Neue Studie: Test der Beratungs- und Servicequalität von unabhängigen Autowerkstatt-Ketten

Neue Studie: Test der Beratungs- und Servicequalität von unabhängigen Autowerkstatt-Ketten

In Kooperation mit N24 haben wir 12 große, marken-unabhängige Autowerkstatt-Ketten in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungs- und Servicequalität. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:

  • A.T.U
  • AUTO plus
  • Bosch Car Service
  • Euromaster
  • First Stop
  • pitstop
  • Pneuhage
  • Pneumobil
  • point S
  • Premio
  • Stop+go
  • Vergölst.

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen ihr Fahrzeug vor Ort in zwei vorgegebenen Szenarien (Frühjahrscheck, Kontrolle der Bremsen) untersuchen und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 23 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

  1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Serviceorientierung/Freundlichkeit: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung & Diagnose: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung zu den vorgegebenen Szenarien? War die Diagnose der Mängel korrekt? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 5-mal vor Ort mit unterschiedlichen Fahrzeugen und 5-mal telefonisch getestet.

Unabhängige Autowerkstätten mit guter Serviceorientierung, aber Defiziten und Schwankungen bei der Beratungsqualität

Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Werkstätten in den meisten Fällen sauber und übersichtlich strukturiert waren. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Einzig bei den Wartebereichen gibt es Verbesserungspotential. Nicht in allen Filialen standen überhaupt Sitzgelegenheiten zur Verfügung, um gleich vor Ort auf die Erledigung des Werkstattauftrags zu warten. Waren Wartebereiche vorhanden, waren diese in 4 von 5 Fällen auch mit Zeitungen o.ä. zum Zeitvertreib bestückt.

Positiv fiel wiederum die Freundlichkeit der Mitarbeiter auf. Auch die Wartezeiten vor Ort und die telefonische Erreichbarkeit der Filialen waren meist einwandfrei. Größere Schwankungen gab es beim Umfang der Beratung. Erklärungen zu den Bestandteilen eines Frühjahrschecks oder den Arbeiten, die bei der Überprüfung der Bremsen erfolgten, wurden nur in gut 50% der Fälle gegeben. Erst auf Nachfrage oder bei Feststellung von Mängeln wurde ausführlicher beraten. Verbesserungspotential zeigte sich auch bei der Transparenz der Leistungen. Auftragsbestätigungen und Prüfprotokolle wurden den Testkunden nicht immer übergeben.

Die Fehlerdiagnose verlief in den meisten unabhängigen Werkstätten zufriedenstellend. In 85% der Tests wurden die bestehenden Mängel erkannt bzw. mängelfreie Fahrzeuge auch als solche dargestellt. In den restlichen Fällen wurden allerdings Defekte übersehen oder wurden dem Testkunden Reparaturen vorgeschlagen, die laut Meinung unabhängiger KFZ-Gutachter nicht notwendig waren.

Interessant sind auch die Unterschiede in der Preisgestaltung. Während viele Anbieter eine kurze Überprüfung der Bremsen kostenfrei durchführen, schwanken die Preise bei der Durchführung eines Frühjahrschecks zwischen 0 und 20 Euro bei durchaus vergleichbaren Leistungen. Preise vergleichen lohnt sich hier also.

stop+go Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von A.T.U und Euromaster

Stop+go hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von A.T.U und Euromaster. Testsieger stop+go zeigte zudem Bestwerte in der Kategorie Serviceorientierung/Freundlichkeit. A.T.U brillierte mit der besten Beratung.

Nach Anbietern ergibt sich folgendes Bild:

In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:

• Bestes Erscheinungsbild: stop+go, A.T.U
• Bester Service: stop+go
• Beste Beratung: A.T.U

In der Kategorie Erscheinungsbild sind folgende 5 Werkstätten führend:

In der Kategorie Serviceorientierung/Freundlichkeit sind folgende 5 Werkstätten führend:

In der Kategorie Beratung sind folgende 5 Werkstätten führend:

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 490 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

N24/N24.de, 31.05.2013