Wie auch sonst im Einzelhandel, verlagert sich auch in der Möbelbranche ein bedeutender Marktanteil vom Filialgeschäft zu E-Commerce. Trotz der Umsatzeinbußen in den Jahren 2022 und 2023 wird für den E-Commerce-Markt für Möbel in Deutschland ein positiver Trend erwartet. Der richtige Internetauftritt von Online-Möbelshops wird hierbei von entscheidender Bedeutung sein, da die Möbel meist nur online präsentiert werden und nicht noch zusätzlich in einem Möbelhaus. Um dieses vermeintliche Defizit auszugleichen, müssen die Möbelshops die Produkte besonders gut und anschaulich darstellen. Inwieweit es den größten und bekanntesten Online-Möbelshops das bereits gelungen ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in einer aktuellen Studie untersucht. Dabei wurden das Angebot, der Webauftritt, die Kundenfreundlichkeit und die Servicequalität unter die Lupe genommen. Auch der Lieferservice wurde sowohl mit kleineren, wie auch mit sperrigen Artikeln getestet und bewertet.

Im Mittelpunkt der Studie standen Online-Möbelshops, hinter denen keine Einrichtungshäuser stehen. Außerdem mussten diese zumindest Möbel aus den Kategorien Arbeits-, Schlaf- und Wohnzimmer sowie Küche offerieren. Die folgenden zehn Onlineshops wurden in den Test einbezogen:

• connox (www.connox.de)
• home24 (www.home24.de)
• Kauf-unique (www.kauf-unique.de)
• LOBERON (www.loberon.de)
• MIRJAN24 (www.mirjan24.de)
• Pharao24 (www.pharao24.de)
• SKLUM (www.sklum.com/de)
• wayfair (www.wayfair.de)
• Westwing (www.westwing.de)
• Wohnen.de (www.wohnen.de) 

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Online-Möbelshops? Welche Preisspannen umfasst das Angebot? (40% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Möbelshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Wie problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? (15% des Gesamtwertes)
4. Telefon-Kundendienst: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite sowie Transparenz & Komfort wurden durch Expert:innen analysiert. Die Lieferung und Retoure wurde je Anbieter durch zwei Testbestellungen getestet: eine mit einem kleineren und die andere Lieferung mit einem sperrigen Artikel. Qualifizierte und verdeckte Tester:innen stellten den Telefon-Kundendienst jedes Online-Möbelshops mit fünf Anrufen auf die Probe.

Große Unterschiede bei Angebot & Preisen

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Online-Möbelshops mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. In den Kategorien Bad, Esszimmer und Flur waren die Differenzen im Angebot größer. Erhebliche Unterschiede zwischen den Anbietern zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für die Bereiche Kinder- und Babyzimmer. Ein Baby-Bett war beispielsweise nur bei sieben der zehn Online-Möbelshops im Sortiment enthalten, ein Hochstuhl sogar nur bei sechs Onlineshops.

Ebenso bediente nicht jeder Online-Möbelshop jedes Preissegment: connox, LOBERON, Pharao24, Westwing und Wohnen.de offerierten im Hinblick auf die betrachteten Kategorien vornehmlich mittelpreisige und hochpreisige Produkte. Kauf-unique und SKLUM boten vor allem Produkte für den kleinen Geldbeutel. Bei den übrigen Anbietern waren meist alle drei Preisklassen (gering-, mittel- und hochpreisig) vertreten.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte wayfair, gefolgt von home24 auf Platz zwei und Kauf-unique auf Platz drei.

Verbesserungspotenzial bei der Seitennavigation und den Filteroptionen der Online-Möbelshops

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist die Kundschaft in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Online-Möbelshops erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten. Auch die Lieferkosten waren bei fast allen Online-Möbelshops innerhalb der Beschreibung ausgewiesen.

Defizite zeigten sich hingegen bei der Navigation und den Filtermöglichkeiten. So boten nur fünf der zehn Onlineshops eine Schnellansicht mit den wichtigsten Details innerhalb der Trefferliste. Weiterführende Informationen wie z.B. zur Lieferzeit oder gar zu der Verfügbarkeit der Artikel waren bei drei Anbietern nicht innerhalb der Trefferliste vermerkt. Auch die Option die Produkte direkt aus der Trefferliste in den Warenkorb zu legen, wurde nur vor drei der zehn Onlineshops angeboten.

Bei einigen Online-Shops waren nur wenige Filteroptionen auswählbar. So konnte bei der Suche nach einem Esszimmertisch bei zwei Anbietern nicht nach der Tischgröße und bei drei Shops nicht nach dem Material gefiltert werden. Das kann die Suche erschweren und unnötige Zeit kosten.

Eine gezielte Suche nach der Verfügbarkeit bzw. Lieferzeit sowie hinsichtlich bestimmter Funktionen, wie beispielsweise der Ausziehbarkeit wurde immerhin von acht Shops ermöglicht.

Wer sich für ein Möbelstück entschieden hat, konnte bei der Mehrheit der Anbieter ohne vorherige Registrierung eine Bestellung vornehmen. Die Bestellungen ließen sich bei allen Shops bequem über eine Kontofunktion verwalten.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielte wayfair, gefolgt von home24 auf dem zweiten und SKLUM auf dem dritten Platz.

Häufig längere Lieferzeiten als angegeben

Die Analyse des Lieferservice zeigte deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zunächst zum Punkt Lieferkosten: Eine kostenlose Lieferung unabhängig von der Produktgröße und Lieferart offerierten insgesamt drei der getesteten Shops (MIRJAN24, Pharao24 und Wohnen.de). Bei den kleinen Möbelstücken wie z.B. bei einem Regal bis 100€ variierten die Versandkosten bei den anderen Shops von 2,99€ (connox) bis 18,39€ (Kauf-unique & SKLUM). Kauf-unique überraschte mit einem eher undurchsichtigen Konzept. Die Versandkosten unterlagen je nach Produkt teils erheblichen Schwankungen. Bei connox, SKLUM und wayfair wurde die Speditionslieferung ab einem bestimmten Bestellwert kostenlos angeboten.

Nach der Bestellung haben alle Testpersonen sowohl die Bestell- als auch die Versandbestätigung erhalten. Die Lieferung selbst hingegen erfolgte nur in 80% der Fälle innerhalb der auf der Anbieterseite ausgewiesenen Lieferzeit. In zwei Fällen kam die Bestellung vier Wochen nach der Bestellung, obwohl auf der Seite des Onlineshops eine Lieferzeit von 14 Tagen angegeben war.

Für den Fall einer Retoure erhielten nur zwei der zehn Testkund:innen bereits mit der Paketlieferung ein kostenloses Retouren-Label. War das Produkt zurückgesandt, warteten vier von 20 Tester:innen vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware innerhalb von fünf Werktagen nach Absendung bzw. Abholung der Retoure. In einem Fall durfte der Artikel sogar bei vollständiger Rückerstattung behalten werden.

Bei einer Abholung von einer Speditionsware kam es zu Komplikationen. Die Spedition kam ohne Terminvereinbarung und hat fälschlicherweise einen anderen Artikel mitgenommen, der für eine anderen Speditionsdienst bestimmt war. Die darauffolgende Kommunikation mit dem Onlineshop erwies sich als sehr schwierig und nur nach mehrmaligen Nachfragen der Testperson konnte noch eine zufriedenstellende Lösung gefunden werden.

Den besten Lieferservice im Test zeigte Wohnen.de. Auf den Plätzen zwei und drei landeten LOBERON und Pharao24.

Hälfte der Online-Möbelshops mit sehr gutem Telefon-Kundendienst

Nahezu alle Anbieter boten ihren Kunden eine telefonische Hotline als Kontaktmöglichkeit an. Lediglich bei SKLUM war der Kundendienst nur schriftlich erreichbar. Die Hotlines waren durchschnittlich knapp elf Stunden von montags bis freitags, aber teilweise auch am Wochenende erreichbar.

Der Telefon-Kundendienst der Online-Möbelshops bot ein positives Bild. Nur in bei einem einzigen Telefonat konnte ein Kundendienstmitarbeitender innerhalb von zwei Anruf-Versuchen nicht erreicht werden. Dabei mussten die Tester:innen durchschnittlich gut 38 Sekunden warten, ehe sie mit einem/einer Mitarbeiter:in sprechen konnten. Bei den erfolgreichen Anrufversuchen waren fast alle der erhaltenen Antworten korrekt und verständlich formuliert, allerdings haperte es in einem Fünftel der Fälle an der Ausführlichkeit der Antworten.

Den besten Kundendienst erlebten die Testenden bei connox, während Wohnen.de den zweiten und MIRJAN24 den dritten Platz erzielte.

wayfair Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von home24 und Wohnen.de

wayfair erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit dem umfangreichsten Angebot, dem besten Webauftritt und einem sehr guten Kundendienst Testsieger, gefolgt von home24 und Wohnen.de auf den Plätzen zwei und drei.