Viele lieben es, für andere kommt es einer Tortur gleich: Der Besuch eines der großen Möbelhäuser der Stadt. Maßgeblich bestimmt wird das Einkaufserlebnis durch die Service- und Beratungsqualität des Anbieters. Wie es um diese in Münchens größten Möbelhäusern bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 untersucht.

Insgesamt wurden acht Münchner Unternehmen unter die Lupe genommen:

• IKEA
• Flamme
• Möbel Höffner
• Mömax
• POCO
• Segmüller
• Willinger
• XXXLutz

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei  vorgegebenen Szenarien (Sofa und Teppich) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 44 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt dreimal vor Ort getestet.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild und Service

Sauber und ordentlich, gelungene Warenpräsentation, aufgeräumt und kundenfreundlich strukturiert: Die getesteten Möbelhäuser boten durchweg ein gelungenes Einkaufsambiente. Lediglich kleine Kritikpunkte gab es bei Möbel Höffner. Nicht bei allen Produkten und Angeboten wurden die Preise als klar ersichtlich wahrgenommen, bei den Mitarbeitern vermissten die Tester zum Teil Firmenkleidung bzw. Namensschilder.

Mit einem makellosen Erscheinungsbild überzeugten Flamme, POCO, Willinger, Segmüller und XXXLutz.

Auch der Service in Münchens Möbelhäusern ist überwiegend zufriedenstellend. Über 60% der Testkunden wurden bei Betreten des Hauses begrüßt und blieben nur selten sich selbst überlassen. Sehr erfreulich: Die Angestellten wurden in über 90% der Fälle als freundlich und hilfsbereit wahrgenommen, viele nahmen sich ausreichend Zeit und wirkten am Anliegen der Tester ernsthaft interessiert. Nur bei XXXLutz und Möbel Höffner ließ die Freundlichkeit und das Interesse am Kunden in einzelnen Testungen zu wünschen übrig. Sehr gute Serviceleistung bescheinigten die Kunden den Mitarbeitern bei Willinger, Flamme, IKEA,  und Segmüller.

Beratung

Den Mitarbeitern gegenüber gaben die Tester zu erkennen, dass sie sich mit dem Gedanken tragen, sowohl ein Sofa als auch einen Teppich zu kaufen. Der Beratungs- und Verkaufsprozess, der nach Verkünden der groben Absichtserklärung folgte, unterschied sich von Anbieter zu Anbieter nicht unerheblich: Bei der Bedarfsanalyse, dem zwingend erforderlichen nächsten Prozessschritt, zeigten sich bei Höffner, POCO und XXXLutz in über der Hälfte aller Testfälle deutliche Schwächen. In der Konsequenz, nämlich ohne Kenntnis der genauen Kundenwünsche, seiner Wohnsituation oder finanziellen Vorstellungen, erwiesen sich dann auch zahlreiche Kaufempfehlungen als suboptimal.

Defizite auch bei der Fachkompetenz vieler Mitarbeiter: Auf tiefergehende Fach- und Detailfragen zu Pflege und genaueren Produkteigenschaften gab nur knapp die Hälfte der Verkäufer kompetente und ausführliche Antworten. Glänzen konnte hier Mömax, dessen Mitarbeiter sehr gut über die angebotenen Produkte Bescheid wussten.

Mömax war es auch, dem die Tester die beste Beratung insgesamt attestierten: In beiden Testszenarien erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse, in deren Anschluss fachkompetente und auch durch Detailfragen nicht aus der Ruhe zu bringende Mitarbeiter gezielt passende Kaufempfehlungen gaben.

Mömax Testsieger der Regionalstudie München

Mömax erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, dicht gefolgt von Flamme Möbel. Segmüller belegt einen guten dritten Platz.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.