Der Trend vom stationären Einzelhandel hin zum Online-Handel setzt sich seit Jahren weiter fort. So finden auch für den Online-Handel unübliche Branchen, wie der Matratzenhandel, ihren Platz im Online-Markt. Herausfordernd für genau diese Branchen ist es, wichtige Aspekte, die durch das virtuelle Shopping verloren gehen, mit ausreichend Informationen, einem transparenten Webauftritt und einem kompetenten Kundendienst zu kompensieren. Doch wer kann wirklich mit transparentem Bestellprozess und effizientem Versand bzw. Retouren überzeugen? Und welcher Online-Matratzenshop bietet mit seinem Kundendienst einen guten Service und eine kompetente Beratung? Genau das hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in einer aktuellen Studie untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen sieben Matratzen-Hersteller mit Online-Shop:

• am-qualitätsmatratzen.de
• bett1.de
• brunobett.de
• emma-matratzen.de
• ravensberger-matratzen.de
• snoozeproject.de
• swisssense.de

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Transparenz & Bestellkomfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website und der Bestellvorgang des Online-Matratzenshops gestaltet? (30% des Gesamtwertes)
2. Lieferservice: Wie problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? (40% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Wurden die Testpersonen freundlich und zuvorkommend behandelt? Wurde umfassend und kompetent beraten? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in der Kategorie Transparenz & Bestellkomfort wurde durch Expert:innen analysiert. Die Lieferung und Retoure wurde je Anbieter durch drei Testbestellungen getestet. Qualifizierte und verdeckte Testpersonen stellten den Telefon-Kundendienst jedes Anbieters mit fünf Anrufen auf die Probe.

Transparente Websites und komfortabler Bestellvorgang

Da beim Online-Shopping die Möglichkeit zum Probeliegen entfällt, ist die Kundschaft in besonderer Weise auf eine übersichtliche Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das scheinen die meisten Online-Shops gut umzusetzen: Die Websites der Online-Matratzenshops waren übersichtlich und klar strukturiert. Hilfestellung zum Finden der richtigen Matratze und des richtigen Härtegrades boten insgesamt nur drei der Shops an.

Die Produktbeschreibungen zu den Matratzen erwiesen sich bis auf ein paar Ausnahmen als sehr ausführlich. Vereinzelt vermissten die Expert:innen Infos zur Eignung der Matratzen für Allergiker:innen oder zur Feuchtigkeitsregulierung. Ebenso fehlten Informationen dazu wie die Matratze geliefert wird. Erfreulich war aber, dass die wichtigsten Informationen zu Eigenschaften der Matratze, Pflegehinweisen und Informationen rund um die Lieferung bei fast allen Produktbeschreibungen vorhanden waren.

Wer sich für eine Matratze entschieden hat, konnte bei allen Shops ohne vorherige Registrierung eine Bestellung vornehmen. Die Bestellungen ließen sich bei allen Shops bequem über eine Kontofunktion verwalten.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Bestellkomfort erzielte brunobett.de, gefolgt von ravensberger-matratzen.de auf dem zweiten und snoozeproject.de auf dem dritten Platz.

Zuverlässige und schnelle Lieferung, teils Probleme mit Retournierung

Die Analyse des Lieferservices zeigte insgesamt gute Ergebnisse. Zunächst zum Punkt Lieferkonditionen: Eine kostenlose Lieferung wurde von allen Online-Matratzenshops angeboten. Insgesamt gab es zwei Shops, die für günstige Artikel Versandkosten erhoben. Ab einem Warenkorbwert von 35 bzw. 49 Euro entfielen diese jedoch.

Waren die Produkte aber erst geordert, warteten die Testpersonen im Schnitt drei bis vier Tage auf Ihre Matratze. Diese waren in fast allen Tests sauber und unbeschädigt. Positiv wurde ebenfalls bewertet, dass alle Shops gewährleisteten, dass die Matratze in realem Szenario probegelegen werden kann. Das heißt, die Matratze muss dazu nicht in Folie eingepackt bleiben, sondern kann richtig getestet werden. Nur ein Shop bietet nach erfolglosem Probeliegen lediglich ein Umtausch der Matratze an, alle anderen sichern eine Rückgabe zu.

Weniger erfreulich zeigten sich die Testpersonen mit dem Ablauf der Retoure, denn diese verlief in neun der 21 Testfälle nicht reibungslos. So berichteten die Testpersonen von mangelnden Informationen zum Retourenablauf, umständlich Anmeldung der Retoure oder Termine zur Abholung der Matratze, die nicht eingehalten wurden. Positiv war, dass die Retoure bei nur einem Anbieter kostenpflichtig war.

Die beste Lieferung und komfortabelste Retoure im Test bot snoozeproject.de, gefolgt von brunobett.de auf dem zweiten und am-qualitätsmatratzen.de auf dem dritten Platz.

Gute Erreichbarkeit und guter Service des Telefon-Kundendienstes

Alle Anbieter boten Kunden-Support in Form einer telefonischen Hotline an, die montags bis freitags durchschnittlich zehn Stunden und teilweise auch am Wochenende erreichbar sind.

Bezüglich der Erreichbarkeit des Kunden-Supports zeigten sich die Testpersonen zufrieden. Fast in allen Test-Anrufen konnten innerhalb von zwei Anrufversuchen Mitarbeitende der Online-Matratzenshops erreicht werden. Dabei mussten die Testpersonen durchschnittlich gut 41 Sekunden in der Warteschleife verweilen, ehe sie jemanden sprechen konnten. Auch mit der Kompetenz der Mitarbeitenden waren die Testpersonen zufrieden: Die Fragen wurden in 86% der Fälle korrekt beantwortet. Allerdings haperte es in etwa der Hälfte der Fälle an der Ausführlichkeit der Antworten.

Den besten Kundendienst im Test und mit einer Note von 1,3 (sehr gut) bot bett1.de. Den zweiten Platz erreichte brunobett.de (Note 1,4), auf dem dritten Platz landete am-qualitätsmatratzen.de (Note 2,0).

Brunobett.de ist der beste Online-Matratzenshop

Brunobett.de erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit der transparentesten Website und dem komfortabelsten Bestellvorgang Testsieger der DtGV-Studie. Den zweiten Platz konnte snoozeproject.de erreichen, auf dem dritten Platz landete ravensberger-matratzen.de.