Der Übergang vom traditionellen Einzelhandel zum Online-Handel schreitet unaufhaltsam voran. Selbst Branchen, die bisher im Online-Handel weniger vertreten waren, wie der Matratzenhandel, erobern zunehmend den digitalen Markt. Die größte Herausforderung für diese Branchen besteht darin, den Verlust der haptischen Einkaufserfahrung durch umfassende Informationen, einen transparenten Webauftritt und einen erstklassigen Kundenservice auszugleichen. Doch wer kann wirklich mit transparentem Bestellprozess und effizientem Versand bzw. Retouren überzeugen? Und welcher Online-Matratzenshop bietet mit seinem Kundendienst einen guten Service und eine kompetente Beratung? Genau das hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in einer aktuellen Studie erneut untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen sieben Matratzen-Hersteller mit Online-Shop:

• AM Qualitätsmatratzen (am-qualitätsmatratzen.de)
• bett1 (bett1.de)
• Bruno (brunobett.de)
• Emma (emma-matratzen.de)
• Ravensberger Matratzen (ravensberger-matratzen.de)
• Snooze Project (snoozeproject.de)
• Tempur (tempur.com)

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Transparenz & Bestellkomfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website und der Bestellvorgang des Matratzenshops gestaltet? (30% des Gesamtwertes)
2. Lieferservice: Wie problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? (40% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Wurden die Testpersonen freundlich und zuvorkommend behandelt? Wurde umfassend und kompetent beraten? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in der Kategorie Transparenz & Bestellkomfort wurde durch Expert:innen analysiert. Die Lieferung und Retoure wurde je Anbieter durch drei Testbestellungen getestet. Qualifizierte und verdeckte Testpersonen stellten den Telefon-Kundendienst jedes Online-Matratzenshops mit fünf Anrufen auf die Probe.

Online-Matratzenshops mit transparenten Websites und komfortablem Bestellvorgang

Da beim Online-Shopping die Möglichkeit zum Probeliegen entfällt, ist die Kundschaft in besonderer Weise auf eine übersichtliche Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das scheinen die meisten Online-Shops gut umzusetzen: Die Websites der Online-Matratzenshops waren übersichtlich und klar strukturiert. Hilfestellung zum Finden der richtigen Matratze und des richtigen Härtegrades anhand des Körpergewichts boten insgesamt nur drei der Shops an.

Die Produktbeschreibungen zu den Matratzen erwiesen sich bis auf ein paar Ausnahmen als sehr ausführlich. Vereinzelt vermissten die Expert:innen Infos zur Eignung der Matratzen für Allergiker:innen, Eignung für die verschiedenen Schlaftypen oder zur Feuchtigkeitsregulierung. Ebenso fehlten Informationen dazu wie die Matratze geliefert wird. Erfreulich war aber, dass die wichtigsten Informationen zu Eigenschaften der Matratze, Pflegehinweisen und Informationen rund um die Lieferung bei fast allen Produktbeschreibungen vorhanden waren.

Wer sich für eine Matratze entschieden hat, konnte bei allen Shops ohne vorherige Registrierung eine Bestellung vornehmen. Die Bestellungen ließen sich bei vier Shops bequem über eine Kontofunktion verwalten.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Bestellkomfort erzielte AM Qualitätsmatratzen, gefolgt von Ravensberger Matratzen auf dem zweiten und Snooze Project auf dem dritten Platz.

Zuverlässige und schnelle Lieferung, teils Probleme mit Retournierung

Die Analyse des Lieferservices zeigte insgesamt gute Ergebnisse. Zunächst zum Punkt Lieferkonditionen: Eine kostenlose Lieferung wurde von allen Online-Matratzenshops angeboten. Insgesamt gab es einen Shop, die für günstige Artikel Versandkosten erhoben. Ab einem Warenkorbwert von 49 Euro entfielen diese jedoch.

Waren die Produkte aber erst geordert, warteten die Testpersonen im Schnitt vier Tage auf Ihre Matratze. Diese waren in fast allen Tests sauber und unbeschädigt. Positiv wurde ebenfalls bewertet, dass alle Shops gewährleisteten, dass die Matratze in realem Szenario probegelegen werden kann. Das heißt, die Matratze muss dazu nicht in Folie eingepackt bleiben, sondern kann richtig getestet werden.

Weniger erfreulich zeigten sich die Testpersonen mit dem Ablauf der Retoure, denn diese verlief nicht immer reibungslos. So berichteten die Testpersonen von mangelnden Informationen zum RetourenAblauf, umständlich Anmeldung der Retoure oder Termine zur Abholung der Matratze, die nicht eingehalten wurden. Zudem bekommt man in den meisten Fällen keine Eingangsbestätigung vom Online-Matratzenshop, dass die Ware wieder bei ihnen angekommen ist. Positiv war, dass die Retoure bei allen Online-Matratzenshops kostenlos war.

Die beste Lieferung und komfortabelste Retoure im Test bot Snooze Project, gefolgt von Emma auf dem zweiten und Ravensberger Matratzen auf dem dritten Platz.

Gute Erreichbarkeit des Telefon-Kundendienstes

Alle Anbieter bieten Kunden-Support in Form einer telefonischen Hotline an, die montags bis freitags durchschnittlich acht Stunden erreichbar sind. Zwei der Online-Matratzenshops sind auch samstags für Kunden-Anfragen erreichbar.

Bezüglich der Erreichbarkeit des Kunden-Supports zeigten sich die Testpersonen zufrieden. Fast in allen Test-Anrufen konnten innerhalb von zwei Anrufversuchen Mitarbeitende der Online-Matratzenshops erreicht werden. Dabei mussten die Testpersonen durchschnittlich gut 18 Sekunden in der Warteschleife verweilen, ehe sie jemanden sprechen konnten. Auch mit der Kompetenz der Mitarbeitenden waren die Testpersonen zufrieden: Die Fragen wurden in 77% der Fälle korrekt beantwortet. Allerdings haperte es in etwa der Hälfte der Fälle an der Ausführlichkeit der Antworten.

Den besten Kundendienst im Test und mit einer Note von 2,0 (gut) bot Bruno. Den zweiten Platz erreichte Tempur (Note 2,1), auf dem dritten Platz landete AM Qualitätsmatratzen (Note 2,1).

Snooze Project ist der beste Online-Matratzenshop

Snooze Project erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit dem besten Lieferservice Testsieger der DtGV-Studie. Den zweiten Platz konnte Ravensberger Matratzen erreichen, auf dem dritten Platz landete AM Qualitätsmatratzen.