Der Online-Möbelkauf erfreut sich immer größerer Beliebtheit, da nicht jeder Lust hat oder die nötige Zeit aufbringen möchte, um sich stundenlang auf den zum Teil riesigen Verkaufsflächen klassischer Einrichtungshäuser inspirieren zu lassen. Zum Glück gibt es immer mehr Online-Möbelshops, bei denen die neue Einrichtung aus einem breit gefächerten Sortiment ausgewählt und direkt nach Hause bestellt werden kann. Doch welcher dieser Onlineshops bietet das umfangreichste Angebot, den besten Liefer- und Kundenservice und kann zusätzlich mit einer übersichtlichen Website punkten? Genau diese Aspekte hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in einer aktuellen Studie genauer unter die Lupe genommen.

Im Mittelpunkt der Studie standen Online-Möbelshops, hinter denen keine Einrichtungshäuser stehen. Außerdem mussten diese zumindest Möbel aus den Kategorien Arbeits-, Schlaf- und Wohnzimmer sowie Küche offerieren. Die folgenden zehn Onlineshops wurden in den Test einbezogen:

• Fashion For Home (www.fashionforhome.de)
• home24 (www.home24.de)
• kauf-unique.de (www.kauf-unique.de)
• lifestyle4living (www.lifestyle4living.de)
• LOBERON (www.loberon.de)
• miaVILLA (www.miavilla.de)
• pharao24.de (www.pharao24.de)
• wayfair.de (www.wayfair.de)
• WestwingNow (www.westwingnow.de)
• yourhome (www.yourhome.de)

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Online-Möbelshops? Welche Preisspannen umfasst das Angebot (40% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Möbelshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Wie problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? (15% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Die Lieferung und Retoure wurde je Anbieter durch fünf Testbestellungen getestet, wobei es sich bei mindestens zwei Bestellungen um eine Lieferung & Retoure per Spedition handelte. Qualifizierte und verdeckte Tester stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit jeweils fünf Anrufen und fünf E-Mails auf die Probe.

Angebotsbreite

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Online-Möbelshops mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Größere Unterschiede zwischen den Anbietern zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für die Bereiche Kinder- und Babyzimmer. Ein Kinder- bzw. Baby-Bett war beispielsweise nur bei sechs der zehn Anbieter im Sortiment enthalten.

Ebenso bediente nicht jeder Anbieter jedes Preissegment: Fashion For Home, WestwingNow, lifestyle4living, miaVILLA, pharao24.de und LOBERON offerierten im Hinblick auf die betrachteten Kategorien vornehmlich mittelpreisige und hochpreisige Produkte. Bei den übrigen Anbietern waren meist alle drei Preisklassen (gering-, mittel- und hochpreisig) vertreten.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte wayfair.de, gefolgt von yourhome auf Platz zwei und home24 auf Platz drei.

Transparenz & Komfort

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist der Kunde in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten.

Auch die Lieferkosten waren bei fast allen Anbietern innerhalb der Beschreibung ausgewiesen. Einziges Manko: Hilfreiche Hinweise zur Pflege von Polstergarnituren fand der Kunde lediglich bei gut der Hälfte der Onlineshops.

Defizite zeigten sich hingegen bei der Navigation und den Filtermöglichkeiten. So boten nur fünf der zehn Onlineshops eine Schnellansicht mit den wichtigsten Details innerhalb der Trefferliste. Weiterführende Informationen wie z.B. zur Lieferzeit waren der Trefferliste ebenfalls nur bei fünf Anbietern zu entnehmen.

Stichwort Filteroptionen: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Größe bzw. dem Material bei zwei Online-Möbelshops nicht eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach der Form ermöglichten nur fünf Shops.

Wer sich für ein Möbelstück entschieden hat, konnte bei vier der zehn Anbieter ohne vorherige Registrierung eine Bestellung vornehmen. Die Bestellungen ließen sich bei allen Shops außer bei lifestyle4living bequem über eine Kontofunktion verwalten.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielten Fashion For Home und home24, die sich den ersten Platz teilen, gefolgt von wayfair.de auf dem dritten Platz.

Lieferservice

Die Analyse des Lieferservice zeigte deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zunächst zum Punkt Lieferkosten: Eine kostenlose Lieferung per Spedition offerierten insgesamt sieben der getesteten Shops (Fashion For Home, home24, lifestyle4living, pharao24.de, wayfair.de, WestwingNow und yourhome). Die Lieferung kleinerer Artikel, die per Paketdienst versandt werden können, erfolgte bei vier Shops (Fashion For Home, home24, pharao24.de und lifestyle4living) kostenfrei. Kauf-unique.de überraschte mit einem eher undurchsichtigen Konzept. Die Versandkosten unterlagen je nach Produkt teils erheblichen Schwankungen und konnten für eine kleine Lampe auch mal 29€ betragen. Bei allen anderen Anbietern fielen pauschale Versandkosten zwischen 3,90 € und 6,95 € an, die jedoch zum Teil ab einem gewissen Bestellwert entfielen.

Waren die Produkte erst geordert, warteten die Tester in gut einem Viertel der Fälle vergeblich auf eine Versandbestätigung. Immerhin erfolgte die Lieferung selbst in 80% der Fälle innerhalb der auf der Anbieterseite ausgewiesenen Lieferzeit. In vier Fällen kamen die Bestellungen jedoch entweder gar nicht an oder mussten noch einmal neu bestellt werden bzw. nochmals vom Anbieter versendet werden.

Für den Fall einer Retoure erhielten nur neun der 30 Testkunden bereits mit der Lieferung ein kostenloses Retouren-Label. War das Produkt zurückgesandt, warteten wiederum 18 der 50 Testkunden vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware.

Den besten Lieferservice im Test zeigten LOBERON, yourhome und WestwingNow und erhielten jeweils die Note „gut“ (2,2).

Kundendienst

Der Telefon-Kundendienst der Online-Möbelshops bot kaum Anlass zur Beanstandung. Die Hotlines der Anbieter waren werktags zwischen sieben und 24 Stunden zu erreichen und standen ihren Kunden oft auch am Wochenende zur Verfügung. Durchschnittlich mussten die Tester nur 24 Sekunden warten, ehe sie mit einem Mitarbeiter sprechen konnten. Die Antworten selbst waren in den meisten Fällen korrekt und verständlich formuliert.

Ein etwas anderes Bild zeigte sich beim E-Mail-Kundendienst: Von den insgesamt 50 Anfragen blieb ein Fünftel unbeantwortet. Von den eingegangenen Antworten waren zwar alle freundlich formuliert, jedoch waren nur ca. 80% der Antworten auch korrekt.

Den besten Kundendienst erlebten die Tester bei WestwingNow, während kauf-unique.de auf dem zweiten und yourhome auf dem dritten Platz landete.

yourhome Testsieger der Gesamtstudie

yourhome erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit einem sehr umfangreichen Angebot, einem guten Lieferservice und einem guten Kundendienst Testsieger, gefolgt von wayfair.de und home24 auf den Plätzen zwei und drei.