Im Jahr 2020 stiegen die Umsätze des Online-Möbelhandels um 17,5%. Damit profitierten auch die Online-Möbelhändler deutlich von der Corona-Pandemie und der positive Trend der vergangenen Jahre setzte sich fort. Damit nutzen immer mehr Kund:innen die Vielzahl der Vorteile des Online-Möbelkaufs: keine stundenlange Suche auf weitläufigen Verkaufsflächen, Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und bequeme Lieferung bis vor die eigene Haustür. Doch welcher der zahlreichen Online-Möbelshops kann mit der besten Mischung aus Angebot und Service überzeugen? Und wer erleichtert die Möbelsuche zusätzlich mit einer benutzerfreundlichen Website? Genau das hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in einer aktuellen Studie untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen Online-Möbelshops, hinter denen keine Einrichtungshäuser stehen. Außerdem mussten diese zumindest Möbel aus den Kategorien Arbeits-, Schlaf- und Wohnzimmer sowie Küche offerieren. Die folgenden zehn Onlineshops wurden in den Test einbezogen:

• connox (www.connox.de)
• home24 (www.home24.de)
• Kauf-unique (www.kauf-unique.de)
• LOBERON (www.loberon.de)
• MADE (www.made.com)
• Pharao24 (www.pharao24.de)
• SKLUM (www.sklum.com/de)
• wayfair (www.wayfair.de)
• WestwingNow (www.westwingnow.de)
• Wohnen.de (www.wohnen.de) 

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Online-Möbelshops? Welche Preisspannen umfasst das Angebot? (40% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Möbelshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Wie problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? (15% des Gesamtwertes)
4. Telefon-Kundendienst: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite sowie Transparenz & Komfort wurden durch Expert:innen analysiert. Die Lieferung und Retoure wurde je Online-Möbelshop durch drei Testbestellungen getestet, wobei es sich bei mindestens einer Bestellung um eine Lieferung und Retoure per Spedition handelte. Qualifizierte und verdeckte Tester:innen stellten den Telefon-Kundendienst jedes Anbieters mit fünf Anrufen auf die Probe.

Online-Möbelshops mit großen Unterschieden bei Angebot & Preisen

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Online-Möbelshops mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Größere Unterschiede zwischen den Anbietern zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für die Bereiche Kinder- und Babyzimmer. Ein Baby-Bett war beispielsweise nur bei sieben der zehn Anbieter im Sortiment enthalten, ein Hochstuhl sogar nur bei sechs Onlineshops.

Ebenso bediente nicht jeder Online-Möbelshop jedes Preissegment: connox, LOBERON, Pharao24, WestwingNow und Wohnen.de offerierten im Hinblick auf die betrachteten Kategorien vornehmlich mittelpreisige und hochpreisige Produkte. Kauf-unique und SKLUM boten vor allem Produkte für den kleinen Geldbeutel. Bei den übrigen Anbietern waren meist alle drei Preisklassen (gering-, mittel- und hochpreisig) vertreten.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte wayfair, gefolgt von home24 auf Platz zwei und Pharao24 auf Platz drei.

Verbesserungspotenzial bei Seitennavigation und Filteroptionen der Online-Möbelshops

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist die Kundschaft in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten. Auch die Lieferkosten waren bei fast allen Anbietern innerhalb der Beschreibung ausgewiesen.

Defizite zeigten sich hingegen bei der Navigation und den Filtermöglichkeiten. So boten nur vier der zehn Onlineshops eine Schnellansicht mit den wichtigsten Details innerhalb der Trefferliste. Weiterführende Informationen wie z.B. zur Lieferzeit waren der Trefferliste ebenfalls nur bei vier Anbietern zu entnehmen. Bei vier weiteren Anbietern war immerhin bereits in der Trefferliste erkennbar, ob das jeweilige Produkt sofort verfügbar war.

Stichwort Filteroptionen: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Größe (Länge & Breite) bei drei Online-Möbelshops nicht eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach der Verfügbarkeit bzw. Lieferzeit ermöglichten lediglich sechs Shops. Eine Einschränkung hinsichtlich bestimmter Funktionen, wie beispielsweise der Ausziehbarkeit, war bei neun der zehn Anbieter im Test möglich.

Wer sich für ein Möbelstück entschieden hat, konnte bei etwas mehr als der Hälfte der Anbieter ohne vorherige Registrierung eine Bestellung vornehmen. Die Bestellungen ließen sich bei allen Shops bequem über eine Kontofunktion verwalten.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielte wayfair, gefolgt von home24 auf dem zweiten und MADE auf dem dritten Platz.

Häufig längere Lieferzeiten als angegeben

Die Analyse des Lieferservices zeigte deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zunächst zum Punkt Lieferkosten: Eine kostenlose Lieferung per Spedition offerierten insgesamt sechs der getesteten Online-Möbelshops (connox, home24, Pharao24, wayfair, WestwingNow, Wohnen.de). Die Lieferung kleinerer Artikel, die per Paketdienst versandt werden können, erfolgte bei zwei Shops (Pharao24 und Wohnen.de) kostenfrei. Kauf-unique.de überraschte mit einem eher undurchsichtigen Konzept. Die Versandkosten unterlagen je nach Produkt teils erheblichen Schwankungen. Bei allen anderen Anbietern fielen pauschale Versandkosten zwischen 3,90 € und 19,99 € an, die jedoch zum Teil ab einem gewissen Bestellwert entfielen.

Waren die Produkte erst geordert, warteten die Testpersonen nur in Einzelfällen vergeblich auf eine Versandbestätigung. Die Lieferung selbst hingegen erfolgte nur in 70% der Fälle innerhalb der auf der Anbieterseite ausgewiesenen Lieferzeit. In einem Fall kam die Bestellung erst drei Wochen nach der Bestellung, obwohl auf der Seite des Onlineshops eine Lieferzeit von fünf Tagen angegeben war.

Für den Fall einer Retoure erhielten nur drei der 20 Testkund:innen bereits mit der Lieferung ein kostenloses Retouren-Label vom Online-Möbelshop. War das Produkt zurückgesandt, wartete wiederum die Hälfte der 30 Tester:innen vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware innerhalb von fünf Werktagen nach Absendung bzw. Abholung der Retoure.

Den besten Lieferservice im Test zeigte connox. Auf den Plätzen zwei und drei landeten WestwingNow und Pharao24.

Erreichbarkeit der Kundenhotlines zum Teil deutlich verbesserungswürdig

Nahezu alle Online-Möbelshops boten ihren Kunden eine telefonische Hotline als Kontaktmöglichkeit an. Lediglich bei MADE war der Kundendienst nur schriftlich erreichbar. Die Hotlines waren durchschnittlich knapp elf Stunden von montags bis freitags, aber teilweise auch am Wochenende erreichbar.

Der Telefon-Kundendienst der Online-Möbelshops bot ein sehr durchwachsenes Bild. Nur in 71% der Fälle konnte ein Kundendienstmitarbeitender innerhalb von zwei Anruf-Versuchen erreicht werden. Dabei mussten die Tester:innen durchschnittlich gut 45 Sekunden warten, ehe sie mit einem/einer Mitarbeiter:in sprechen konnten. Bei home24 und SKLUM blieben alle Anrufversuche erfolglos. Bei den erfolgreichen Anrufversuchen waren die erhaltenen Antworten zwar immer korrekt und verständlich formuliert, allerdings haperte es in knapp einem Viertel der Fälle an der Ausführlichkeit der Antworten.

Den besten Kundendienst erlebten die Testenden bei WestwingNow, während wayfair den zweiten und Kauf-unique den dritten Platz erzielte.

wayfair Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Pharao24 und Wohnen.de

wayfair erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit dem umfangreichsten Angebot, dem besten Webauftritt und einem sehr guten Kundendienst Testsieger, gefolgt von Pharao24 und Wohnen.de auf den Plätzen zwei und drei.