Testlabor Berlin: Bereits vor Jahren gingen die ersten Online-Supermärkte in der Hauptstadt an den Start und feilen seit dem am Konzept. Mit dem Markteintritt von Amazon Fresh könnte die Vertriebsform nun einen entscheidenden Schub bekommen, denn für halbe Sachen ist der Online-Gigant nicht bekannt. Stärken und Schwächen der jetzt neun großen Online-Supermärkte in Berlin hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Im Mittelpunkt des Tests standen Preise & Konditionen, Angebotsbreite, Benutzerfreundlichkeit, Kundendienst und Lieferservice. Zudem wurde besonders auf die Qualität der Warenlieferung geachtet.

Folgende Online-Supermärkte wurden in die Regionalstudie Berlin eingeschlossen:

• AllyouneedFresh – All you need GmbH
• Amazon Fresh – Amazon EU S.à.r.l.
• Bringmeister – Bringmeister GmbH
• Food – Food – Direkt GmbH
• getnow – getnow GmbH
• Kaufland – Kaufland Omnichannel International GmbH & Co. KG
• Lebensmittel.de – DeltiTrade GmbH
• myTime – Bünting E-Commerce GmbH & Co. KG
• Rewe – REWE Markt GmbH

Die Kriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (20% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie breit ist das Produktangebot des Online-Supermarktes? (25% des Gesamtwertes)
3. Benutzerfreundlichkeit: Wie übersichtlich und transparent sind die Internetseiten der Anbieter gestaltet? Wie gezielt können Produkte gesucht werden? (15% des Gesamtwerts)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (10% des Gesamtwertes)
5. Lieferservice: Sind bestellte Lebensmittel-Lieferungen rechtzeitig, vollständig und unbeschädigt bei Testkunden eingetroffen? (30% des Gesamtwertes)

Preise & Konditionen, Angebotsbreite, Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Kundendienst und Lieferservice wurden durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet.

Preise & Konditionen

Die Preisanalyse erfolgte auf Basis eines Test-Warenkorbs mit insgesamt 34 verschiedenen Artikeln, bestehend aus Grundnahrungsmitteln (z.B.: Äpfel, Bananen, Eier oder Salz) und spezifischen Markenprodukten (z.B. Heinz Tomatenketchup, Haribo Goldbären). Für jedes Produkt war eine bestimmte Einkaufsmenge definiert. Zusätzlich wurden Mindestbestellwerte, Versandkosten und die Option auf eine Versandkostenbefreiung ab verschiedenen Einkaufswerten in die Bewertung einbezogen.

Im Rahmen der Untersuchung traten zum Teil deutliche Preisdifferenzen zutage: So kosteten beispielsweise 1kg Reis bei Amazon Fresh nur 85 Cent,  während beim – in diesem Fall – teuersten Anbieter food 1,98 € zu zahlen waren. Anderes Beispiel: Vitalis Schokomüsli war bei Kaufland bereits für 2,29 € zu haben – wohingegen getnow 3,39 € verlangte. Auch für Barilla Nudeln musste man bei getnow fast einen Euro mehr zahlen als beispielsweise bei Amazon Fresh. Letzterer zeigte auch über den gesamten Warenkorb im Schnitt die günstigsten Preise, jedoch waren gerade hier die weiteren Kosten zu beachten: Um bei Amazon Fresh einkaufen zu können, war nicht nur ein Prime-Abo für 69 € pro Jahr notwendig, sondern auch noch eine monatliche „Fresh-Gebühr“ von 9,99 € fällig.

Solche Monatsgebühren gab es bei den anderen Anbietern nicht, dafür aber andere Einschränkungen. So versenden Allyouneedfresh, Bringmeister, Kaufland und Rewe ihre Ware grundsätzlich erst ab einem Mindestbestellwert von 20 bzw. 40 €. Das heißt: Bestellungen unterhalb dieses Warenwerts waren nicht möglich. Bei den übrigen Online-Supermärkten zwar schon, allerdings machten Versandkosten von bis zu knapp sechs Euro pro Bestellung die Lieferung kleinerer Einkäufe preislich sehr unattraktiv. Ab 40 € Bestellwert lieferten Lebensmittel.de, Amazon Fresh und Allyouneedfresh immerhin versandkostenfrei, wobei bei Amazon Fresh die „Fresh-Gebühr“ von 9,99 € trotzdem anfällt. Bei Rewe musste man hingegen schon für 120 € einkaufen. Bringmeister und Food verzichten nie auf Versandkosten.

Die besten Preise und Konditionen in Berlin bot Lebensmittel.de. Amazon Fresh folgte auf dem zweiten Platz, noch Kaufland Rang drei.

 Angebotsbreite

Die Angebotsbreite fast aller Online-Supermärkte ist mittlerweile beeindruckend. Kunden können zwischen zig Tausenden von Produkten wählen, zum Teil steht das Vollsortiment des stationären Handels zur Verfügung. Lediglich bei Lebensmittel.de hatten die Tester bei einigen Produktgruppen das Nachsehen: Frisches Obst und Gemüse wurde trotz vorhandener Kategorie nicht angeboten, auch keine frische Milch oder Fleisch.

Das umfangreichste Sortiment fand sich bei Amazon Fresh. Ebenfalls unter den Top 3 bei der Angebotsbreite: Rewe, Bringmeister & AllyouneedFresh (beide Platz 3).

Benutzerfreundlichkeit

Struktur und Übersichtlichkeit der Web-Auftritte wussten alles in allem zu überzeugen. Auch die zeitgemäßen Verschlüsselungsmethoden bei der Übertragung persönlicher Daten fielen positiv auf. Für Verwirrung sorgte lediglich Lebensmittel.de: Hier konnten die Tester beispielsweise in der Kategorie „Obst & Gemüse“ lediglich zwischen Nüssen und Trockenfrüchten wählen, bei der Suche nach „Käse“ wurde als erstes H-Milch angezeigt, suchte man nach „Brot“ kamen Käsestangen und Cookies.

Bei den übrigen Anbietern erleichterten aber viele Kategorien und Filteroptionen die Suche nach den passenden Produkten, die Trefferlisten konnten nach Relevanz, Name oder Preis sortiert werden. Besonders zufrieden waren die Experten mit dem Webauftritt von mytime und Kaufland, die damit in dieser Kategorie die ersten beiden Plätze belegten.

Lieferservice

Mit drei Testbestellungen je Anbieter an unterschiedliche Kundenadressen in Berlin wurde der Lieferservice auf die Probe gestellt. Im Fokus standen dabei insbesondere die Lieferqualität und mögliche Lieferoptionen wie z.B. die Möglichkeit, das Zeitfenster für eine Lieferung einzuschränken. In den meisten Fällen funktionierte die Lieferung zufriedenstellend. Die avisierten Zeitfenster wurden in der Liefer-Praxis tatsächlich auch meistens eingehalten, die Ware kam unversehrt und fast vollständig an. Zum „fast“: Nicht immer erhielten die Tester exakt die Produkte, die sie bestellt hatten, sondern Ersatzartikel – dies war bei vier von 27 Bestellungen der Fall.

Den besten Lieferservice im Test boten getnow und Amazon Fresh.

Kundendienst

Gewisse Anlaufschwierigkeiten machten die Tester beim Kundendienst von Amazon Fresh aus: Eine eigene Unit für spezielle Fragen zum Lebensmittelversand gab es beim gerade gelaunchten Anbieter noch nicht. Die „normalen“ Amazon Kundendienstmitarbeiter gaben jedoch erkennbar ihr Bestes, um fehlende Erfahrung wett zu machen. Am kundenorientiertesten agierten die Mitarbeiter von Rewe, doch auch der Kundendienst von Kaufland und Bringmeister auf den Plätzen zwei und drei in dieser Kategorie wusste zu gefallen.

Testsieger in Berlin: Kaufland  – vor Rewe und Bringmeister

Kaufland erfüllte die gesetzten Kriterien in Berlin am besten und wurde Testsieger, dicht gefolgt von Rewe. Den dritten Platz sicherte sich Bringmeister, der vor allem mit einem großen Angebot und freundlichen Kundenservice punkten konnte.