Uhren, Ohrringe, Halsketten, Armbänder und selbst Trauringe – glaubt man den Darstellungen der mittlerweile zahlreichen Online-Juweliere, gibt es kaum ein Schmuckstück, das sich nicht auch online ordern lässt. Und das sowohl komfortabel als auch zu extrem günstigen Preisen. Stimmt das? Was die Online-Juweliere tatsächlich zu bieten haben, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in Kooperation mit N24 jetzt genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen Preise, Produktvielfalt, Benutzerfreundlichkeit der Websites, Lieferung und Retoure sowie der Kundendienst. Folgende acht Online-Shops, die Produkte aus den Kategorien Schmuck und Uhren verschiedener Marken anbieten, wurden in die Tests mit eingeschlossen:

• Abramo.de – http://www.abramo.de
• CHRIST – http://www.christ.de
• chronoline – http://www.chronoline.de
• Der Marken Juwelier – http://www.dermarkenjuwelier.de
• Diemer – http://www.diemer.de
• Meyra – http://www.juwelier-meyra.com
• VALMANO – http://www.valmano.de
• The Jeweller – http://www.thejewellershop.com.

Die Testkriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Hauptkriterien untergliedert:

1. Preise: Wie hoch sind die Preise und Versandkosten für Schmuck bzw. Uhren und welche Sonderkonditionen bietet der Online-Shop? (20% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie vielfältig gestaltet sich das Angebot in den einzelnen Produktparten? (20% des Gesamtwertes)
3. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel sind die Online-Shops und der Bestellvorgang? (20% des Gesamtwertes)
4. Lieferservice: Wie problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? (20% des Gesamtwertes)
5. Kundendienst: Wie gut sind die Kontaktmöglichkeiten? Berät der Kundendienst freundlich und kompetent? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Preise, Angebotsvielfalt und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Zudem wurde bei jedem Online-Shop durch entsprechend gebriefte und geschulte Tester eine Bestellung sowie eine Rückgabe vorgenommen. Mit unterschiedlichen Anfragen – je zehn Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch – wurde der Kundendienst auf die Probe gestellt.

Schwankendes Angebot und mögliches Einsparpotential

Im Mittel zeigten die getesteten Online-Juweliere nur ein befriedigendes Angebot an Produkten. Jedoch variiert die Anzahl verfügbarer Marken, aber auch das Sortiment der jeweiligen Online-Shops je nach Anbieter stark: Während der Online-Juwelier Meyra lediglich 15 Marken führte, ließ sich bei CHRIST zwischen 108 Marken wählen. Spezielle Produkte wie bspw. Taschenuhren gab es ausschließlich bei CHRIST im Online-Shop, der auch in den Segmenten Arm- und Ohrschmuck sowie Uhren das umfangreichste Produktangebot auswies. Kinderschmuck und Trauringe hatten immerhin fünf der acht getesteten Online-Shops in ihrem Sortiment. In der Kategorie Halsschmuck dominierte das Angebot von The Juweller mit über 3.000 Artikeln.

Neben der Angebotsbreite wurden auch die Preise der verschiedenen Online-Juweliere analysiert. Dazu wurden die Preise von 14 Produkten für Damen und Herren verschiedener Kategorien (wie Halsschmuck, Uhren, Arm- und Ohrschmuck) miteinander verglichen. Die größten Preisunterschiede zeigten sich im Segment Damenschmuck: Eine Damenuhr von Joop mit Steinbesatz war beispielsweise beim günstigsten Anbieter The Jeweller für 159 Euro erhältlich. CHRIST und chronoline boten diese Uhr hingegen zum Preis von 239 Euro an. Bei den Herrenuhren ergab die Preisanalyse ein mögliches Sparpotential von immerhin noch 18%. Beispiel: Eine Herrenuhr (Canteen Style) der Marke TW Steel kostete beim günstigsten Anbieter (Meyra) 194,99 Euro. Beim teuersten Online Juwelier (CHRIST und VALMANO) konnte man diese Uhr zum Preis von 239 Euro bestellen.

Die Preisschwankungen waren jedoch nicht über alle Produktgruppen hinweg zu beobachten. Innerhalb der Preisanalyse gab es ebenso Artikel, die bei allen Online-Juwelieren zum gleichen Preis angeboten wurden – so zum Beispiel Schmuck (Armband und Charm/Anhänger) der Marke Pandora.

Als günstigster Anbieter erwies sich der Online-Shop The Jeweller.

Bis zu einem Warenwert von 20 Euro berechneten fast alle Anbieter Versandkosten. Lediglich VALMANO und chronoline boten unabhängig vom Warenwert einen kostenlosen Versand an. Bei den anderen Online-Juwelieren variierten die Kosten der Versendung zwischen 2,90 Euro und 5,90 Euro. Sonderkonditionen, wie bspw. einen Neukundenvorteil, offerierte keiner der getesteten Online-Shops. Dafür wurden bei sechs der acht Online-Juweliere Gutscheine zwischen 5 Euro bis 10 Euro für den Newsletter-Bezug vergeben.

Gute Benutzerfreundlichkeit und guter Lieferservice

Ein weiterer Teilaspekt der Studie war die Benutzerfreundlichkeit der Websites. Betrachtet wurden u.a. die Navigation auf der Seite, die Darstellung der Produkte sowie der Bestellvorgang an sich und die zur Verfügung stehenden Zahlungsmöglichkeiten. Auch hier zeigten sich zum Teil erhebliche Unterschiede zwischen den einzelnen Shop-Lösungen: So konnte bspw. nur bei zwei von acht Anbietern (The Jeweller und chronoline) in der Kategorie Armschmuck nach der Länge des Armbands gefiltert werden. Nur die Hälfte der Anbieter stellten Kundenrezensionen auf den jeweiligen Produktseiten zur Verfügung. Lediglich bei VALMANO ließ sich von jeder beliebigen Seite aus der Inhalt des Warenkorbs durch Mouseover (d.h. durch Überfahren des Warenkorb-Symbols mit dem Mauszeiger) anzeigen. Die Zahlungsmöglichkeiten hingegen entsprachen bei allen Anbietern dem mittlerweile normalen Standard – nur bei Diemer konnte die Bestellung nicht per PayPal bezahlt werden.

Die nutzerfreundlichste Shop-Lösung bot CHRIST mit einer umfangreichen Produktbeschreibung und einem komfortablen Bestellvorgang.

Der Lieferservice der einzelnen Online-Juweliere hinterließ insgesamt einen guten Eindruck. Die Lieferzeit ab Bestellung betrug im Schnitt drei Werktage. Unterschiede zeigten sich jedoch im Ablauf der Retoure und den Bedingungen derselben. In der Regel gewährten die Online-Juweliere die gesetzlich vorgeschriebene Rückgabefrist von 14 Tagen; bei CHRIST, VALMANO und Abramo betrug diese gar 30 Tage.

Abstriche mussten die Tester bei der Versendung der Eingangsbestätigung der Retoure hinnehmen. Nur die Hälfte der Online-Juweliere versendete nach Eingang der Retoure eine entsprechende Bestätigung. Weiteres Manko: Bei drei Anbietern mussten die Kosten der Rücksendung in jedem Fall selbst getragen werden.

Der beste Lieferservice aller untersuchten Online-Juweliere wurde VALMANO attestiert.

Gute Erreichbarkeit und Beratung durch den Kundendienst

Der abschließend getestete Kundendienst präsentierte sich unterm Strich in guter Verfassung. In knapp 80% der Mail-Anfragen erfolgte eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Die Ausführungen waren größtenteils korrekt und für den Verbraucher verständlich formuliert. Lediglich Meyra antwortete auf keine der zehn versendeten E-Mails. Wie sich nach Abschluss der Tests herausstellte, lag dies an einem technischen Fehler der Website von Meyra, aufgrund dessen keine der gesendeten Mails ankam, was jedoch für den Nutzer nicht erkennbar war. Den besten Kundendienst bei den Email-Anfragen zeigte VALMANO.

Auch die telefonische Erreichbarkeit der Shops bot keinen Grund zur Beanstandung. Die Antworten waren ebenfalls überwiegend korrekt. In Einzelfällen traten jedoch ein paar fachliche Mängel zutage: Beispielsweise musste ein Kundendienstmitarbeiter auf die Frage nach der Bedeutung der Bar-Angabe bei wasserdichten Uhren erst Wikipedia als Auskunftsquelle bemühen, was nicht unbedingt von ausgeprägter Kompetenz zeugt. Den besten telefonischen Kundendienst lieferte Abramo.de.

CHRIST Testsieger der Gesamtstudie, VALMANO und Abramo.de auf den Plätzen 2 und 3

CHRIST hat die Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von VALMANO und Abramo.de. CHRIST punktete dabei v.a. mit einem umfangreichen Produktangebot und einer sehr guten Benutzerfreundlichkeit. VALMANO überzeugte ebenso wie Abramo.de mit einem sehr guten Kundendienst sowie Lieferservice.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.