In Kooperation mit N24 haben wir 6 große Mobilfunkshop-Filialisten in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungs- und Servicequalität. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:

• Base
• mobilcom-debitel
• O2
• Phone House
• T-Mobile
• Vodafone.

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Tarif- und Handyberatung) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 35 Fragen aus. Die Fragen wurden in vier Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

1. Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung zu den vorgegebenen Szenarien? (50% des Gesamtwertes)
4. Tarifempfehlung: Wie teuer ist die empfohlene Kombination aus Tarif und Handy/Smartphone? (20% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 6-mal mit standardisierten Vorgaben zum Telefonier-, SMS- und Surfverhalten getestet.

Mobilfunkshops mit gutem Erscheinungsbild und Service, aber Defiziten bei der Zielgerichtetheit der Beratungsqualität sowie der Passung der Tarifempfehlung

In den Shops aller untersuchten Anbieter trafen die Tester freundliche Verkäufer – und das in durchweg sauberer und angenehmer Verkaufsatmosphäre. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Allerdings war die Ausschilderung der Preise für Handys und Smartphones nicht immer klar und eindeutig, da hier zum Teil nur Preise mit einem bestimmten Vertrag ausgezeichnet waren.

Ebenfalls gut bewertet wurde die Auswahl an Vorführmodellen. Jedoch waren diese nicht alle funktionstüchtig. In vielen Fällen waren zahlreiche „Dummies“ ausgestellt oder die Modelle waren defekt. Verbesserungspotential besteht auch bei der Aushändigung von Informationsmaterial. Die Testkunden bekamen nur in 3 von 5 Fällen Prospekte und Vertragsbedingungen zu den empfohlenen Tarifen und Handys ausgehändigt.

Bei der Tarifberatung zeigten sich die größten Defizite im Test. Hier sollte der Verbraucher genau aufpassen: Nicht selten wurden den Testern große Flatrate-Tarife empfohlen, obwohl sie sich klar als Geringtelefonierer auswiesen. In nur rund der Hälfte aller Fälle wurden überhaupt verschiedene Tarife angeboten sowie deren die Unterschiede erklärt. Und auch die Hinweise auf einmalige Kosten wie Anschlussgebühren oder aber die häufig schmerzhaft spürbare Drosselung der Geschwindigkeit ab einer gewissen Datenmenge kamen oftmals nur auf gezielte Nachfrage der Tester.

Auch die Beratung bezüglich eines geeigneten Handys war meist nicht ideal. Erklärungen zu den unterschiedlichen Betriebssystemen erfolgten nur selten und auch die Unterschiede zwischen Handys sowie deren Funktionen wurden nur unzureichend erklärt. In 75% erfolgte allerdings zumindest eine adäquate Bedarfsanalyse. Jedoch orientierte sich die konkrete Geräteempfehlung nicht immer daran, sondern oft wurden preisintensive oder Abverkaufsmodelle angepriesen.

Base Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von mobilcom-debitel und O2

Base hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von mobilcom-debitel und O2. Testsieger Base punktete zudem mit der besten Handy- und Tarifberatung. T-Mobile zeigte den besten Allgemeinen Service sowie das beste Erscheinungsbild. Den allein unter Preisgesichtspunkten günstigsten Tarif für das Nutzungsprofil der Tester boten mobilcom-debitel und Phone House an, die sich somit Spitzenplätze in der Kategorie Tarifempfehlung sichern konnten.

In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:

• Bestes Erscheinungsbild: T-Mobile
• Bester Service: T-Mobile
• Beste Beratung: Base

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 490 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

• Berliner Kurier, 20.06.2013