Wer für sein Büro Papier, Ordner, Möbel oder Toner sucht, wird mittlerweile bei einer Vielzahl an Online-Händlern fündig, die mit günstigen Preisen und schnellen Lieferzeiten locken. Doch welcher Shop hat die besten Angebote und bekommt der Kunde hier auch eine adäquate Beratung? Neun Online-Shops für Bürobedarf hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Tests standen Preise, Produktvielfalt, die Benutzerfreundlichkeit der Webshops, Lieferservice und Retoure sowie der Kundendienst. Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Büromarkt Böttcher AG – http://www.bueromarkt-ag.de/
• büroshop24 – http://www.bueroshop24.de/
• eOffice24 – http://www.eoffice24.com/
• office discount – http://www.office-discount.de/
• OTTO Office – https://www.otto-office.com/de/
• Printus – http://www.printus.de/
• Schäfer Shop – http://www.schaefer-shop.de/
• Staples – http://www.staples.de/
• Viking – http://www.viking.de/

Die Test-Kriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Preise: Wie hoch sind Preise und Versandkosten für Büromaterial, -möbel und –technik? (40% des Gesamtwertes)
2. Produktvielfalt: Wie breit ist das Angebotsspektrum? (20% des Gesamtwertes)
3. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel sind Webshop und Bestellvorgang? (10% des Gesamtwertes)
4. Lieferung & Retoure: Wie zuverlässig verlaufen Lieferung und Retoure? (20% des Gesamtwertes)
5. Kundendienst:Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Preise, Produktvielfalt und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Zudem wurde bei jedem Anbieter durch für die Tests gebriefte und geschulte Tester eine Testbestellung inkl. Rückgabe (Retoure) vorgenommen. Mit unterschiedlichen Anfragen – je zehn Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch – stellten die verdeckten Tester außerdem den Kundendienst auf die Probe.

Teils erhebliche Preisunterschiede

In die Preisanalyse flossen insgesamt 60 Artikel aus den Bereichen Büromaterial (sowohl No-Name- als auch Markenprodukte), Tinte & Toner, Büromöbel und Bürotechnik ein. Dabei zeigte sich im Durchschnitt ein Einsparpotential von 44%, bei einzelnen Produkten betrugen die Preisunterschiede zwischen den Shops gar bis zu 87%. So kostete z.B. eine 500-Blatt-Packung Kopierpapier (DIN A4, 80g/m², weiß) beim günstigsten Anbieter nur 1,99 € zzgl. MwSt., beim teuersten 5,49 €. Für 40 Ordner (DIN A4, breit) wurden zwischen 25,98 € und 42,80 € berechnet. Aber auch bei Möbeln und Technik unterscheiden sich die Preise deutlich. Wer nur kleine Mengen bzw. vorwiegend preisgünstige Artikel bestellt, sollte zudem auch die Versandkosten nicht außer Acht lassen. Diese belaufen sich bei einem Bestellwert von bis zu 20 € je nach Anbieter auf 3,80 € bis 8,50 €, reduzieren sich mit zunehmendem Bestellvolumen allerdings, entfallen aber nur bei einem Anbieter ab einer bestimmten Summe komplett. Bei allen anderen fallen sogenannte „Verpackungspauschalen“ oder „Bearbeitungsgebühren“ in Höhe von bis zu 3,95 € stets unabhängig vom Bestellwert an. Die besten Preise im Test zeigte büroshop24, gefolgt von Büromarkt Böttcher AG und eOffice24.

Deutlich geringere Unterschiede offenbarten sich hingegen in der Kategorie Produktvielfalt. Nahezu alle getesteten Anbieter sind sowohl in den Bereichen Büromaterial, Toner & Tintenpatronen als auch bei Büromöbeln und –technik breit aufgestellt. Nur vereinzelt zeigten sich Schwächen. So bietet eines der Unternehmen z.B. weder Drucker noch Computer, Monitore oder Faxgeräte an. Bei allen anderen Testteilnehmern zeigten sich Unterschiede im Angebotsspektrum nur im Detail. So kann man beispielweise beim Shop mit der größten Auswahl (Büromarkt Böttcher AG) zwischen 14 verschiedenen blauen Lochern oder 269 verschiedenen Aktenvernichtern wählen, beim Anbieter mit dem kleinsten Sortiment stehen nur vier bzw. 66 solcher Produkte zur Auswahl. Im Normalfall sollte der Kunde jedoch bei allen Anbietern ein seinen Wünschen entsprechendes Produkt finden.

Lieferung meist noch am nächsten Tag, Rückzahlung bei Retouren z.T. nur auf Nachfrage

Alle getesteten Shops werben damit, am nächsten Werktag zu liefern, sofern die Bestellung bis 16 bzw. 17 Uhr eingeht. Ein Anbieter konnte dieses Versprechen leider nicht einhalten, alle anderen Lieferungen kamen jedoch vollständig und weitestgehend wohlbehalten innerhalb von 24 Stunden an. Einzige Schwäche hierbei waren die doch recht sensiblen Briefablagen, die leider bei drei der neun Versender nicht ausreichend gut verpackt waren und daher den Strapazen des Transports nicht standhielten. Allerdings zeigten sich die Händler sowohl im Fall einer solchen Reklamation als auch bei Rücksendungen im Rahmen des Widerrufsrechts sehr kulant. Alle Shops übernahmen die Kosten für die Rücksendungen und in fast allen Fällen wurde die Ware sogar direkt von Paketdienst wieder abgeholt und musste nicht in die nächste Filiale getragen werden.

Mängel zeigten sich allerdings bei der Rückerstattung der bereits im Voraus gezahlten Summen. Während einige Händler das Geld bereits nach 3 Tagen zurück überwiesen hatten, verging bei anderen mehr als eine ganze Woche. Ein Händler zahlte den Betrag sogar überhaupt nicht zurück und schrieb ihn stattdessen nur dem internen Kundenkonto gut, so dass eine eventuelle nächste Bestellung damit verrechnet werden könnte. Dies wurde jedoch dem Testkunden, der unbedarft auf die Rückzahlung seines Geldes wartete, nicht kommuniziert – und erst auf telefonische Nachfrage konnte schließlich die Rücküberweisung erwirkt werden. Den besten Service bei Lieferung und Retoure bot  office discount.

Eine weitere Kategorie im Test war die Benutzerfreundlichkeit der Webshops. Hier wurde v.a. bewertet, welche Such-, Filter- und Sortieroptionen bei der Auswahl zur Verfügung standen, wie ausführlich die Produktbeschreibung ausfiel und wie komfortabel der Bestellprozess ablief. Gerade beim Thema Bürobedarf sind viele Kunden bzgl. der richtigen Fachtermini überfragt. Umso wichtiger ist es da, dass ein Online-Shop auch bei Suchanfragen nach „Klammeraffen“ oder „Aktendullis“ zum richtigen Produkt führt. Dies war bei nahezu allen Anbietern der Fall. Defizite zeigten sich überraschenderweise eher bei der Suche nach konkreten Hersteller-Artikelnummern. Und auch auf Seiten der Filterfunktionen ließen die Seiten einiger Unternehmen zu wünschen übrig. Wenn der Kunde z.B. einen Bürodrehstuhl sucht und mit einer Auswahl von rund 400 Artikeln konfrontiert ist, sollten diese für eine komfortable und übersichtliche Auswahl nach Kriterien wie dem Vorhandensein von Armlehnen, der Höhe der Rückenlehne, der empfohlenen Sitzzeit oder dem Gewicht des Nutzers filterbar sein. Doch dies boten nicht alle Händler. Verbesserungsbedarf zeigte sich zudem auf Seiten der Produktbeschreibungen, die leider zu oft nur spärliche Informationen zu Eigenschaften und Funktionen boten. Gerade bei einem Online-Shop aber, bei dem im Normalfall keine persönliche Beratung stattfindet und bei dem auch die Produkte nicht im Detail geprüft und betrachtet werden können, ist dies jedoch von hoher Wichtigkeit. Mit dem benutzerfreundlichsten Webshop konnte OTTO Office überzeugen, gefolgt von büroshop24 und Büromarkt Böttcher AG.

Beratung durch den Kundendienst teils mit Defiziten

Schließlich wurden noch Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes, untersucht, der im Idealfall die Beratung des Einzelhandels ersetzen sollte. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Beratungsanfragen sowie Fragen zu Produktdetails oder Bestellung gestellt. Es zeigte sich, dass alle Mitarbeiter durchaus freundlich und telefonisch auch sehr gut kontaktierbar waren. So wurde in 99% der Test-Calls bereits im ersten Anwahlversuch ein Hotline-Mitarbeiter erreicht, allerdings wurden nur 84% der Emailanfragen beantwortet. Weniger überzeugend gestaltete sich auch der Umfang der Antworten, die oft recht kurz und knapp ausfielen. Zudem zeigten sich Defizite im Bereich der Kompetenz der Mitarbeiter: Nur 82% der telefonischen und 76% der Email-Anfragen wurden korrekt und vollständig beantwortet. Gerade wenn es um Beratungen ging, traten Schwächen zutage. So wurde z.B. auf die Frage nach einem geeigneten Bürostuhl statt einer umfassenden Bedarfsanalyse mit anschließender Produktempfehlung des Öfteren nur kurz und knapp der Stuhl genannt, auf dem die Kundendienstmitarbeiter selbst saßen – mit der Begründung „der wäre ganz gut“. Doch nicht alle Anbieter zeigten hier Mängel. Mit dem besten Kundendienst im Test überzeugte OTTO Office.

Büromarkt Böttcher AG Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von OTTO Office und büroshop24

Der Anbieter Büromarkt Böttcher AG hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von OTTO Office und büroshop24. Die Büromarkt Böttcher AG punktete dabei v.a. mit der größten Produktvielfalt sowie guten Noten in allen weiteren Testkategorien. OTTO Office als Zweitplatzierter zeigte die benutzerfreundlichste Website sowie den besten Kundendienst, büroshop24 die besten Preise.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.