gelungenen Einkaufsambiente überzeugen: In ausnahmslos allen Fällen waren die Filialen sauber und aufgeräumt. Bis auf sehr wenige Ausnahmen waren die Gänge übersichtlich angeordnet, sodass die Orientierung leichtfiel, und die Preise waren gut sichtbar ausgewiesen. Auch die Mitarbeiter machten einen gepflegten Eindruck und waren anhand von Namensschildern oder Firmenkleidung gut zu erkennen.
Ebenso der Service war in München zufriedenstellend – besonders im Vergleich mit den anderen Regionalstudien in Berlin und Hamburg, aber auch auf nationaler Ebene: 70% der Testkunden wurden gleich bei Betreten des Hauses begrüßt und in immerhin 62% der Fälle wurde zudem aktiv Hilfe angeboten. Die Mitarbeiter waren meist freundlich und hilfsbereit und nahmen sich Zeit, um umfassende Antworten auf gestellte Fragen zu geben.
Die besten Leistungen dieser Kategorie erreichten das Dänische Bettenlager, Flamme Möbel und Segmüller.

Beratung
Den Mitarbeitern gegenüber gaben die Tester an, sowohl ein Sofa als auch einen Teppich kaufen zu wollen und dazu jeweils eine Beratung zu benötigen. Der Beratungs- und Verkaufsprozess unterschied sich von Anbieter zu Anbieter nicht unerheblich: Bei der Bedarfsanalyse, also dem Erheben der Kundenwünsche zum gezielten Vorschlag passender Produkte, fielen lediglich Mömax und POCO wirklich positiv auf. Hier wurden alle wichtigsten Fragen zur Verwendung von Sofa und Teppich gestellt. Auch beim Dänischen Bettenlager, bei Flamme Möbel und Möbel Höffner wurden noch viele Faktoren ermittelt. Bei den anderen Häusern gab es jedoch größere Defizite bei diesem Teil der Kundenberatung.
Deutlich besser fiel hingegen die Präsentation der Produkte aus. Die zehn Anbieter erzielten hier allesamt gute bis sehr gute Wertungen – Flamme Möbel erreichte sogar 100% Zielerreichung, d.h. volle Punktzahl. Konkret wurden gezielte Vorschläge unterbreitet, Vor- und Nachteile der Produkte erläutert sowie Informationen zu beispielsweise Pflege, Haltbarkeit und Strapazierfähigkeit gegeben.
Über beide Beratungsszenarien hinweg schnitt Mömax am besten ab. Die nächstbeste Beratung erhielten die Tester bei Möbel Höffner, dicht gefolgt von Flamme Möbel.

Mömax Testsieger der Gesamtstudie
In der Gesamtwertung schnitt Mömax mit der Note 1,2 (sehr gut) am besten ab und wurde somit Testsieger der Studie. Zweiter wurde Flamme Möbel (Note 1,4 – sehr gut) und Platz drei erreichte Möbel Höffner (Note 1,5 – sehr gut).