Test von Online-Möbelshops: Wer überzeugt beim Angebot & Service?

Test von Online-Möbelshops: Wer überzeugt beim Angebot & Service?
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Im Jahr 2019 wurde in etwa jedes 10. Möbelstück im Online-Handel bestellt. Damit setzt sich der wachsende Trend des Online-Möbelkaufs weiter fort. Unabhängig von Öffnungszeiten und großen, weitläufigen Verkaufsflächen lässt sich bei den zahlreichen Online-Möbelshops bequem vom heimischen Sofa ganz einfach per Klick und Filterauswahl das passende Möbelstück finden. Doch welcher Anbieter kann mit dem umfangreichsten Angebot sowie dem besten Liefer- und Kundenservice überzeugen? Und wer punktet zusätzlich mit einer übersichtlichen Website? Um diese Fragen zu beantworten, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) zehn Online-Möbelshops genauer unter die Lupe genommen.

Im Mittelpunkt der Studie standen Online-Möbelshops, hinter denen keine Einrichtungshäuser stehen. Außerdem mussten diese zumindest Möbel aus den Kategorien Arbeits-, Schlaf- und Wohnzimmer sowie Küche offerieren. Die folgenden zehn Onlineshops wurden in den Test einbezogen:

  • Beliani (www.beliani.de)
  • home24 (www.home24.de)
  • Kauf-unique.de (www.kauf-unique.de)
  • lifestyle4living (www.lifestyle4living.de)
  • LOBERON (www.loberon.de)
  • Pharao24.de (www.pharao24.de)
  • slewo.com (www.slewo.com)
  • wayfair.de (www.wayfair.de)
  • WestwingNow (www.westwingnow.de)
  • yourhome (www.yourhome.de)              

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

  1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Online-Möbelshops? Welche Preisspannen umfasst das Angebot (40% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Möbelshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
  3. Lieferservice: Wie problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? (15% des Gesamtwertes)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Die Lieferung und Retoure wurde je Anbieter durch fünf Testbestellungen getestet, wobei es sich bei mindestens zwei Bestellungen um eine Lieferung & Retoure per Spedition handelte. Qualifizierte und verdeckte Tester stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit fünf Anrufen auf die Probe.

Deutliche Unterschiede hinsichtlich Angebot & Preisspannen

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Online-Möbelshops mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Größere Unterschiede zwischen den Anbietern zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für die Bereiche Kinder- und Babyzimmer. Ein Baby-Bett war beispielsweise nur bei sieben der zehn Anbieter im Sortiment enthalten, ein Hochstuhl sogar nur bei vier Onlineshops.

Ebenso bediente nicht jeder Anbieter jedes Preissegment: Beliani, home24, lifestyle4living, LOBERON, Pharao24.de, slewo.com und WestwingNow offerierten im Hinblick auf die betrachteten Kategorien vornehmlich mittelpreisige und hochpreisige Produkte. Bei den übrigen Anbietern waren meist alle drei Preisklassen (gering-, mittel- und hochpreisig) vertreten.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte wayfair.de, gefolgt von yourhome auf Platz zwei und home24 auf Platz drei.

Navigation sowie Filter- & Sortieroptionen zum Teil noch ausbaufähig

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist der Kunde in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten. Auch die Lieferkosten waren bei fast allen Anbietern innerhalb der Beschreibung ausgewiesen.

Defizite zeigten sich hingegen bei der Navigation und den Filtermöglichkeiten. So boten nur vier der zehn Onlineshops eine Schnellansicht mit den wichtigsten Details innerhalb der Trefferliste. Weiterführende Informationen wie z.B. zur Lieferzeit waren der Trefferliste ebenfalls nur bei vier Anbietern zu entnehmen.

Stichwort Filteroptionen: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Größe (Länge & Breite) bzw. dem Material bei zwei Online-Möbelshops nicht eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach bestimmten Funktionen, wie bspw. Ausziehbarkeit, ermöglichten nur sechs Shops.

Wer sich für ein Möbelstück entschieden hat, konnte bei der Hälfte der Anbieter ohne vorherige Registrierung eine Bestellung vornehmen. Die Bestellungen ließen sich bei allen Shops außer bei lifestyle4living bequem über eine Kontofunktion verwalten.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielte wayfair.de, gefolgt von Beliani auf dem zweiten und home24 auf dem dritten Platz.

Häufig längere Lieferzeiten als angegeben

Die Analyse des Lieferservices zeigte deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zunächst zum Punkt Lieferkosten: Eine kostenlose Lieferung per Spedition offerierten insgesamt sieben der getesteten Shops (Beliani, home24, lifestyle4living, Pharao24.de, wayfair.de, WestwingNow, yourhome). Die Lieferung kleinerer Artikel, die per Paketdienst versandt werden können erfolgte bei vier Shops (Beliani, home24, lifestyle4living und Pharao24.de) kostenfrei. Kauf-unique.de überraschte mit einem eher undurchsichtigen Konzept. Die Versandkosten unterlagen je nach Produkt teils erheblichen Schwankungen. Bei allen anderen Anbietern fielen pauschale Versandkosten zwischen 3,90 € und 6,95 € an, die jedoch zum Teil ab einem gewissen Bestellwert entfielen.

Waren die Produkte erst geordert, warteten die Tester nur bei einem Anbieter vergeblich auf eine Versandbestätigung. Die Lieferung selbst hingegen erfolgte nur in 67% der Fälle innerhalb der auf der Anbieterseite ausgewiesenen Lieferzeit. In einem Fall kam die Bestellung erst knapp zwei Monate nach der Bestellung, obwohl auf der Seite des Onlineshops eine Lieferzeit von drei Wochen angegeben war.

Für den Fall einer Retoure erhielten nur acht der 30 Testkunden bereits mit der Lieferung ein kostenloses Retouren-Label. War das Produkt zurückgesandt, warteten wiederum 32 der 50 Testkunden vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware innerhalb von fünf Werktagen nach Absendung bzw. Abholung der Retoure.

Den besten Lieferservice im Test zeigte WestwingNow. Auf den Plätzen zwei und drei landeten home24 und Pharao24.de.

Erreichbarkeit des telefonischen Kundendienstes zum Teil noch ausbaufähig

Alle Anbieter boten ihren Kunden sowohl eine telefonische als auch eine Möglichkeit zur schriftlichen Kontaktaufnahme per E-Mail oder Kontaktformular an. Die Hotlines waren durchschnittlich knapp zwölf Stunden von montags bis freitags, aber teilweise auch am Wochenende erreichbar.

Der Telefon-Kundendienst der Online-Möbelshops bot ein eher durchwachsenes Bild. Nur in 80% der Fälle konnte ein Kundendienstmitarbeiter innerhalb von zwei Anruf-Versuchen erreicht werden. Dabei mussten die Tester durchschnittlich knapp eine Minute warten, ehe sie mit einem Mitarbeiter sprechen konnten. Die erhaltenen Antworten waren zwar nahezu immer korrekt und verständlich formuliert, allerdings haperte es in gut 40% der Fälle an der Ausführlichkeit der Antworten.

Den besten Kundendienst erlebten die Tester bei slewo.com, während lifestyle4living den zweiten und yourhome den dritten Platz erzielte.

yourhome Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von wayfair.de & home24

yourhome erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit einem sehr umfangreichen Angebot, einem guten Webauftritt und einem guten Kundendienst Testsieger, gefolgt von wayfair.de und home24 auf den Plätzen zwei und drei.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Angebotsbreite

  Anbieter Score Info
1 wayfair.de 94% 1,4 | Sehr gut
2 yourhome 93% 1,4 | Sehr gut
3 home24 92% 1,6 | Gut

Transparenz & Komfort

  Anbieter Score Info
1 wayfair.de 94% 1,4 | Sehr gut
2 Beliani 89% 1,8 | Gut
3 home24 87% 1,9 | Gut

Lieferservice

  Anbieter Score Info
1 WestwingNow 91% 1,6 | Gut
2 home24 87% 1,9 | Gut
3 pharao24.de 84% 2,0 | Gut

Kundendienst

  Anbieter Score Info
1 slewo.com 92% 1,5 | Gut
2 lifestyle4living 91% 1,6 | Gut
3 yourhome 85% 2,0 | Gut