Der Marktanteil der Online-Händler in der Schuhbranche nimmt stetig zu. Eines der führenden Unternehmen bestimmt mit seinem geplanten Börsengang zwar gerade die Schlagzeilen, aber auch andere Shops verzeichnen seit Jahren Umsatzzuwächse. Zehn Online-Schuhhändler hat die DtGV in Kooperation mit N24 jetzt genauer unter die Lupe genommen.

Im Mittelpunkt der Tests standen Preise, Produktvielfalt, die Benutzerfreundlichkeit des Webshops, Lieferung und Retoure sowie der Kundendienst. Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• gebrüder götz – http://www.gebrueder-goetz.de/
• Görtz – http://www.goertz.de/
• HUMANIC – http://www.humanic.net/
• i’m walking – http://www.imwalking.de/
• mirapodo – http://www.mirapodo.de/
• SALAMANDER – https://www.salamander-online.de/
• Sarenza – http://www.sarenza.de/
• de – http://www.schuhcenter.de/
• Spartoo – http://www.spartoo.de/
• Zalando – http://www.zalando.de/.

Die Test-Kriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Preise: Wie hoch sind Preise und Versandkosten für Damen- und Herrenschuhe? (30% des Gesamtwertes)
2. Produktvielfalt: Wie breit ist das Angebotsspektrum? (20% des Gesamtwertes)
3. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel sind Webshop und Bestellvorgang? (20% des Gesamtwertes)
4. Lieferservice: Wie zuverlässig verlaufen Lieferung und Retoure? (20% des Gesamtwertes)
5. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Preise, Produktvielfalt und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Zudem wurde bei jedem Anbieter durch entsprechend gebriefte und geschulte Tester eine Testbestellung inkl. Rückgabe (Retoure) vorgenommen. Mit unterschiedlichen Anfragen – je zehn Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch – stellten die verdeckten Tester außerdem den Kundendienst auf die Probe.

Preisvergleich lohnt sich, ist aber oft durch beschränkte Suchmöglichkeiten erschwert

Wer bereits einen konkreten Schuh im Auge hat und dafür den günstigsten Preis sucht, kann durch Wahl des richtigen Anbieters im Durchschnitt 26% sparen, in Einzelfällen betrug das Einsparpotential im Test sogar bis zu 46%. Gerade im sogenannten „Sale“, der sich bei den Shops meist über mehrere Monate gegen Ende der Wintersaison und auch noch einmal gegen Ende der Sommersaison erstreckt, lohnt der Preisvergleich. Allerdings wird dieser leider oft durch die Websites der Online-Händler erschwert, denn nur selten kann nach der konkreten Artikelnummer oder dem speziellen Namen des Schuhs gesucht werden. Stattdessen werden die Schuhe oft z.B. nur als „Gabor Ballerina schwarz“ betitelt. Wer dann einen konkreten Artikel sucht, muss bei jedem Shop bis zu 50 verschiedene Artikelfotos durchschauen, um den richtigen Schuh und Preis zu finden.

Denn die Produktvielfalt ist bei den meisten Anbietern äußerst beachtlich: Einige Online-Shops haben über 500 Damenschuh-Marken im Sortiment und bieten innerhalb dieser Marken oft noch einmal eine ebenfalls dreistellige Anzahl an konkreten Exemplaren zum Kauf an. Sucht man z.B. nach Damenschuhen der Marke Esprit, finden sich alleine in der Farbe schwarz gerne mal bis zu 114 Exemplare. Allerdings sind nicht alle Händler so breit aufgestellt. So bietet der Anbieter mit der geringsten Produktvielfalt wiederum nur 82 Damenschuh-Marken und ermöglicht beispielsweise auch nur die Auswahl unter sechs schwarzen Esprit-Damenschuhen. Die Auswahl unterscheidet sich auch deutlich, wenn man die verfügbaren Größen bei verschiedenen Schuhen betrachtet oder die Preisspanne, in der Artikel angeboten werden. So verfügen alle Anbieter über Schuhe im günstigen Preisbereich, wer allerdings eher im gehobenen Segment sucht, tut dies bei einigen Shops vergeblich. Mit der größten Produktvielfalt konnte schließlich Sarenza überzeugen.

Lieferung meist flott, bis zu 100 Tage Rückgaberecht

Die bei den zehn getesteten Shops getätigten Testbestellungen kamen zuverlässig innerhalb von ein bis vier Werktagen an. Die Schuhe waren stets neuwertig und unbeschädigt, auch wenn eine Sendung nur durch eine Plastiktüten-ähnliche Verpackung geschützt war, die beim Versand prompt aufgerissen wurde. Allerdings wurde dadurch nur der Schuhkarton in Mitleidenschaft gezogen.

Gefallen oder passen die gelieferten Schuhe nicht, bieten alle getesteten Shops die Möglichkeit, diese kostenlos zurückzusenden. Je nach Anbieter hat man für die Rückgabe zwischen 14 und ganzen 100 Tagen Zeit. Bis die vorab bezahlte Kaufsumme nach der Retoure wieder auf dem Konto der Tester einging, verstrichen zwischen einem und sechs Werktagen – eine ebenfalls vertretbare Zeitdauer. Mit der zügigsten Abwicklung von Lieferung und Retoure konnte im Test Zalando punkten.

Und Zalando konnte ebenfalls bei der Benutzerfreundlichkeit der Website überzeugen. In dieser Kategorie wurde v.a. bewertet, welche Such-, Filter- und Sortieroptionen bei der Auswahl zur Verfügung standen, wie ausführlich die Produktbeschreibung ausfiel und wie komfortabel der Bestellprozess ablief. Während die Produkte in einigen Shops nur nach Farbe, Marke oder Größe gefiltert werden können, ermöglichen andere auch eine sehr detaillierte Suche nach Merkmalen wie dem konkreten Obermaterial, der Schuhweite oder der Absatzhöhe. Auch die Produktbeschreibungen sowie die Anzahl an Produktfotos unterschieden sich entsprechend. Verbesserungspotential zeigte sich bei einigen Shops zudem im Bestellprozess. So muss fast immer erst ein Kundenkonto angelegt werden, um bestellen zu können, nur bei zwei Anbietern ist eine Bestellung auch als Gast möglich. Weiterer Kritikpunkt: Bei einem Händler werden nur die Zahlungsdaten, nicht aber die persönlichen Daten verschlüsselt übertragen – und bei sechs Shops müssen bei der Bestellung nicht einmal die AGBs aktiv akzeptiert werden.

Schließlich wurden noch Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes untersucht. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Produktdetails, Bestellung oder Lieferung gestellt. Nahezu alle Mitarbeiter wurden dabei als durchaus freundlich erlebt, allerdings zeigten sich Mängel bei der Kompetenz. So konnten an der telefonischen Hotline nur acht von zehn, per Email gar nur sieben von zehn Fragen korrekt beantwortet werden. Und gerade per Email fielen die Antworten auch oft sehr knapp aus. Besonders Beratungsanfragen z.B. nach einem bequemen oder zum Anlass passenden Schuh, die in der Filiale vor Ort üblich sind und zum Alltag der VerkäuferInnen gehören, wurden bei den Online-Händlern nur teilweise und dann auch meist nur sehr knapp beantwortet. Doch nicht alle Anbieter zeigten hier Defizite. Mit dem besten Kundendienst im Test überzeugte  Humanic.

Zalando Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Spartoo und Sarenza

Zalando hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Spartoo und Sarenza. Zalando punktete dabei v.a. mit der schnellsten Lieferung & Retoure sowie der besten Benutzerfreundlichkeit. Spartoo als Zweitplatzierter zeigte die besten Preise und Sarenza die größte Produktvielfalt.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.